飯店作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，人員流動(dòng)高于其他行業(yè)是正常的。人們一直認(rèn)為正常的飯店人員流動(dòng)在10%-15%。根據(jù)中國旅游協(xié)會(huì)人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心對(duì)國內(nèi)23個(gè)城市部分星級(jí)飯店的調(diào)查統(tǒng)計(jì)，近5年員工流動(dòng)率最低在22．56%，最...

對(duì)于一家酒店管理而言，最重要的莫過于對(duì)人的管理，而對(duì)人管理的關(guān)鍵是技術(shù)型人才的管理。許多酒店正是因?yàn)樵谌瞬殴芾砩系氖杪�，�?dǎo)致了眾多的人才流失，也增加了人才變動(dòng)的頻度，不利于企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。酒店中的技術(shù)...

一名和筆者關(guān)系較熟的服務(wù)員說，她十幾歲就在一家家庭式餐館工作，工作了十年，對(duì)客人她總是和藹可親；對(duì)同事，她經(jīng)常在休息日替他們加班，毫無怨言。她積極的工作態(tài)度贏得了大家對(duì)她絕對(duì)的信賴。后來，餐館換了老板...

一、如何學(xué)會(huì)輕松自如地應(yīng)付客人1、服務(wù)員是永遠(yuǎn)的微笑者；2、對(duì)待熟客要有禮并矜重；3、要在客人最需要的時(shí)候出現(xiàn)；4、永遠(yuǎn)不要讓客人感到難堪（換位思考）二、如何克服服務(wù)障礙1、克服性格障礙老好人：說話溫柔；忌...

1、微笑多一點(diǎn)，嘴巴甜一點(diǎn)。2、做事勤一點(diǎn)，談話輕一點(diǎn)。3、效率高一點(diǎn)，行動(dòng)快一點(diǎn)。4、點(diǎn)子多一點(diǎn)，理由少一點(diǎn)。5、脾氣小一點(diǎn)，肚量大一點(diǎn)。6、小事糊涂一點(diǎn)，人情味濃一點(diǎn)。7、遇到困難冷靜點(diǎn)，商業(yè)秘密保守點(diǎn)。...

一、服務(wù)失誤分析：（1）餐飲部服務(wù)失誤分析�ゲ惋嫹�務(wù)為酒店業(yè)的關(guān)鍵，在顧客心中占有十足的地位。結(jié)果顯示其主要的失誤主要體現(xiàn)在食物多樣性不足和上菜速度慢。所調(diào)查的酒店對(duì)于中國特色的菜肴做的比較到位的，菜色...

對(duì)于大多數(shù)服務(wù)的來說，服務(wù)的流程可以歸納為以下幾個(gè)環(huán)節(jié)，服務(wù)準(zhǔn)備、接待顧客、了解顧客的需求、完成交易或滿足顧客需求、與顧客建立關(guān)系。服務(wù)準(zhǔn)備可能你還記得很多酒店上班之前都要經(jīng)過一面鏡子，這面鏡子的目的...

某日下午，李教授和他的一位朋友來某大賓館大堂咖啡廳，坐定之后等服務(wù)員前來點(diǎn)要飲料。兩人對(duì)坐閑聊了一會(huì)兒，此時(shí)服務(wù)員端來一壺現(xiàn)磨咖啡，外加兩茶蠱牛奶和數(shù)塊方糖，朝著李教授說：“我送來了您喜歡喝的咖啡�！�...

案例：一杯貼心的感冒茶7月12日餐廳來了4位住店客人用餐，領(lǐng)位員把他們帶進(jìn)了包廂。點(diǎn)菜員很快也到了包廂，在接下來點(diǎn)菜的這段時(shí)間里，點(diǎn)菜員小柯發(fā)覺到今天的主賓因感冒而無精打采，在說話時(shí)鼻子也堵塞了。小柯點(diǎn)好...

20世紀(jì)80年代初，斯堪的納維亞航空公司（SAS）的首席執(zhí)行官簡·卡爾森提出了“關(guān)鍵時(shí)刻”這一全新的服務(wù)理念。什么是“關(guān)鍵時(shí)刻”？對(duì)此，卡爾森是這樣解釋的，“我們1000萬個(gè)顧客中的每個(gè)人都與大約5名斯堪的納維亞...

人的習(xí)慣是在不知不覺中逐漸養(yǎng)成的不自覺的行動(dòng)。因其形成不易，所以一旦某種習(xí)慣形成了就具有很強(qiáng)的習(xí)慣性，很難根除，它總是在潛意識(shí)地告訴你，這個(gè)事這樣做，那個(gè)事那樣做，特別是在面對(duì)突發(fā)事件時(shí)，習(xí)慣作用就表...

不同的客人有著不同的性格特點(diǎn)，在工作中分辨顧客的性格并針對(duì)不同的性格來采取不同的服務(wù)方式，這是提高服務(wù)質(zhì)量的方法之一。一、能力型能力型顧客對(duì)別人要求嚴(yán)格，對(duì)自己無所謂。他們充沛的注意力與精力總是向外地...

做為前廳部經(jīng)理，日常我們經(jīng)常碰到一些投訴，如設(shè)施設(shè)備、員工態(tài)度、服務(wù)和異常事件的發(fā)生等等，都無可避免要引起客人對(duì)酒店的不滿。不管前廳員工的對(duì)客服務(wù)如何高效、殷勤，賓客還會(huì)對(duì)酒店的某些人或事表示失望。前...

企業(yè)家李先生到泰國出差，下榻于曼谷東方飯店，這是他第二次入住該飯店。次日早上，李先生走出房門準(zhǔn)備去餐廳，樓層服務(wù)生恭敬地問道：“李先生，您是要用早餐嗎？”李先生很奇怪，反問道：“你怎么知道我姓李？”服...

服務(wù)技巧包括以下幾點(diǎn):A.儀容笑貌：儀容指儀態(tài)，舉止，姿勢，動(dòng)作，酒店員工應(yīng)該表現(xiàn)出姿勢高雅，富有教養(yǎng)，必須注意保持自己的儀表整潔，舉止文雅，動(dòng)作輕快協(xié)調(diào)，給客人一個(gè)好的精神面貌，微笑是酒店服務(wù)取得成功的...