在酒店服務中怎樣提供心理服務

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　　心理服務是員工與顧客之間心與心的交流，員工用心為顧客服務，顧客得到心理上的滿足。然而這種心靈的交流是通過行為來實現(xiàn)的，因此我們應當加強對行為的研究。在服務過程中，一方面員工的行為必須具有很強的表現(xiàn)力，能強烈地表達出員工對顧客的熱情、友好和關切，并通過自己的表現(xiàn)來感染顧客，調動顧客參與的積極性和情緒，使顧客在接受服務時有良好的心理狀態(tài)，從而在評價服務時有良好的心理基礎。另一方面，員工應隨時關注顧客的行為，領悟其行為所蘊涵的內心需求，并及時用自己的服務給予滿足，這樣表面上看起來，員工與顧客只是行為與行為的對話，而實際上顧客得到的卻是心理上的滿足。因此從這種交流方式看，員工的心理服務從兩個方面提供，即大方地表現(xiàn)自己和細心地服務顧客。

　　1、服務人員要大方地表現(xiàn)自己，使顧客有一個良好的心理狀態(tài)

　　事實表明，一般處于興奮、滿足、喜悅等心理狀態(tài)下的客人對服務較容易滿意，即使服務人員在某些方面服務存在缺陷，也容易諒解甚至忽略，但處于憤怒、悲傷、憂慮、難堪等心理狀態(tài)下的客人對服務較容易不滿和挑剔。因而服務人員在有限的時間內、在工作地點和職業(yè)角色受限制的情況下，怎樣使客人有一個良好的心理狀態(tài)是一個非常關鍵的問題。我們可以嘗試從以下幾方面做起。

　　用你的行為方式表現(xiàn)你對顧客的謙恭態(tài)度

　　謙恭是一種良好的行為方式，是指對客人的感受非常靈敏，避免言行上任何不必要的侵犯。當服務人員沒有聽懂客人的問話時，不要簡單的問：“什么？你說什么來著？”而應該這樣問話：“請原諒，您能再重復一遍嗎？”或者：“請您再說一遍，行嗎？”不要告訴客人他們必須做什么，而應該采取建議的方式：“我認為......更合適，您覺得怎么樣？”并且謙恭的行為方式是一種后天性的條件反射,可以通過一些方法來進行訓練。例如喜來登集團就有一種名叫“謙恭誓約”的培訓項目。

　　用你的語言、表情和動作表現(xiàn)你對顧客的一片好心

　　在酒店服務中，服務人員與客人的人際交往，一般來說是一種“短而淺”的交往。在這種交往中，服務人員對客人的關心不能只默默地放在心里，讓客人自己去體會，也不能指望“路遙知馬力，日久見人心”，而要及時地表現(xiàn)出來，使客人知道你對他的一片好心，使客人對自己充滿信心、對你產生好感。用你柔和的語言歡快的語調告訴他，你非常歡迎他的到來；用你坦誠的眼神燦爛的微笑告訴他，你很高興為他服務；用你優(yōu)美的姿勢優(yōu)雅的動作告訴他，他的滿意是你最大的追求。

　　用你的及時反應表現(xiàn)你對顧客的時刻關注

　　每個人都渴望自己被關注，心理學家甚至研究發(fā)現(xiàn)，喂養(yǎng)動物，對人的心理提供的最重要益處，是動物對人的關注。俗話說，出門看天色，見人看臉色。一個出門在外的顧客，其心理狀態(tài)更加敏感，對他人的態(tài)度尤其關心。這時服務人員在服務中及時恰當?shù)姆磻�，表達的不僅是你為他做了什么，而是你對他時刻的關注，你對他很重視的態(tài)度。例如，顧客在用餐時不小心將自己筷子碰落到地上，如果服務人員及時遞上一雙干凈的筷子，這時服務人員遞上的不僅是一雙筷子，更是對顧客時刻的關注。而如果當顧客將自己的筷子碰落到地上之后，再轉身招呼服務人員要求換一雙干凈的筷子，也許時間只過了幾秒鐘，這時服務人員遞上的就只有一雙筷子了。

　　用鮮花和掌聲表現(xiàn)你希望顧客快樂

　　在服務過程中，服務人員不僅要用嫻熟的技能和高超的技巧博得顧客得喝彩，更要學會把鮮花和掌聲送給顧客。心理學研究表明，一個人的自我評價與別人對他的評價是緊密相連的，如果一個人經常從別人那里獲得肯定性評價，他就會感到自豪；相反，如果經常從別人那里得到否定性評價，他就會感到自卑。因而服務人員不但自己要經常贊揚客人，而且要學會創(chuàng)造機會讓顧客施展他的才能得到其他客人的贊揚。這樣在經常得到別人的肯定性評價之后，客人會產生自豪感，而自豪感是一個人心理極大的滿足。

　　2、服務人員要細心地為顧客服務，滿足客人的心理需求

　　心理服務的含義是客人得到心理上的滿足，而根據(jù)心理學的觀點，只有真正的需求才會有真正的滿足，因此我們首先要了解顧客有那些心理上的需求。但是在面對面服務過程中，顧客的心理需求并不是用嘴說出來的，而是在一舉一動中自然地流露出來。因為在顧客用語言表達出自己的需求之后，需要服務人員解決的已變成實際的問題而不是內心的需求了，這就屬于功能服務的范疇。因此在服務中，服務人員應耐心細致的觀察顧客的行為，隨時從顧客的點點滴滴中揣測其內心的需求，然后及時給予滿足。

　　分內之事與分外服務

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本文轉載自互聯(lián)網(wǎng)

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