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飯店如何給員工授權

2014年08月29日轉載自互聯(lián)網(wǎng)

第2頁（共2頁）：飯店如何給員工授權[2]

內容摘要：你飯店的員工是否經常置身于以下的情景中：飯店每天的離店結賬時間是在中年12店以前，但某位客人詢問前臺接待人員，自己是否能在下午2：00之前再離店；飯店餐廳的服務員接到一份價格中等的家庭定餐單，菜單上沒有客人...

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　　飯店員工授權的意義

　　●使服務員工在提供服務的過程中對顧客需求做出快捷而直接的答復

　　飯店對服務第一線員工授權是一項有效的管理措施。授權可以有效地提高員工工作靈活性，員工可以根據(jù)服務需要調整自己的行為，在每一個服務的關鍵時刻更好地滿足顧客提出的要求。被授權的員工在顧客到來之前就擁有了所有必要的資源，來為顧客提供他們所要求的服務，

　　●使服務員工在補救性服務過程中向不滿的顧客作出快捷而直接的答復

　　在飯店對顧客服務中既有履行服務程序，如登記和安排客人在賓館的房間里住宿；也包括對服務不善進行補救，比如把客人從吸煙樓層重新安排到他最初要求的無煙房間。如果飯店對服務員工適當?shù)厥跈�，允許員工按自己認為最好的方式行使權力，在第一時間糾正服務差錯，就可以讓情緒不滿的顧客變得滿意，甚至成為忠實顧客。但是如果飯店不授權服務員工，對顧客采取必要地補救措施，而是推卸責任或讓顧客等待時間過長，那么飯店服務在補救性服務這一項上就有所欠缺了。

　　●改善員工的自我意識和對工作的認識

　　授權可以反映一種心理上的態(tài)度，授權可以增強員工的工作控制感。飯店嚴格的規(guī)章制度會使員工缺少發(fā)言權和地位。而授權可以讓服務員工擁有發(fā)言權，并且使他們感到自己是工作的“主人”，他們會覺得自己負有責任，感到工作非常有意義。

　　●被授權的員工會更加熱情地對待顧客

　　有研究表明，飯店的顧客對服務質量的滿意度在很大程度上是由員工的禮貌、熱情和積極配合的態(tài)度構成的。顧客希望飯店的員工對他們的需求表示關心，而被授權的員工受到了來自管理人員的良好的指導、培訓和監(jiān)督，報酬制度也相對公平和合理，他們會對顧客的需求做出更為積極地反映。

　　●被授權的員工可以為服務活動出謀劃策

　　授權意味著放開對基層員工的控制，鼓勵員工發(fā)揮主動性和想象力并為此給予獎勵。被授權的基層員工往往隨時準備提出自己的觀點，提出新的服務想法和意見，對“我們的工作怎樣做最好”擁有發(fā)言權，這樣，就可以極大地改善和提高飯店服務質量，

　　●使飯店獲得更好的口碑，增加回頭客

　　當飯店的顧客接受了被授權的員工高質量的熱情的服務，獲得滿意之后，他們很可能會成為飯店的回頭客，而且會積極地為飯店進行口頭宣傳，成為飯店免費的廣告員。

　　對飯店員工授權是一個雙贏的理念，它不僅使飯店一方獲得回報，還可以通過向顧客提供改進過的服務，使顧客一方得到滿意，因此，授權是飯店提升服務質量的妙方，從而創(chuàng)造卓越的服務業(yè)績。

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