日料走紅，鰻魚飯餐廳是否應(yīng)該提升服務(wù)？

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近年來(lái)，日本料理憑著食材健康、口味清淡日漸走俏，也帶動(dòng)日料市場(chǎng)走向細(xì)分，鰻魚飯正是從傳統(tǒng)日本料理中獨(dú)立出來(lái)的熱門單品，目前已然開(kāi)設(shè)了不少家餐廳。本期，記者走訪了京城兩家頗有口碑的主打鰻魚飯的餐廳——鰻鰻的愛(ài)以及鰻步。體驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)，兩家餐廳在主打菜品上均可圈可點(diǎn)，但鰻步的服務(wù)品質(zhì)稍顯滯后，難以契合高端的產(chǎn)品定位，而兩家餐廳的就餐環(huán)境均欠佳。

鰻步（南鑼鼓巷店）

服務(wù)欠缺主動(dòng)性

時(shí)值中午用餐高峰，位于王府井APM的鰻鰻的愛(ài)（王府井店）客流量頗大，需要等位。在等位過(guò)程中，服務(wù)人員能夠?qū)Φ任坏念櫩瓦M(jìn)行安撫，同時(shí)提供菜單供大家提前選擇。在隨后的指導(dǎo)消費(fèi)者點(diǎn)餐、引位、入座等環(huán)節(jié)都非常順暢，體現(xiàn)出該店服務(wù)員訓(xùn)練有素，專業(yè)性較強(qiáng)。值得注意的是，鰻鰻的愛(ài)在食客點(diǎn)單完畢后，會(huì)發(fā)放一張定位卡，食客落座后只需將該定位卡插入桌上的定位卡槽中，服務(wù)人員便能夠準(zhǔn)確地將餐點(diǎn)送至相應(yīng)的食客座位上。

與之相比，鰻步（南鑼鼓巷店）的服務(wù)則欠缺主動(dòng)性。盡管到達(dá)該門店時(shí)，店內(nèi)食客并不多，但也沒(méi)有服務(wù)人員主動(dòng)上前接待和引領(lǐng)，記者在門口等待了近五分鐘也沒(méi)有獲得服務(wù)人員的接待，直至自己尋找到座位入座并要求點(diǎn)餐后，才有服務(wù)人員予以回應(yīng)。但在用餐過(guò)程中，服務(wù)員對(duì)于顧客需求仍能保持較好的態(tài)度以及回應(yīng)�？梢�(jiàn)該店在服務(wù)流程上有所疏漏，在服務(wù)既有消費(fèi)者與新入店消費(fèi)者之間未能有效銜接。

點(diǎn)評(píng)：在服務(wù)上，鰻鰻的愛(ài)（王府井店）與鰻步（南鑼鼓巷店）相比，能夠帶給顧客更好的消費(fèi)體驗(yàn)。對(duì)于一家人均消費(fèi)較高的餐廳而言，如果消費(fèi)者感覺(jué)自己被忽視和怠慢，往往不會(huì)重復(fù)選擇在該門店消費(fèi)。

鰻鰻的愛(ài)（王府井店）

就餐環(huán)境擁擠

鰻鰻的愛(ài)（王府井店）位于商場(chǎng)5層，屬于半開(kāi)放式的商場(chǎng)餐廳，門店規(guī)模較小。在高峰期消費(fèi)者較多時(shí)，門店狹窄的缺點(diǎn)就體現(xiàn)出來(lái)。座位與座位之間較小的間距使得相鄰消費(fèi)者之間極易產(chǎn)生干擾，如手肘碰撞之類。另外，由于門店整體環(huán)境的擁擠，不少消費(fèi)者都沒(méi)有足夠的空間放置自己的隨身物品，尤其是被安排在靠走道一側(cè)的消費(fèi)者，往往因無(wú)處放置隨身衣物等而放棄在此就餐。

鰻步（南鑼鼓巷店）整體的空間感則要優(yōu)越許多，包間、卡座以及吧臺(tái)區(qū)域有著清晰的劃分，消費(fèi)者易于根據(jù)就餐人數(shù)的多少選擇相應(yīng)的就餐區(qū)域，且拉門的設(shè)計(jì)、榻榻米包間以及敞開(kāi)式操作臺(tái)都富有日式氣息，適合對(duì)就餐氛圍有特別要求的消費(fèi)者。但遺憾的是，這家門店店內(nèi)并未設(shè)置衛(wèi)生間，需要使用店外衛(wèi)生條件一般的公共廁所，這與餐廳所要打造的精致餐飲概念不符。

點(diǎn)評(píng)：對(duì)于這類中高價(jià)位的餐飲門店而言，環(huán)境往往是與同品類餐廳形成差異與競(jìng)爭(zhēng)的第一張牌。而這兩家餐廳的環(huán)境均有不盡如人意之處，尤其是在餐位、衛(wèi)生間等使用頻率較高的區(qū)域，拉低了餐廳的整體水平。

鰻步（南鑼鼓巷店）

菜品分量較小

鰻鰻的愛(ài)（王府井APM店）的菜品多以套餐形式呈現(xiàn)，并輔以文藝的主題菜名，迎合了當(dāng)下年輕人追求新鮮事物的心理。套餐上菜速度較快，應(yīng)該是提前進(jìn)行了初加工，因此鰻魚飯內(nèi)搭配的雞蛋絲熱度一般。作為主打的鰻魚肉質(zhì)細(xì)嫩，口感稍咸，但整體分量較大，食量中下的消費(fèi)者能夠有飽腹感，對(duì)價(jià)格敏感度較高的消費(fèi)者而言，鰻鰻的愛(ài)所提供的菜品會(huì)有較高的性價(jià)比。

鰻步（南鑼鼓巷店）所販?zhǔn)鄣啮狋~飯同樣可圈可點(diǎn)，鰻魚肉質(zhì)的細(xì)滑程度在店內(nèi)也受到好評(píng)。盡管鰻步在菜品命名上并未有新花樣，但樸素且直觀的菜品展示同樣有市場(chǎng)空間存在。需要指出的是，作為鰻魚飯的靈魂除了鰻魚還有米飯，鰻步（南鑼鼓巷店）當(dāng)天的部分飯粒有些過(guò)硬，且整碗米飯的軟硬度本身也不均勻。另外當(dāng)天隨飯附贈(zèng)的味增湯也顯得不用心，幾乎沒(méi)有味道。

點(diǎn)評(píng)：就主打的鰻魚飯產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，兩家餐廳的鰻魚飯?jiān)谌赓|(zhì)上是過(guò)關(guān)的，同時(shí)價(jià)格也相近，但鰻鰻的愛(ài)一方面分量更大，另一方面采用套餐模式進(jìn)行銷售，搭配較多花樣的配菜，因此在性價(jià)比上顯得更有優(yōu)勢(shì)。

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本文轉(zhuǎn)載自：北京商報(bào) 徐慧 薛晨

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