與客交友的幾點(diǎn)啟發(fā)

2013年12月11日轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

內(nèi)容摘要：在酒店對(duì)客服務(wù)工作中，服務(wù)員難免會(huì)吃一些起“冤枉官司”。酒店強(qiáng)調(diào)的是“賓客至上”，服務(wù)員不能與客人平起平坐，更不能與客人爭(zhēng)吵。這是由服務(wù)員在酒店中的角色地位所決定的，因此，服務(wù)員蒙受委屈、代人受過(guò)的事...

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在酒店對(duì)客服務(wù)工作中，服務(wù)員難免會(huì)吃一些起“冤枉官司”。酒店強(qiáng)調(diào)的是“賓客至上”，服務(wù)員不能與客人平起平坐，更不能與客人爭(zhēng)吵。這是由服務(wù)員在酒店中的角色地位所決定的，因此，服務(wù)員蒙受委屈、代人受過(guò)的事情時(shí)有發(fā)生。酒店在教育員工樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，也應(yīng)該對(duì)對(duì)這樣的員工表示鼓勵(lì)，使員工獲得心理上的平衡。在堅(jiān)持“賓客至上”的同時(shí)，強(qiáng)調(diào)“員工第一”，設(shè)立員工“委屈獎(jiǎng)”，從而穩(wěn)定和提高服務(wù)質(zhì)量。

而另一方面，員工也要正確理解將“正確”或“對(duì)”讓給客人的問(wèn)題。將“對(duì)”讓給客人，就是不要與客人爭(zhēng)輸贏。在服務(wù)人員與客人的交往中，服務(wù)員應(yīng)該“得理也讓人”，不要去同客人爭(zhēng)辯到底誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)。有的服務(wù)人員或管理人員總是不服氣，總是要證明自己是“對(duì)”的，因此總是要挑明客人是“不對(duì)”的，甚至逼著客人承認(rèn)自己“不對(duì)”。正是這種“爭(zhēng)輸贏”的心理氣跑了客人，使企業(yè)既失掉了客人，又遭受了經(jīng)濟(jì)損失。酒店員工都應(yīng)牢記：永遠(yuǎn)不要同客人爭(zhēng)輸贏。

把“對(duì)”讓給客人的另一層含義是，當(dāng)客人的所作所為有不當(dāng)之處，損害了他人或酒店的利益時(shí)，應(yīng)在事實(shí)上把是非分清楚，但要給客人面子，不能說(shuō)客人“不對(duì)”，要給客人“下臺(tái)階”的機(jī)會(huì)。至于那些嚴(yán)重危害社會(huì)和他人生命財(cái)產(chǎn)安全的客人，該送公安部門處理，已經(jīng)不能當(dāng)作“客人”來(lái)接待了。

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