酒店禮儀禮貌培訓

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酒店服務離不開語言，語言離不開禮貌。服務用語是一種對客人表示友善和尊重的禮貌用語方式�，F(xiàn)在酒店行業(yè)有不少服務員沒有認識到服務用語的交際、服務和創(chuàng)效功能的重要性，在為客人服務時沒有服務用語，結果被人稱為“啞巴服務”，使酒店服務形象欠佳，影響了酒店的聲譽。

1、 服務用語的要素

①、以賓客為中心

在服務過程中要將賓客的需求放在第一位

②、熱情誠懇的態(tài)度

熱愛本職工作：

“言為心聲”只有我們做到做一行愛一行，敬業(yè)樂業(yè)，服務態(tài)度才能做到誠懇，服務用語才能悅耳入心。

設身處地為賓客著想：

我們熱誠待遇客，要學會將心比心，常常假設自己是一位顧客來提醒自己。

敢于挑戰(zhàn)：

敢干為挑剔的賓客服務，這是對自己態(tài)度的一種挑戰(zhàn)。

③、精確通俗的用語

精確有效：

要求語句精練、語義清晰、用詞準確、修辭得當，不要說空話、廢話。

通俗易懂：

表達自己觀點時盡量不要使用難懂的名詞術語，特別是介紹商品時更要把話說得易懂、易了解。比如：一杯水有多少毫升，我們就不能說是多少加侖或是多少磅。

④、清晰柔和的表達方式

禮貌語言的準則：得體、慷慨、謙遜、贊譽、一致、同情，語氣柔和清晰，語迅適中，語音洪亮自信。

2、 常用禮貌用語

十字文明用語：

“您好” “請” “謝謝” “對不起” “再見”，這是旅游飯店從業(yè)人員必須掌握的常用語言。

稱呼語：小姐、夫人、太太、女士、先生等。

歡迎語：歡迎光臨，歡迎您入住我們酒店，一路辛苦了，祝您入住愉快等。

問侯語：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、你好等。

祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂，生日快樂等。

告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎下次光臨。

道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了等。

道謝語：謝謝、非常感謝、麻煩了等

答應語：是的、好的、明白了、謝謝你的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

征詢語：請問您有什么事，我能為您做點什么嗎，需要我?guī)兔�嗎，您還有別的吩咐嗎，您看這樣行嗎等。

禮貌常用詞：

初次見面說：久仰 等侯客人說：恭候

客人到來說：光臨 起身離開說：告辭

請人勿送說：留步 求人解答說：請問

向人祝賀說：恭喜 贊人見解說：高見

請人幫忙說：勞駕 托人辦事說：拜托

麻煩別人說：打擾 物歸原主說：奉還

請人諒解說：包涵

這些禮貌用語使用廣泛，成為尊重他人和表示敬意的固定用語，我們應該好好掌握。

3、電話禮儀

①、接電話時響鈴三聲內接聽，問好并報出自己的部門和姓名；

②、接打電話時應盡可能地簡單地講清楚事情，并對重要的信息進行重復確認；

③、準備好紙筆，隨時記錄重要的信息；

④、掛電話前應確定對方傳遞的信息，并再次詢問是否有其它事情須要幫忙，待對方掛線后再用手按住杈簧；

例：電話鈴響起，三聲內拿起聽筒并說：

“早上/下午/晚上好，××部門，很高興為您服務。”

確認時：“再次與您核對一下，請問是××事情，需要與××聯(lián)系，電話是：××××嗎”

結束時：“您是××房間，我會盡快給您回電，請問還有其它需要幫忙的嗎，好的感謝您的來電再見”。

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本文轉載自互聯(lián)網(wǎng)

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