把顧客用戶化經(jīng)營，全聚德的“親民”路子你也可以學

傳統(tǒng)餐飲品牌在發(fā)展當中總是有些先天的優(yōu)越感，幾十年甚至百余年都是一副樣子，不會做太多改變，也看不慣現(xiàn)下“浮躁”的年輕餐企。直到有一天他們發(fā)現(xiàn)那些老顧客都懶得光顧的時候，才猛然從夢中驚醒，明白他們已不再是消費者最好的選擇，如何挽回顧客的“芳心”？著實需要下一番功夫。

4月12日，全聚德發(fā)布“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略，而戰(zhàn)略核心就是想要將顧客用戶化運營，這句話簡單來說就是和用戶做朋友，傳統(tǒng)餐飲企業(yè)是把互聯(lián)網(wǎng)當成一種銷售渠道，處于一種被動狀態(tài)，似乎企業(yè)提供什么，消費者就應當接受什么，這勢必不會讓企業(yè)長久存活。曾經(jīng)我們最常聽到的一句話就是：顧客是上帝，雖不知這句話有多少年的歷史，但似乎就是在最近幾年，大家才開始關心“上帝到底需要什么？上帝怎么總生氣？”

而在全聚德看來，互聯(lián)網(wǎng)讓品牌與用戶更親近了。為了更好的服務于客戶，全聚德選擇與重慶狂草科技有限公司合作，成立了合資公司“鴨哥科技”。鴨哥科技CEO楊艾祥說：“有了用戶，能和用戶做朋友，用戶需求就會倒逼你的產品研發(fā)、倒逼你的服務提升、倒逼你的管理升級。傳統(tǒng)餐飲企業(yè)的產品和口味，更多的是靠師傅的經(jīng)驗來做判斷。上什么菜，往往是大師傅說了算，而現(xiàn)在是用戶說了算。”

據(jù)了解，剛剛推出的全聚德外賣產品，超過500用戶做過測試。據(jù)此，一個月內迭代了4次，并且“這是一個不斷迭代的過程�！边@不是說原來的經(jīng)驗、一些主觀的判斷不重要了。但是用戶直觀的感知更重要，因為任何經(jīng)驗任何產品和服務都是服務于用戶的�！爱斘覀儞碛辛诉@些用戶以后，用戶的價值從本質上講，可以幫助餐飲企業(yè)做創(chuàng)新，和用戶走的越近，他就會傳遞給我們最需要的信息，所以就可以用用戶倒逼我們的用戶我們的產品、服務、管理，從而從我們的決策上做調整。”楊艾祥說道。如何把這樣的想法更好的實現(xiàn)？全聚德推出兩個互聯(lián)網(wǎng)+的落地項目，一個是全聚德外賣，一個是全聚德電商。首先說外賣，并不是大家能通常想到的在家點一份烤鴨來吃，那口感和形態(tài)估計是無法讓人接受的，于是全聚德選用了鴨卷外賣，同時配有加熱包裝，實現(xiàn)“在家也能吃到跟店里差不多口感的烤鴨產品。”這是從用戶出發(fā)的一種思維方式轉變，不是門店能提供什么樣的產品，就外送給消費者，忽略產品到家后的形態(tài)和味道，這對企業(yè)來說是失分項。

“這款鴨卷產品從去年在重慶的加班狗平臺做試驗，現(xiàn)在正式進入北京，并且會開始在門店做試點的封裝，通過百度外賣平臺以及全聚德小鴨哥的公眾賬號進行訂餐配送�！睏畎�祥說。

然后再來說說全聚德電商，全聚德的電商不是傳統(tǒng)的電商，它是把全聚德的產品，進行人性化和互聯(lián)網(wǎng)化的重新封裝，通過場景的設計和應用，實現(xiàn)電商化的管理。像外地游客到門店就餐，想帶烤鴨回家鄉(xiāng)，但這會加重他們的行李，而且也不能保證烤鴨呆在一個合適的溫度下，而全聚德提供的服務則是顧客掃一下二維碼，就可以在全聚德電商上購買烤鴨，你人還沒回家，烤鴨已經(jīng)快速送達到家中。

其實這樣的一種方式已經(jīng)不算新鮮了，我們平常去旅游景點購買旅游產品，無論是零食、擺件還是衣服都可以提供快遞到家的服務，這免去了消費者考慮“帶多了會超重或者無法存儲”的情況。只不過全聚德把這樣的方式運用到餐飲中，把店內的招牌特色包裝成一款可以快遞的產品。

我覺得它也可以形容為是一種“伴手禮”，這也是許多餐企可以借鑒的地方，顧客在店中自己體驗過后，如果覺得產品的味道好，其實也想把它帶回去跟親朋好友分享，如果此時門店里可以有一兩款可以快遞運走的產品，這可能要比旅游景區(qū)買的坑爹紀念品要有趣的多。

千萬別意淫用戶的想法，自己為用戶可能需要這樣的服務或者那樣的產品，餐飲人需要從這個怪圈當中跳脫出來，與其花大力氣撒狗血似的搞營銷，不如安靜的坐在顧客邊上，聽聽他們的聲音，你會得到心中困惑問題的答案。