分析酒店服務(wù)態(tài)度個(gè)別案例

一天早上剛剛上班，某飯店餐飲部的預(yù)訂員孟小姐接到了某大公司總經(jīng)理秘書趙先生打來(lái)的預(yù)訂電話。對(duì)方在詳細(xì)詢問(wèn)了餐廳面積、餐位、菜肴風(fēng)味、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目等情況后，提出預(yù)訂一個(gè)三天后200人規(guī)模的高檔慶典宴會(huì)。孟小姐熱情地向客人介紹了餐廳的具體情況后，雙方開始約定見面的時(shí)間。

　　趙先生提議道：“孟小姐，請(qǐng)你下午3點(diǎn)到我們公司來(lái)簽一下宴會(huì)合同，并收取訂金�！�

　　“真對(duì)不起，今天我值班，不能離崗，還是請(qǐng)您抽空到我們飯店來(lái)一趟吧，我還可以帶您看看場(chǎng)地，行嗎？”孟小姐答道。

　　最好，趙先生同意下午來(lái)查看場(chǎng)地，并簽訂合同。

　　放下電話，孟小姐感到十分高興，暗自尋思：沒(méi)想到今天預(yù)訂的生意這么好，這已經(jīng)是第十個(gè)預(yù)訂電話了，看來(lái)完成這個(gè)星期的預(yù)訂任務(wù)是沒(méi)有問(wèn)題了。

　　此后，孟小姐又接了幾個(gè)預(yù)訂電話，都是小宴會(huì)廳的中、低檔預(yù)訂。孟小姐對(duì)待他們的態(tài)度顯然沒(méi)有那么熱情了，接電話也不那么及時(shí)了。這些電話中有一位山西口音的李先生，要求預(yù)訂當(dāng)?shù)鼗磽P(yáng)風(fēng)味的8人家庭宴會(huì)，每人標(biāo)準(zhǔn)100元。孟小姐很不耐煩地告訴他，預(yù)訂已滿，請(qǐng)他到其他飯店預(yù)訂。

　　下午，孟小姐一心在等趙先生的到來(lái)，沒(méi)想到卻只等到一個(gè)回復(fù)電話。

　　“對(duì)不起，孟小姐，我要取消上午的預(yù)訂，我們李總不希望在你們飯店舉辦宴會(huì)了�！壁w先生說(shuō)。

　　“為什么？是不是需要我親自到你們公司去一趟。”孟小姐急忙問(wèn)。

　　“不必了。我們李總今天在你們飯店打電話預(yù)訂了8人宴會(huì)沒(méi)有成功，他對(duì)貴飯店沒(méi)有信心。他說(shuō)連8個(gè)人的家庭宴會(huì)都接待不了，還談什么200人的大型宴會(huì)呢？所以他指令我把宴會(huì)訂到其他飯店�！壁w先生含著歉意地解釋著。

　　“這。。。。。�！泵闲〗泐D時(shí)感到茫然。

　　案例分析：

　　飯店餐廳的預(yù)訂面向社會(huì)各個(gè)階層,對(duì)待高層、中層和低層的消費(fèi)者都應(yīng)一視同仁,熱情接待。另外,要利用電話預(yù)訂的有利形式積極開展推銷活動(dòng)。電話預(yù)訂應(yīng)注意：

　　1. 對(duì)待客人不可厚此薄彼。這首先要求預(yù)訂人員具有良好的服務(wù)素質(zhì)和道德意識(shí)。那種勢(shì)利的做法是十分可鄙的，從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度看問(wèn)題，勢(shì)利的做法將影響飯店的聲譽(yù)和利益。

　　2. 在可能的情況下，預(yù)訂員應(yīng)主動(dòng)到客人單位去完成預(yù)訂手續(xù)。打電話最好與決策者通話，準(zhǔn)備好簡(jiǎn)短精彩的語(yǔ)言以引起對(duì)方注意和興趣并正確處理對(duì)方提出的問(wèn)題，然后再約定見面的時(shí)間。

　　3. 電話鈴聲一響，意味著“生意”的出現(xiàn)，如果沒(méi)有及時(shí)接聽，可能會(huì)使對(duì)方失去耐心而轉(zhuǎn)向其他飯店預(yù)訂。所以，預(yù)訂員接聽電話要及時(shí)、快速，不可拖沓。

　　本例中，由于預(yù)訂服務(wù)員沒(méi)有一視同仁地對(duì)待客人，在電話預(yù)訂中缺乏主動(dòng)推銷和熱情服務(wù)的意識(shí)，結(jié)果導(dǎo)致了預(yù)訂生意得而復(fù)失的尷尬的局面。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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