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餐飲服務與管理案例分析

2014年08月23日轉載自互聯(lián)網(wǎng)

第2頁（共2頁）：餐飲服務與管理案例分析[2]

內容摘要：酒店餐飲部案例1：5月11日一位客人到大副處反映：昨晚在棋牌室消費要求送盒飯，但他發(fā)現(xiàn)大廈40元標準的盒飯僅為青椒炒肉、冬瓜燉排骨及一小菜，口味也一般，認為收費不合理。分析：大副詢問食街，得知盒飯是廚師臨時...

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　　酒店餐飲部案例5：

　　2003年初，客人投訴二樓菜式價格貴，菜式更新慢，部分菜式中看不中吃，不能滿足客人的口味需求。

　　分析：

　　大廈領導率餐飲部經(jīng)理、行政總廚遠赴廣州、湘西鳳凰等地，進行實地考察。1、引進原材料及地方菜式，加強土菜開發(fā)；2、引進粵菜，補充廚房廚師力量；3、定期推出燕鮑翅等特價菜式，對菜價進行了一定的調整，并推出了一系列優(yōu)惠政策。

　　隨著周邊社會酒樓及中高檔酒店的開業(yè)，我們的競爭對手日益增多，競爭日益激烈，一味維持高價位菜式和單一菜式品種，定將不進則退。因此只有不斷創(chuàng)新，真正做到“人無我有，人有我精，人精我轉”的經(jīng)營理念，不斷提高我們的出品質量，這樣我們才會擁有大批客源，才能在酒店競爭行業(yè)立于不敗。

　　案例：

　　食街客人投訴食街有時估清菜式太多且上菜速度慢（生意較好時），而服務員在向客人解釋時含糊不清，造成客人多次退菜。

　　分析：

　　及時地向客人道歉，并委婉地跟客人解釋因為生意太好，您點的菜式已估清，并及時幫客人更換容易制作的菜式，有利于加快上菜速度。對不能清晰、明確回答客人問題的服務員，部門有針對性地進行了培訓。

　　造成以上投訴有兩個原因：1、廚房當日估清不明確，沒有將估清品種及數(shù)量準確無誤的及時傳達至樓面；樓面服務員對當日估清也沒及時了解，在點菜過程中失誤，造成客人退菜。（廚房與服務員協(xié)調不到位）2、一樓廚房與二樓廚房協(xié)調不到位。經(jīng)部門調查，平時一樓估清菜式，在二樓有原料，因為一二樓銜接不夠，造成一樓出品不能滿足客人需求，從而投訴。3、除此之外，服務人員也應提高應答技巧，在向客人作好相關解釋工作的同時引導客人消費其他菜式，盡可能地滿足客人的需求。

　　酒店餐飲部案例6：

　　2003年11月21日，二樓宴會廳設有婚宴，在司儀講話過程中，音響突然中斷，三分鐘后才恢復正常，雖沒有造成客人較大投訴，但客人仍有不滿。

　　分析：

　　1、及時地查明原因（插頭接觸不好），進行維修。事后向客人道歉。

　　2、服務員及音響設備管理人員在開市前應對各音響電器設備進行全面檢查（硬件設備是否完好，是否有漏電及短路現(xiàn)象存在等）。在有大型婚壽宴及重要接待時，餐飲部一定要通知電腦房專業(yè)調音人員到位，確保接待的萬無一失。

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