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顧客排隊等待心理及其對策

2014年08月21日轉載自互聯網

第2頁（共2頁）：顧客排隊等待心理及其對策[2]

內容摘要：對顧客等待心理的實驗主義研究（EmpiricalResearch）最早至少可以追溯到1955年。其中，DavidMaister在1984年對排隊心理作了比較全面的總結和研究，他提出了被廣泛認可和采用的顧客等待心理十條原則：1.無所適事的等待...

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　　在考慮以上提到的幾個因素后，公司可以采取一些具體的措施來使得消費者對排隊等待的時間更有耐心。

　　首先，公司應積極與顧客進行溝通，并盡可能準確告知他們需要等待的時間。為了克服顧客在等待中所面臨的焦慮，公司可以提前告知他們所需要等待的時間長度，例如，如果他們認為等待的時間過長，就會選擇離開，如果他們決定留下來，則在所告知的時間長度內一般會耐心等待。必勝客（Pizza Hut）匹薩連鎖店，會準確告知顧客等待的時間，并關注等待之中的顧客，隔一段時間就為顧客送上一杯飲料以表示他們沒有被忘記。

　　第二，為顧客建立一個舒適的等待環(huán)境�，F在很多餐廳都會在室內專門設立一個區(qū)域以供顧客等待。并為顧客提供舒適的座位，這樣顧客就不需要站立等待，也不會受惡劣天氣的影響，同時還為顧客提供免費茶水、報紙、雜志以幫助顧客打發(fā)時光。

　　第三，在顧客等待的時候，為顧客提供相關內容的服務。如餐廳內顧客等待餐桌時，可以先點菜；在醫(yī)院就醫(yī)時，先填寫醫(yī)療信息表等，都可以在心理上縮短顧客的等待時間，同時這樣做可以幫助增強客戶的體驗經歷。

　　第四，盡量使顧客等待的時候有事可做，并使得等待更為輕松有趣。例如，在候車室，可以提供大的電視顯示屏幕，在顧客等待的時候，可以觀看電視節(jié)目，幫助他們輕松度過等待的時間。在銀行也可以提供大的電子顯示屏，當顧客等待服務的時候，播放一些新聞和其他信息以分散顧客的注意力，使得等待時間更易容忍。

　　第五，不直接參與顧客服務的員工和資源，避免讓顧客看到。如果在等待的時候，能夠進入他們視線的每個員工都在忙碌的話，顧客會更耐心一些。相反，如果看到有些資源閑置在一邊，顧客會感到不耐煩。

　　第六，充分利用科學技術，降低隊伍的出現率。如果顧客能夠不用排隊等待而接受服務的話，這對公司和顧客來說都是有利的。例如，電信公司通過數字化的電話服務中心（Call Center）為用戶提供繳費、充值、賬單查詢等服務，以降低顧客到營業(yè)大廳進行直接人工服務的幾率，從而大大方便了用戶，也降低了公司的管理成本。

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