餐飲投訴案例分析

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　　“春哥不好了，資陽(yáng)廳的客人在菜里面吃出一根頭發(fā)，客人要叫管理人員去”服務(wù)員著急的說(shuō)道。 聽(tīng)了員工的話我就向包房走去，在路上問(wèn)員工包房是那的客人，叫什么名字，在服務(wù)過(guò)程中給你的感決怎么樣？是那位客人吃到的？那道菜換下來(lái)沒(méi)有？服務(wù)員一一作答，到了包房，笑臉相迎，說(shuō)了一些對(duì)不起，請(qǐng)客人涼解之類(lèi)的話數(shù)十句！那位客人說(shuō)：“我們先不說(shuō)了，過(guò)會(huì)我們結(jié)帳時(shí)在說(shuō)，你們先去想個(gè)解決辦法吧”！

　　從顧客包房出來(lái)后，從酒水員那作了個(gè)果盤(pán)，送入包房，又與客人說(shuō)了些請(qǐng)客人涼解，對(duì)不起之類(lèi)的話數(shù)十句！客人又是那一句話：“我們先不說(shuō)了，過(guò)會(huì)我們結(jié)帳時(shí)在說(shuō)，你們先去想個(gè)解決辦法吧”。

　　走到收銀臺(tái)問(wèn)收銀員資陽(yáng)廳的客人消費(fèi)多少？打完折后又是多少錢(qián)。吃出頭發(fā)的那道菜是多少錢(qián)，在得到收銀員的答復(fù)后我心里快速的算著、得出兩種方案：

　　方案一：把吃出頭發(fā)的那道菜給退掉（這道菜近200元），在給顧客打一個(gè)貴賓折，能把顧客的投訴機(jī)率減到最小，而我們也省很多事。

　　優(yōu)點(diǎn)：把了問(wèn)題的菜退了在打折，客人說(shuō)的理由少了，也能體現(xiàn)我們的誠(chéng)心。

　　缺點(diǎn)：由于客人消費(fèi)不高 把菜減掉又打折酒店損失較大，現(xiàn)場(chǎng)控制的靈活性較小。

　　方案二：先給他打個(gè)貴賓折，看客人的反應(yīng)，在根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況及顧客的反應(yīng)再?zèng)Q定退不退那道菜。

　　優(yōu)點(diǎn)：酒店損失較小，我們現(xiàn)場(chǎng)操控的靈活性較大

　　缺點(diǎn)：風(fēng)險(xiǎn)較高，如客人計(jì)較，我們會(huì)費(fèi)很多心思去搞定這件事，說(shuō)不定會(huì)更加引起顧客的不滿，

　　用方案一還是方案二，我再次回憶起與顧客的對(duì)話及現(xiàn)場(chǎng)反應(yīng)，還有其她幾位女顧客臉色（頭發(fā)是一位女顧客吃出來(lái)的），和現(xiàn)場(chǎng)氛圍。用那個(gè)方案心里有數(shù)了！于是走到包房告之員工，客人結(jié)帳時(shí)叫我去結(jié)，同時(shí)告之收銀員，那個(gè)包房的帳單不要全部輸進(jìn)去，客人結(jié)帳時(shí)在輸帳單。

　　“春哥，客人到收銀臺(tái)結(jié)帳去了”員工說(shuō)道。聽(tīng)員工說(shuō)完走我笑臉相迎的走到收銀臺(tái)對(duì)客人說(shuō)道：

　　先生您是第一次來(lái)益陽(yáng)嗎？益陽(yáng)這個(gè)城對(duì)你感決怎么樣？我問(wèn)道

　　"沒(méi)有我是來(lái)看朋友的、我在1988年來(lái)過(guò)益陽(yáng)和20年前相比在各個(gè)方面變化較大，這個(gè)城市的空氣較好"客人答道

　　算得上是回來(lái)看看了，對(duì)了，益陽(yáng)有幾好玩的景點(diǎn)，其中安化的茶馬古道不錯(cuò)，有時(shí)間建意您去那玩玩。我說(shuō)道

　　“真的，有時(shí)間一定去看看”客人道

　　春哥，帳單好了，收銀員說(shuō)道

　　我接過(guò)帳單看了看，對(duì)收銀員說(shuō)道，給客人打個(gè)貴賓折，同時(shí)又對(duì)客人說(shuō)道：先生今天的事真的對(duì)不起，還望您多多涼解。

　　“我們常在外面用餐，這樣的事我們從前也有過(guò)沒(méi)事小伙子”客人道

　　您能理解我們，我們就放心了，不知您對(duì)我們員工的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)還滿意嗎？我接道問(wèn)道

　　滿意，你們的服務(wù)還不錯(cuò)。

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