酒店服務(wù)“四化”標(biāo)準(zhǔn)

       在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，酒店要留住客人贏得賓客，單純靠規(guī)范的笑臉是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，更重要的是能給客人實(shí)實(shí)在在的幫助，也就是說服務(wù)要更有內(nèi)涵。具體來說就是把客人當(dāng)成朋友，提供的服務(wù)不僅滿足客人的期望，更應(yīng)“雪中送炭、錦上添花”，給客人一個(gè)意外的驚喜。滿意加驚喜，這就是需要酒店通過運(yùn)用各具特色的服務(wù)藝術(shù)所要達(dá)到的和所要追求的境界。從酒店經(jīng)營的角度看，酒店文化的含量要?jiǎng)龠^設(shè)施設(shè)備的含量、技術(shù)的含量。也就是說，酒店競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的體現(xiàn)是服務(wù)。而酒店的服務(wù)藝術(shù)，必將成為21世紀(jì)酒店服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。

　　一、網(wǎng)絡(luò)化

　　自20世紀(jì)90年代中期以來，酒店的網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)逐漸成全球趨勢(shì)。如自1995年開始，美國飯店目錄商REED集團(tuán)就在網(wǎng)上推出了500家飯店REED旅客網(wǎng)，方便客人根據(jù)自己打算停留的地點(diǎn)選擇稱心的飯店下榻。在新加坡，酒店目錄商又借助網(wǎng)絡(luò)將城市旅游資源牢牢掌握在手中，擁有城市旅游資源的酒店的CONCIERGE柜臺(tái)都設(shè)置了衛(wèi)星接收系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)接口。

　　如住店客人需要出租車外出而酒店此時(shí)又沒有出租車時(shí)，這些酒店會(huì)將客人的要車需求輸入電腦，發(fā)出信息，數(shù)秒內(nèi)會(huì)有很多出租車反饋信息，這些酒店將根據(jù)客人的特殊需求為其選擇車的牌子、車型、價(jià)格、等待時(shí)間、車子運(yùn)行方位等租車條件，大大地滿足了客人的個(gè)性化需求。這些都是高科技網(wǎng)絡(luò)化在服務(wù)中的最佳體現(xiàn)。在對(duì)客服務(wù)中，酒店也必須借助于這樣的網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)藝術(shù)。以網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)為手段是大勢(shì)所趨，21世紀(jì)中國飯店服務(wù)在競(jìng)爭(zhēng)中的差距將主要體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)上，誰落后了就要“挨打”，誰領(lǐng)先了就可以“輕松一點(diǎn)，勝人一籌”，這就是網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)藝術(shù)的魅力。

　　二、道德化

　　道德化的服務(wù)藝術(shù)，是新世紀(jì)酒店服務(wù)藝術(shù)中的一個(gè)重要的體現(xiàn)。這種服務(wù)藝術(shù)，不僅包括服務(wù)中的愛心和細(xì)心相隨，包括時(shí)時(shí)處處為旅客著想，亦包括在客人退席后和客人遇到尷尬之事時(shí)，酒店的工作人員也要恪守起碼的職業(yè)道德。服務(wù)，對(duì)酒店工作人員來說，應(yīng)理解為服從工作所賦予你的義務(wù)，是以幫助客人解決問題為目的的。

　　此外，當(dāng)酒店的客人退席時(shí)，如果客人沒明確表示，飯店服務(wù)人員是不能擅自撤席的，這是飯店服務(wù)員最起碼的職業(yè)道德。如果客人明確表示退席后，服務(wù)員要根據(jù)情況征詢客人對(duì)未動(dòng)過菜或剩菜的處理意見，詢問是否打包，盡量提供方便。如一位客人請(qǐng)他的朋友到一家三星級(jí)酒店吃飯，圖的是這家酒店環(huán)境的幽雅及星級(jí)的服務(wù)。席間，這家酒店的服務(wù)員彬彬有禮，舉止儀態(tài)端莊得體，尤其是負(fù)責(zé)值桌的服務(wù)小姐始終笑容可掬。開席不久，客人的兩位朋友有事先走，這位小姐收去他倆的碗筷酒杯。再轉(zhuǎn)一圈，趁其余的人聊天小憩之機(jī)，又收去了其他人放在盤子上的筷子，再轉(zhuǎn)一圈，就把酒杯全端走，接著便上來收走那些動(dòng)過的或沒動(dòng)過的菜肴。自始至終，服務(wù)小姐對(duì)客人們未作任何語言方面的征詢，一直是笑瞇瞇地完成這些動(dòng)作的全過程。客人們竟被這小姐的舉動(dòng)弄得瞠目結(jié)舌，大家明明知道小姐在攆客，可誰也沒說什么，一說恐怕就要壞了大家彼此的心境，有損朋友相聚的那種愉快氛圍。但被攆的遭遇深深鑄進(jìn)大家的心底。像這樣的攆客方式雖然是在微笑中進(jìn)行的，而且是不露聲色的，但都是酒店的大忌。因?yàn)闊o論是直接還是間接的，明顯的還是暗示的攆客方式，都有損酒店的職業(yè)道德，都屬酒店自塞門路。

