某酒店微笑服務(wù)實(shí)施方案

　　一、舉辦“微笑服務(wù)月”目的

　　迎接酒店的正式營(yíng)業(yè)，以最佳的精神面貌服務(wù)賓客。

　　加深一線部門(mén)員工禮儀禮貌的重要性，提高員工綜合素質(zhì)。

　　加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，營(yíng)造一個(gè)良好服務(wù)氣氛。

　　二、“微笑服務(wù)月”具體操作

　　1、活動(dòng)評(píng)選規(guī)則：

　　微笑之星活動(dòng)自**月份開(kāi)始，每月評(píng)選出一位“微笑服務(wù)之星”及一個(gè)“微笑服務(wù)班組或部門(mén)”，

　　2、評(píng)比對(duì)象：酒店一線員工

　　3、評(píng)選條件

　　條件1、職業(yè)形象符合酒店標(biāo)準(zhǔn)要求

　　條件2、遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度

　　條件3、為賓客提供微笑與滿意服務(wù)

　　條件4、管理層的提議

　　4、評(píng)比形式

　�。�1）每天賓客意見(jiàn)反饋 (各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的賓客意見(jiàn)箱、包括客房)，無(wú)論是優(yōu)或差的服務(wù)行為，均向人力資源部反饋以匯總，并給予及時(shí)在公告欄公布。

　�。�2）每天大堂副理巡值本記錄反饋，無(wú)論是優(yōu)或差的服務(wù)行為，均向人力資源部反饋以匯總，并給予及時(shí)在公告欄公布。

　�。�3）每天值班記錄，摘取其中的優(yōu)或差服務(wù)行為予人力資源部匯總公布。

　�。�4）人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)員工的出勤情況進(jìn)行抽查，并予以記錄及公布。

　　（5）人力資源部根據(jù)以上公布的結(jié)果按次序評(píng)比出結(jié)果。

　　5、具體操作

　　A、賓客意見(jiàn)收集

　�。�1）制作若干個(gè)賓客意見(jiàn)箱放置于前廳、中西餐廳等等一線營(yíng)業(yè)面客場(chǎng)所，配備相關(guān)的投票紙張以供賓客填寫(xiě)投票，并在相關(guān)的場(chǎng)所粘貼有關(guān)此次活動(dòng)的說(shuō)明。

　�。�2）各部門(mén)服務(wù)人員收到的賓客投票，投到就近的投標(biāo)箱內(nèi)。

　�。�3）各部門(mén)每天由人力資源部到各投票箱收集投票匯總。

　　（4）客房部在客房?jī)?nèi)收集到的賓客意見(jiàn)交給總經(jīng)理審閱后，由人力資源部每周向總經(jīng)理秘書(shū)索取。

　　B、酒店管理層意見(jiàn)收集

　�。�1） 大堂副理值班記錄。每天下午5時(shí)由當(dāng)班大堂副理將當(dāng)天巡到的服務(wù)質(zhì)量情況匯報(bào)人力資源部。

　�。�2）每天值班，若發(fā)現(xiàn)有較好或較差現(xiàn)象，于第二天早上知會(huì)人力資源部。

　　（3）每位管理層在平時(shí)工作當(dāng)中若發(fā)現(xiàn)有好或有待提升的服務(wù)現(xiàn)象，知會(huì)人力資源部。

　　C、宣傳與公布

　�。�1）在員工通道制作一幅較大的光榮榜，包括一線部門(mén)各分門(mén)。由人力資源部每天根據(jù)向相應(yīng)的部門(mén)粘貼紅色五角星，沒(méi)有任何意見(jiàn)的部門(mén)每天得一個(gè)五角星，優(yōu)秀服務(wù)的部門(mén)每項(xiàng)得到兩五角星，較差服務(wù)的部門(mén)每項(xiàng)將被扣兩個(gè)五角星。每月最后一天統(tǒng)計(jì)。

　�。�2）助制作微笑服務(wù)宣傳標(biāo)語(yǔ)，粘貼于員工通道區(qū)域，以提醒員工微笑服務(wù)。

　　6、實(shí)施步驟

　　第一階段：培訓(xùn)部：培訓(xùn)微笑服務(wù)，X月X日--X日。

　　第二階段：各部門(mén)：培訓(xùn)微笑服務(wù)月基本運(yùn)作，X月X日---X月X日。

　　第三階段：執(zhí)行實(shí)施：每位酒店員工佩帶微笑服務(wù)徽章，X月X日---X月X日，評(píng)選出的“微笑之星”將佩帶綬帶。

　　第四階段：頒獎(jiǎng)。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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