餐廳收銀案例分析

   幾個(gè)酒店收銀案例

   收銀案例一

   晚7點(diǎn)，一位穿的體面的35歲左右的男子，一邊打著電話走向某酒店總臺(tái)收銀處，掏出一整刀50元面額的現(xiàn)金（共5000元），一邊打電話一邊拿現(xiàn)金伸手遞向一位新來(lái)不久是收銀員，說(shuō)要換整，收銀員詢問(wèn)男子住在那個(gè)房間，此男子回答說(shuō)是在等朋友來(lái)定房的，一邊對(duì)著電話說(shuō)：“快一點(diǎn)，我在大堂吧等你…”收銀清點(diǎn)的此人遞來(lái)的現(xiàn)金，沒(méi)錯(cuò)5000整，于是點(diǎn)出的100員面額共5000元交給此人，此人電話架在脖子上，邊打電話，邊清點(diǎn)，突然對(duì)這位收銀說(shuō)，你怎么給我換錢(qián)，我是要存錢(qián)的（付定金）的，一邊把錢(qián)又遞給收銀，當(dāng)收銀接到錢(qián)后，關(guān)掉的電話，又改口說(shuō)：“算了，等朋友來(lái)了他來(lái)付，你把我前面給的還我…”此時(shí)因?yàn)檩^忙，拿出此人付的5000一刀交給了他。急忙給一位客人結(jié)帳，回過(guò)來(lái)清點(diǎn)剛才的現(xiàn)金后發(fā)現(xiàn)，少了一千多元，此時(shí)那個(gè)人已不見(jiàn)蹤影（事后查看監(jiān)控錄象，此人估計(jì)經(jīng)過(guò)了采點(diǎn)，進(jìn)入大廳直接奔收銀處，中途掏出電話祥裝打電話，絕對(duì)有備而來(lái)）

   分析：作為酒店收銀員，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，比如換零抄什么的無(wú)可非議，但時(shí)刻要有安全意識(shí)，時(shí)刻都要有所警惕。對(duì)一些不符常規(guī)的情況，更要有所判斷和警惕。 對(duì)于現(xiàn)金的進(jìn)出，必須要有進(jìn)出立即清點(diǎn)的習(xí)慣

   有這么多消費(fèi)嗎？（酒店收銀服務(wù)案例）

   某日，一位客人就餐后來(lái)到收銀臺(tái)結(jié)帳，當(dāng)他看到帳單上的總金額時(shí)馬上火冒三丈，他說(shuō)：“你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這么多的消費(fèi)！”

   處 理： 收銀員面帶微笑地回答說(shuō)：“對(duì)不起，先生，我們一起核對(duì)帳單好嗎？”客人沒(méi)有表示異議，于是客人與收銀員一起就帳單上的項(xiàng)目一一核對(duì)，其間，那位收銀員對(duì)幾筆大的金額，如五糧液、海天大鮑翅等作了口頭提醒。 等帳單核對(duì)完畢，收銀員很有禮貌地說(shuō)：‘先生，還有不清楚的地方嗎？“此時(shí)，客人知道自己錯(cuò)了，便一邊掏錢(qián)一邊小著說(shuō)道：“小姐，買(mǎi)單！”

   分析及預(yù)防： 收銀點(diǎn)是個(gè)非�！懊舾小钡牡胤�，最容易引起客人發(fā)火，由于客人用餐時(shí)容易忽視所點(diǎn)菜肴和酒水價(jià)格，當(dāng)他看到帳單上的金額時(shí)往往會(huì)大吃一驚，覺(jué)得自己并沒(méi)有消費(fèi)那么多，就會(huì)責(zé)怪收銀員算錯(cuò)帳了，結(jié)果把火氣發(fā)泄到收銀員身上，這時(shí)收銀員就必須耐心跟客人核對(duì)帳單，做好解釋工作，千萬(wàn)避免用生硬的語(yǔ)言：“你自己看帳單呀！帳單肯定不會(huì)錯(cuò)……”之類(lèi)的話，使客人不至于因下不了臺(tái)而惱羞成怒。這位收銀員在處理矛盾時(shí)，先向客人道歉，耐心禮貌地與客人一起核對(duì)帳單，讓客人心服口服。

   服務(wù)補(bǔ)救“為時(shí)晚矣”？（餐廳收銀差錯(cuò)補(bǔ)救案例

   些日，武漢某酒店在給用完餐的客人結(jié)帳時(shí)，帳單上憑空多出4包中華煙（152元）。雙方相持50多分鐘后，店方才承認(rèn)自己工作失誤，對(duì)耽誤了時(shí)間的顧客表示歉意，并將餐費(fèi)打折為500元，少收400多元，讓客人滿意離去。初聞此事，我為酒店的慷慨叫好，但一細(xì)想，這件事實(shí)際上暴露了酒店服務(wù)工作存在漏洞，才會(huì)發(fā)生如此“低級(jí)” 的錯(cuò)誤，既延誤了客人將近1小時(shí)的時(shí)間，又減少了酒店的收入。幸而酒店采取的補(bǔ)救措施最終讓客人滿意，否則客人投訴、雙方交涉、不利的口頭宣傳等都會(huì)給酒店帶來(lái)更大的損失。

