培養(yǎng)優(yōu)秀服務員的三大要點

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　　隨著經濟的快速發(fā)展，人們生活水平的提高，飲食也從吃飽轉向了吃“好”。這個“好”字包含兩層含義，一是食物色、香、味俱全，二是能享受到周到、舒適的服務。當前酒店吸引顧客的法寶很大程度取決于服務質量，服務質量的最終體現(xiàn)者大多是服務員，那么一個想成功的酒店必然需要一批優(yōu)秀的服務員。然而很多酒店十分注重服務員在操作技術上的系統(tǒng)培訓，卻忽略了尤為重要的心態(tài)與信念的培養(yǎng)，而且在細節(jié)的約束上也往往只體現(xiàn)于幾條死板的制度。

　　那么怎樣才能培養(yǎng)優(yōu)秀的酒店服務員？我認為酒店要做到以下三點：

　　一、詮釋企業(yè)，思想教育

　　為什么大多數(shù)服務員一直以來都把酒店服務行業(yè)作為人生的驛站，而不會將它看作安身立命之所？其實我們要清楚地認識到服務員也有一顆上進心，在滿足現(xiàn)狀的待遇基礎下，他們也會考慮今后的發(fā)展前景。對于大多數(shù)服務員存在那樣的想法，我們也不用疑惑，那是因為我們并未真正了解他們的內心，他們那顆炙熱的上進心。

　　商場如戰(zhàn)場，生動的體現(xiàn)商場競爭的激烈性與生死成亡的緊迫感。一個軍隊戰(zhàn)斗力的強弱有一點很重要，就是思想教育工作做的如何。尤其是在一個連隊里，如何把一百多號人的思想統(tǒng)一到一起，為了一個共同的目標前進，是非常必要的。中國共產黨每次在戰(zhàn)斗前夕，都會進行戰(zhàn)斗動員，目的就是激發(fā)戰(zhàn)士們的戰(zhàn)斗熱情、統(tǒng)一意志，在戰(zhàn)爭上可以拋開顧慮奮勇殺敵，才能取得最終的勝利。同樣酒店要在行業(yè)中站得住腳，必須對員工做好思想教育，讓這批服務員從酒店的大目標出發(fā)，勁往一處使，才能加快酒店的發(fā)展。

　　酒店要把培養(yǎng)服務員自信，激發(fā)服務員的斗志，引發(fā)服務員的進取心，統(tǒng)一服務員的思想當成一種義務。酒店要向新進服務員系統(tǒng)介紹企業(yè)的背景、文化、理念、愿景以及團隊，這不僅指明了企業(yè)的發(fā)展方向與空間，同時也預示著服務員的發(fā)展空間。詮釋企業(yè)讓服務員感受到自身在企業(yè)的使命，感受到在企業(yè)的自豪，能與這樣一個優(yōu)秀的團隊一起合作，共創(chuàng)企業(yè)未來，充滿了自信。人，首先都是有弱點的，不管是任何意志堅強的人。即使是現(xiàn)在意志堅強，但是總有一個時候是脆弱的。集體，可以賦予人一種力量，人與人之間建立的相互信任產生的力量，讓身入其中的成員感到有一種無形的力量推著自己前進。完成自己的目標是膽怯的，完成上級的命令是勇敢的，這就是團體的力量。

　　在美國軍人臨近死亡的時候，一般叫的是“媽媽”或者是“上帝”；中國軍人叫的一般是“共產主義萬歲”，一個是私情，一個是信念。兩者一對比，前者馬上顯得蒼白無力。同樣一個為信念而工作的服務員與一個為私情而工作的服務員的工作力度可想而知。深圳市浙江企業(yè)工會副會長王桂桂曾說過，人擁有技能固然重要，但是不能讓信念空白。思想上的動力牽引著工作的動力，我們要抓其根本，尋其源泉，要深知思想教育的變革可以提前起步，優(yōu)于發(fā)展。

　　二、注意細節(jié)的培訓

　　重視細節(jié)不但可以留住老顧客，而且能吸引新顧客。在這里強調的并不是禮儀上的細節(jié)，而是人文關懷上的細節(jié)。目前大多酒店在禮儀細節(jié)上的重視程度已經足矣，然而如今面臨的是一個人文社會，酒店需要提供優(yōu)越的人性化服務。人性化服務不是七嘴八舌的提醒，也不是喋喋不休的表達，勸告真誠但不能過火，適中地把握服務中的度。

　　對服務員在細節(jié)上的留意、處理必須進行潛意識的引導，讓服務員養(yǎng)成多觀察，多聆聽，多思考，多行動的習慣。在寧波酒家里出現(xiàn)的那一幕觸動了我，一桌客人在大廳吃飯，在交談的時候一位客人一個“哎”字一出，附近三個服務員都做出想去替他服務的動作，那位顧客看了下他們，會心一笑，估計心里挺舒服的。

　　很多細節(jié)是不可能一一對服務員進行教導、培訓，我們應該從意識方面去引導。例如可以讓服務員換位思考，當你作為一個顧客來酒店生日聚餐，但是沒有通知酒店方，提著蛋糕進了酒店，服務員觀察到了這個細節(jié)，服務時詢問是誰的生日后向您道一聲生日快樂。如果他們沒有帶相機，可以詢問是否需要照相留念。這樣的服務當然可以打動你，相信下次的生日或者又紀念意義的日子聚餐還會選擇這家酒店。服務員通過換位更加深入了解細節(jié)上的關懷，能讓顧客在就餐時身心愉悅。

　　三、提供學習的平臺

　　人是生產力中最活躍、最積極的因素；也是企業(yè)生產經營活動中最積極、最活躍的因素。酒店的一切工作都要靠人來完成，在酒店經營和管理中，必須使用有開拓精神、有思想、有事業(yè)心、有責任感并具有一定人格魅力的人，這樣的酒店才能得到發(fā)展。

　　因此我們不能忽視服務員，要知道他們在基層看問題看得更加透徹，從而他們會產生很多想法，但是趨于各種原因而沒有向上級反應，那么我們就要去挖掘他們那些對酒店有實質性幫助的想法。酒店為服務員提供一個有效的學習平臺的同時也可以提高他們的自信。在這里不得不提到寧波酒家與領航人管理培訓有限公司的聯(lián)合約定，后者為前者提供了一個強有力的學習平臺，酒店規(guī)定凡是在寧波酒家工作一年以上的，都可以免費到領航人管理培訓有限公司進行管理知識培訓。這樣的一個學習平臺留住了很多有進取心的服務員，他們希望通過學習，能把自己的理念融入到酒店理念當中，為自己為酒店創(chuàng)造更多的利益。

　　擁有優(yōu)秀的服務員，才能營造一家出類拔萃的酒店。酒店是服務行業(yè)，在一味強調服務至上的時候，也要去抓住服務員的心，酒店不僅要授予他們技能，更要注重他們的心態(tài)和信念，這樣才能真正的抓住顧客的心。

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本文轉載自互聯(lián)網

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