提高飯店服務質量黃金標準

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　有效是客人對飯店服務的核心需求。飯店服務的有效，首先表現(xiàn)為設施設備的有效。這就要求飯店的功能布局要合理，設施要配套，設備要完好，運行要正常，使用要方便。據(jù)筆者調(diào)查，目前，我國相當數(shù)量的飯店存在以下一些問題：飯店空調(diào)系統(tǒng)設計安裝不合理，如區(qū)域控制系統(tǒng)設計不合理，往往要開一起開，要關一起關，會議室的空調(diào)噪聲過大，餐廳的通風換氣系統(tǒng)較差等；客房的隔音效果不佳，衛(wèi)生間的換氣扇噪音大、效果差；客房衛(wèi)生間上下水系統(tǒng)存在缺陷，如下水不暢，洗臉盆水籠龍水流過急，浴室噴頭出水過于“溫柔”，水溫犯“冷熱病”等；客房的電路設計及開關安裝不甚合理，如未安裝不間斷電源插座及客用插座安裝位置不合理，客人使用極不方便，“請勿打擾”、“請速打掃”指示燈經(jīng)常被無意顯示，觸摸開關使用不便，使客人有“盲人摸象”之感；有些飯店的淋浴裝置過于復雜，客人需研究半天才找到門道；有些飯店的電視頻道設置毫無規(guī)則，且存在重臺與空臺現(xiàn)象，讓客人選臺時感到一頭霧水；有些飯店的電話機振鈴聲和門鈴聲過響，使客人常有驚嚇之感。其次表現(xiàn)為飯店用品的有效。這就要求飯店的用品在數(shù)量上要滿足客人的需求，在質量上要符合功能性和物有所值的要求，在擺放上要方便客人使用。目前我國飯店的客用品大都實行的是標準化，如浴衣、拖鞋大小、枕頭高低等，這必然會對相當一部分客人帶來諸多不便。此外，一些飯店為了節(jié)約成本，客房用品的質量不甚理想，如客房內(nèi)的體重稱往往誤差較大，相差1-2斤純屬正常，偏差7-8斤也絕非天方夜潭；又如客房的一次性用品質量低劣，不僅使用不便或不適，甚至有損客人健康。至于餐臺和會議室布置中不注意給客人留有足夠的空間，更是給客人留下了諸多的不便。再次表現(xiàn)為服務規(guī)程的有效。這就要求飯店服務項目的設置要到位，服務時間的安排要合理，服務程序的設計要科學，服務方式的選擇要恰當，服務標準的制定要適度，員工的服務技能要熟練。目前，我國飯店的服務規(guī)程似有過于教條之嫌。筆者以為，飯店服務對客人而言大體可分為兩類：一類是客人自己所需的，可稱之為核心服務，如整潔、舒適、寧靜、安全的客房；另一類是客人自己并不需要，但要得到核心服務所需經(jīng)歷的過程，可稱之為輔助服務，如總臺入住接待服務、客房整房服務。對于后者，客人一般要求越快、越簡潔越好。然而，目前我國飯店輔助服務流程有待進一步優(yōu)化，如總臺接待服務流程，很多飯店總臺設有眾多崗位，分屬不同部門，這就使客人辦理入住手續(xù)時不得不左右移動而對客人帶來了諸多不便，且使客人等候時間過長。如能代之以“一站式”服務，則就會給客人帶來很多方便。

　　黃金標準三：凡是飯店員工對待客人必須是親切禮貌的

　　親切禮貌是飯店對客服務態(tài)度的基本要求。其主要表現(xiàn)在員工的面部表情、語言表達與行為舉止三個方面。

　　員工的面部表情，微笑服務始終是最基本的原則。但是僅僅有微笑是不夠的，微笑服務，美在儀表儀態(tài)，貴在熱情真誠，重在技術專業(yè)，巧在交流溝通。也就是說，微笑服務要與自身的儀表儀態(tài)相統(tǒng)一，同時要對客人有發(fā)自內(nèi)心的熱情，輔以柔和、友好、熱情、親切的目光，并在服務中及時與客人溝通，才能笑得自然、笑得自信，客人看起來才能親切禮貌。

　　服務用語，首先必須注意禮貌性。要用尊稱語稱呼客人；客人進入時要有迎候語；與客人見面時要有問候語；提醒客人時要用關照語；客人召喚時要用應答語；得到客人的付款、協(xié)助或諒解等要有致謝語；客人向我們致謝時要用回謝語；由于我們條件不足或工作疏忽未滿足客人需要或給客人帶來麻煩時要有致歉語，要詢問客人或要求配合時也要先致歉意；客人著急或感到為難時要及時安慰；客人離店時要有告別語。其次必須注意藝術性和靈活性。只是生硬地搬用禮貌用語，缺乏感情色彩，只會使客人感到生硬、就達不到親切的服務效果。交談中要理解客人的心理，做到有的放矢，不致盲目服務。如有一位行李生在為一位右手有殘疾的客人服務時說：“您的手不方便，我來幫您提吧�！苯Y果客人大為不悅。再次必須注意語言的適時性和思想性，并且做到言之有趣，言之有神。如某飯店的一次重要宴會中，當上一道名叫“海獅戲球”的特色菜時，由于廚房的失誤，服務員把菜端上桌時，用黃魚做的昂頭“海獅”卻低下了頭，頭頂著的彩球也掉在了轉臺上。此時，餐廳經(jīng)理便不動聲色地走過去向該桌客人介紹道：“各位領導，你們能光臨我們賓館，使我們感到無比榮幸，你們看連小海獅也激動得迫不及待地向大家鞠躬致意。這道菜叫‘海獅鞠躬迎貴賓’，現(xiàn)在請各位領導品嘗”。經(jīng)理的這一番介紹，頓時博得了滿堂喝彩。當然，聲調(diào)有畫龍點睛的作用，飯店員工應做到輕聲細語，使客人有尊寵之感。

　　行為舉止，則主要體現(xiàn)在主動和禮儀上，如主動讓道，主動幫助，注重禮節(jié)等。

　　要使飯店的服務真正達到這一標準，關鍵在于全體員工必須確立積極的服務心態(tài)。

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本文轉載自互聯(lián)網(wǎng)

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