餐飲服務質量的分析方法

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　　服務質量管理活動一般分為計劃、實施、檢查、處理四個階段進行，稱為PDCA循環(huán)法。其基礎工作是服務質量分析。

　　一、餐飲服務質量分析的內(nèi)容

　　餐飲服務質量的構成因素是服務質量分析的主要對象，如服務態(tài)度、禮節(jié)禮貌、語言動作、安全衛(wèi)生、食品菜肴質量、餐飲服務質量的穩(wěn)定程度和產(chǎn)生的質量問題，這就構成了服務質量分析的內(nèi)容。

　　1．餐飲服務質量水平分析。 以各種信息反饋的資料、檢查和考核資料、日常統(tǒng)計數(shù)據(jù)為依據(jù)．正確評價本餐飲企業(yè)餐飲服務質量的水平：本餐飲企業(yè)與本市、本地區(qū)、國內(nèi)餐飲服務水平相比較所處的位置，本餐飲企業(yè)餐飲服務質量的絕對水平所處的檔次，本餐飲企業(yè)餐飲服務質量提高的潛力有多大有什么不足之處，等等。

　　2．餐飲服務質量的穩(wěn)定性分析。 服務質量的穩(wěn)定性包括餐飲服務各環(huán)節(jié)節(jié)工序協(xié)調(diào)的穩(wěn)定．相互間質量水平的穩(wěn)定，服務水平在時間上的持續(xù)性。穩(wěn)定性分析一般選定一些對質量影響較大的項目，通過圖表或數(shù)

　　字進行比較，作出分析。

　　3．餐伙服務質量的問題分析。 主要分析幾個“問題”：服務質量上出現(xiàn)的問題、產(chǎn)生問題的原因、用什么方法去解決問題，等等。

　　二、餐飲服務質量分析的方法

　　1.PDCA方法（PPt為主+以下要注意的問題）

　　PDCA循環(huán)作為—種工作程序是周而復始不斷進行的．這種循環(huán)逐步提高．呈螺旋式上升。PDCA循環(huán)在各級都可運用，即餐飲企業(yè)大環(huán)套部門環(huán)，部門環(huán)套班組環(huán)。大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)運動組成大環(huán)運動，大環(huán)運動又推動小環(huán)運動，大環(huán)與小環(huán)相互促進、彼此協(xié)調(diào)。PDCA循環(huán)質量的關鍵是A階段，即做好總結處理工作是推動質量提高的保證。運用PＤＣA方法時要排除枝節(jié)問題，選準目標，并在制定措施計劃時進行時間控制，以提高管理效率。在運均ＰＤＣＡ循環(huán)的過程中，要做好各個步驟環(huán)節(jié)的原始記錄．以便作為兌現(xiàn)獎懲的依據(jù)，從而使整個運動過程和循環(huán)系統(tǒng)充滿生氣。

　　2.ABC分析法

　　是意大利經(jīng)濟學家帕累托在研究社會財富分配時采用的圖表，后經(jīng)美國質量管理學家將其運用于質量管理。

　　以“關鍵是少數(shù)，次要是多數(shù)”原理為基本思想，通過對質量的各方面的分析，以質量問題的個數(shù)和發(fā)生問題的頻率為兩個相關的標志進行定量分析。先計算出每個質量問題在問題總體中占的比重，然后按照一定的標準把質量分為ABC三類，以便找出對質量影響較大的1-2個關鍵性的質量問題，并把它們納入服務質量的PDCA循環(huán)中去，從而實現(xiàn)有效的服務質量管理。此分析方法既保證解決重點服務質量問題，有照顧一般質量問題的解決。

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本文轉載自互聯(lián)網(wǎng)

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