高品質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成要素

　　在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，產(chǎn)品和服務(wù)是兩大關(guān)鍵因素。隨著產(chǎn)品愈來愈同質(zhì)化，只有服務(wù)才能創(chuàng)造差異，才能創(chuàng)造更多的附加值，所以，服務(wù)才是征服顧客的最有效手段。服務(wù)質(zhì)量對(duì)于西餐行業(yè)尤其重要，人們?nèi)ノ鞑蛷d在很大程度上是為了享受尋人服務(wù)、輕松、愜意的心情。這就要求西餐廳的服務(wù)必須是貼心的、舒適的。在一些中高端的西餐廳，客人消費(fèi)中服務(wù)費(fèi)的比例往往在大于實(shí)物消費(fèi)。例如，西餐廳一份牛扒定價(jià)一般在100~200元，實(shí)物成本只有幾十元錢，剩余的是服務(wù)的環(huán)境的消費(fèi)。

　　顧客進(jìn)入西餐廳消費(fèi)，除了產(chǎn)品本身的吸引之外，店員的服務(wù)水平也有著舉足輕重的作用。因此，提高西餐廳的服務(wù)水平是店長(zhǎng)的重要責(zé)任，同時(shí)也是西餐廳經(jīng)營(yíng)管理中的重點(diǎn)。首先，店長(zhǎng)必須弄清楚什么才是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?在優(yōu)質(zhì)的服務(wù)上，人們的理解往往存在著很多的誤區(qū)。有些店長(zhǎng)認(rèn)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是良好的服務(wù)態(tài)度，事實(shí)上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的涵義遠(yuǎn)比這個(gè)要廣泛；有些店長(zhǎng)認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是熱情的服務(wù)，其實(shí)熱情并不一定就是好的服務(wù)，因?yàn)轭櫩鸵话悴幌Ｍ�被服�?wù)人員打擾。那么優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成要素有哪些呢？

　　1、服務(wù)人員的儀表、禮貌

　　服務(wù)員為顧客服務(wù)的過程，首先是從接待開始的。通常顧客對(duì)服務(wù)員的印象先來自服務(wù)員的外表，再來自服務(wù)員的語言、舉止等。每一位進(jìn)入西餐廳消費(fèi)的客人，都希望見到服務(wù)人員親切的微笑、真誠的問候、彬彬有禮的舉止，這是西餐廳給客人的第一印象，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。因此，西餐廳的服務(wù)人員要注意服裝、化妝等；在等客時(shí)，要有優(yōu)雅的姿勢(shì)，接待顧客時(shí)，要有適當(dāng)?shù)谋砬�、態(tài)度以及得體的應(yīng)對(duì)。所有服務(wù)員都要具備豐富的西餐知識(shí)，能適時(shí)為顧客作說明，同時(shí)還要具備商談能力。

　　2、服務(wù)等待時(shí)間

　　如果顧客需要某項(xiàng)服務(wù)卻找不到服務(wù)員或者服務(wù)速度過慢，其心情就會(huì)受到影響，進(jìn)而對(duì)西餐廳產(chǎn)生不滿，甚至進(jìn)行投訴、要縮短顧客等待時(shí)間，有以下辦法。

　�。�1）明確各服務(wù)人員的分工。服務(wù)人員應(yīng)知道其負(fù)責(zé)的區(qū)域和職責(zé)。

　�。�2）服務(wù)人員應(yīng)該注意觀察顧客的消費(fèi)情況。例如，注意顧客的眼神、動(dòng)作、表情等，判斷其是否需要服務(wù)，注意餐桌上的飲料是否已經(jīng)喝完，及時(shí)添加飲品、撤用具、拾垃圾等。

　　（3）利用無線呼叫服務(wù)。顧客只需輕輕一按即可，無需四處尋找、喊叫、揮手等，服務(wù)人員隨叫隨到。利用無線呼叫服務(wù)，顧客不會(huì)有叫服務(wù)沒人理的尷尬，服務(wù)人員也不會(huì)打擾到顧客，同時(shí)，顧客不需要大呼小叫地叫服務(wù)，有利于創(chuàng)造更加安靜、舒適的就餐環(huán)境。

　　3、服務(wù)態(tài)度

　　良好的服務(wù)態(tài)度是高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)，它取決于服務(wù)人員的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造精神，取決于服務(wù)人員的素質(zhì)、職業(yè)道德和對(duì)本職工作的熱愛程度。在西餐廳服務(wù)實(shí)踐中，良好的服務(wù)態(tài)度表現(xiàn)為熱情服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)和周到服務(wù)。

　　在西餐廳管理中要特別注重處處體現(xiàn)出“服務(wù)意識(shí)”，并且不斷地灌輸給所有員工，使之形成一種思想、一種意識(shí)，融入員工的職業(yè)習(xí)慣，成為他們工作中的指南。在西餐廳工作中，要體現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度應(yīng)做到以下幾點(diǎn)。

　�。�1）微笑、問好，最好能叫出顧客的名字。

　�。�2）主動(dòng)接近顧客，但要保持適當(dāng)距離。

　�。�3）提供高效、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的服務(wù)。

　�。�4）含蓄、冷靜，在任何情況下都不急躁。

　　（5）遇到顧客投訴時(shí)，讓其發(fā)泄，最好是請(qǐng)其填寫“顧客意見表”。如果事實(shí)證明是西餐廳的問題，應(yīng)立即向工改正。

　�。�6）遇有顧客提出無理要求或顧客錯(cuò)了，只需向顧客解釋明白，不要要求顧客認(rèn)錯(cuò)，堅(jiān)持體現(xiàn)“顧客總是對(duì)的”。

　�。�7）了解各階層人士的不同心理特征，提供針對(duì)性服務(wù)。

　�。�8）在服務(wù)期間、服務(wù)方式上處處方便顧客，并在細(xì)節(jié)上下功夫。讓顧客感到服務(wù)周到。

　　4、附加服務(wù)內(nèi)容

　　顧客在西餐廳消費(fèi)的不僅僅是食品，更是一種感受。因此，多數(shù)西餐廳除了提供飲料和點(diǎn)心外，還會(huì)提供其他的附加服務(wù)，提高顧客滿意度。這些附加的服務(wù)包括以下幾種。

　�。�1）資訊服務(wù)。根據(jù)本西餐廳顧客的特點(diǎn)，提供針對(duì)性的咨詢服務(wù)，哪汽車、美容、服飾、旅游、高爾夫等報(bào)刊雜志。為商業(yè)人士提供各種財(cái)經(jīng)類報(bào)紙以及當(dāng)?shù)氐脑鐖?bào)、晚報(bào)等。此外，還可提供每日天氣預(yù)報(bào)等信息。

　　（2）浪漫周末。周末進(jìn)行小提琴、薩克斯表演，在店內(nèi)營(yíng)造獨(dú)具特色的氛圍。

　　（3）其他服務(wù)。例如在下雨天為顧客提供雨傘，在雨傘上印上西餐廳的標(biāo)志。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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