　　三、個(gè)性化

　　酒店個(gè)性化的服務(wù)藝術(shù)是反映在該酒店細(xì)微化的服務(wù)藝術(shù)之中的。因?yàn)�，酒店服�?wù)的精義在于細(xì)微，服務(wù)中沒有什么大事，但每一件小事都是影響巨大的。因此，酒店必須設(shè)身處地的為客人著想。法國巴黎旺都廣場(chǎng)上有座舉世聞名的酒店，那就是里茲大飯店。這家酒店在西歐諸國幾乎家喻戶曉，以至連酒店的名字“里茲”(Ritz)也成了“豪華”的代名詞，后來更有“PutonRitz”這一嶄新詞組的問世，意為“最豪華的消費(fèi)”，顯示了里茲大飯店對(duì)整個(gè)社會(huì)的影響。里茲大飯店聲譽(yù)日隆的原因是多方面的，撇開精致高貴的硬件不談，光是服務(wù)的周到細(xì)致，就足以令人瞠目結(jié)舌。如果人們了解該大飯店的軟件狀況，那么對(duì)這個(gè)美譽(yù)的贏得也就不會(huì)感到奇怪了。在里茲大飯店，幾乎沒有辦不成的事，只要客人開口，再難的事也保管辦成，這主要?dú)w功于大飯店一套強(qiáng)大的管理班子。該大飯店的通辦部主任馬修先生就是其中一位很有代表性的人物。如某年某一天中午前后，一輛最新型的出租汽車在里茲大飯店門前停下，酒店一位迎賓員上前為客人打開車門。馬修先生雖還未與客人打過照面，此時(shí)，他站在門前已經(jīng)估計(jì)到來客是誰了。他每天要到前廳客房預(yù)訂處去幾回，了解當(dāng)天客人的情況。他有驚人的記憶力，見過一次面，或者聽說過一次，幾乎都能印在腦中。此刻客人正從出租車上走下，就在這一瞬間，迎賓員以最快的速度在記事本上記下出租車的牌號(hào)，同時(shí)還留意客人攜帶的行李數(shù)，一并記在本子上。這就是馬修先生與眾不同之處。雖然，記下車號(hào)和行李件數(shù)粗看只是細(xì)微的事，然而從中卻反映了世界一流大酒店具有個(gè)性化的高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)。

　　四、溫情化

　　當(dāng)一個(gè)在外旅游多日而回到家的感覺是特別溫馨、安逸的。如何使每一位住店的客人在每一個(gè)酒店也能找到那種溫馨、安逸的感覺，是其服務(wù)工作應(yīng)當(dāng)一貫追求的最高境界。因此，作為一個(gè)好的酒店，就要為顧客提供與酒店檔次相匹配的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反之如果因此而失去了顧客，酒店也就失去了其存在的價(jià)值和意義。但是，建立良好的顧客關(guān)系，絕非是口頭上“顧客就是上帝”和形式上的“微笑服務(wù)”所能奏效的，而要有實(shí)質(zhì)性的內(nèi)容。比如為客人提供一些力所能及的服務(wù)，并及時(shí)收集客人的一些意見和信息，按客人的要求不斷完善其工作中那些不合理的地方，以至迅速妥善處理客人的投訴等，盡快扭轉(zhuǎn)酒店在客人心目中的一些不良形象。那么，所有的客人都能在其盡善盡美的服務(wù)中，體味到家的溫暖和家人的關(guān)愛。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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