   相信此事會(huì)給該酒店和同行們一個(gè)教訓(xùn)：酒店應(yīng)明確各項(xiàng)服務(wù)工作的順序銜接，做好服務(wù)過(guò)程的檢查工作，如現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)提供的菜肴、煙酒等與點(diǎn)菜單的核對(duì)，客人用完餐結(jié)帳時(shí)點(diǎn)菜單與帳單的核對(duì)，這樣環(huán)環(huán)相扣，才會(huì)盡量減少差錯(cuò)的發(fā)生。當(dāng)然操作程序再明晰，服務(wù)人員馬虎大意，同樣會(huì)出紕漏。因此，酒店還應(yīng)該強(qiáng)化服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，要求服務(wù)人員以飽滿的精神，全神貫注于工作當(dāng)中，盡力為客人提供無(wú)差錯(cuò)服務(wù)。

   當(dāng)然，即使是最縝密的操作流程、最優(yōu)秀的服務(wù)人員，在服務(wù)時(shí)也難免會(huì)發(fā)生差錯(cuò)，此時(shí)迅速、及時(shí)、有效地解決問(wèn)題就非常關(guān)鍵。優(yōu)質(zhì)的補(bǔ)救性服務(wù)可將不滿意的客人轉(zhuǎn)化為滿意的客人，促使客人為酒店做有利的口頭宣傳。在上述的事例中，客人為討個(gè)說(shuō)法而耽誤了50多分鐘時(shí)間，最后酒店經(jīng)理出面才弄清原委，做出賠償，補(bǔ)救工作的效率也未免太低了！期間所發(fā)生的不愉快在客人心中留下的印象也會(huì)是深刻的。服務(wù)工作出現(xiàn)意外時(shí)，客人往往對(duì)補(bǔ)救性服務(wù)的過(guò)程即解決問(wèn)題的過(guò)程更加重視。服務(wù)人員應(yīng)設(shè)身處地為客人著想，平息客人的怒火，首先從自己這方面查找原因，而不應(yīng)該固執(zhí)己見(jiàn)，與客人爭(zhēng)執(zhí)僵持。當(dāng)服務(wù)人員在自己的權(quán)限范圍內(nèi)解決不了問(wèn)題時(shí)，就必須及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)。另一方面，如果管理者做好現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)實(shí)績(jī)管理工作，則不必等員工來(lái)反映問(wèn)題就能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題了�？梢�(jiàn)，管理者和服務(wù)人員雙管齊下才會(huì)有出色的補(bǔ)救性服務(wù)。為客人提供完美的服務(wù)是各酒店的追求，而當(dāng)由于種種原因發(fā)生了服務(wù)差錯(cuò)時(shí)，酒店就應(yīng)該根據(jù)客人重視的損失（如金錢(qián)、時(shí)間、心理、名譽(yù)等等）及時(shí)采取有效的補(bǔ)救性措施，防止酒店與客人之間關(guān)系的破裂，并將不滿意的客人轉(zhuǎn)化為滿意的客人，甚至成為酒店的忠實(shí)顧客。如此說(shuō)來(lái)，服務(wù)補(bǔ)救“為時(shí)不晚”！

------------------------------

本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

熱門(mén)精品廚藝教程推薦：
川味涼菜紅油醬香雞   鹵肉卷餅技術(shù)   正宗肉夾饃技術(shù)   黃金土豆餅   老濟(jì)南把子肉   正宗原汁燉牛肉   涼皮商用教程   果香雞柳棒   正宗麻椒雞商用技術(shù)   廚師寶典   夜市新寵芝士黃金薯   網(wǎng)紅臭豆腐技術(shù)   驢肉火燒技術(shù)   柳州螺螄粉配方   蟹黃鍋巴雞技術(shù)   秘方排骨米飯   正宗臺(tái)灣鹵肉飯   可真正商用的包子技術(shù)   正宗新疆椒麻雞   醬香米線   鍋巴土豆   香辣肉醬面/米線   臺(tái)灣牛肉面   單縣羊肉湯   襄陽(yáng)牛肉面   楊國(guó)富麻辣燙   秘制紅燒肉   麻辣串炸串   青一色特色菜   酸辣粉技術(shù)   黃燜雞米飯   千里香餛飩   棗莊辣子雞   重慶麻辣魚(yú)   牛雜湯   淮南牛肉湯   麻辣香鍋   過(guò)橋米線/砂鍋米線土豆粉   安徽牛肉板面   ...更多