如何抓住關(guān)鍵時(shí)刻做好瞬間服務(wù)

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　20世紀(jì)80年代初，斯堪的納維亞航空公司（SAS）的首席執(zhí)行官簡·卡爾森提出了“關(guān)鍵時(shí)刻”這一全新的服務(wù)理念。

　　什么是“關(guān)鍵時(shí)刻”？對(duì)此，卡爾森是這樣解釋的，“我們1000萬個(gè)顧客中的每個(gè)人都與大約5名斯堪的納維亞航空公司的員工接觸，每次接觸平均持續(xù)15秒鐘。這樣，斯堪的納維亞航空公司的形象每年在我們顧客的腦海中出現(xiàn)5000萬次。這5000萬次‘關(guān)鍵時(shí)刻’是最終決定斯堪的納維亞航空公司成功或者失敗的時(shí)刻。我們必須在這些時(shí)刻里向顧客證明斯堪的納維亞航空公司是他們的最佳選擇�！�

　　“高品質(zhì)的服務(wù)是設(shè)計(jì)出來的”，“好的設(shè)計(jì)有利于打造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品”。設(shè)計(jì)服務(wù)要求飯店管理人員必須學(xué)會(huì)分析賓客需求、掌握賓客心理；必須擁有敏銳的洞察力和專業(yè)知識(shí)；最關(guān)健的是要學(xué)會(huì)換位思考，用心去尋找對(duì)客服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵點(diǎn)，并通過不斷的實(shí)踐和總結(jié)，去設(shè)計(jì)出優(yōu)質(zhì)的令客人難忘的瞬間服務(wù)。

　　比如，當(dāng)服務(wù)人員看到客人掏煙的動(dòng)作時(shí)，要在最短的時(shí)間內(nèi)做出反應(yīng)，站在客人附近準(zhǔn)備好火機(jī)，當(dāng)客人把煙放到嘴里的時(shí)候，迅速為客人點(diǎn)上。從火機(jī)的開啟到熄滅這一過程就是服務(wù)人員完整的一個(gè)瞬間服務(wù)。

　　客房部員工與賓客接觸的機(jī)會(huì)并不多，因此，我們更應(yīng)抓住每一次與賓客接觸的關(guān)鍵時(shí)刻——例如，一名客房服務(wù)人員在電梯間工作，聽到客人關(guān)門聲，我們就應(yīng)該意識(shí)到關(guān)鍵時(shí)刻來臨了。抓住這一關(guān)鍵時(shí)刻提供高品質(zhì)的服務(wù)，服務(wù)員必須做到以下幾點(diǎn)：

　　1)用標(biāo)準(zhǔn)的站姿關(guān)注客人；

　　2)與客人目光交流的同時(shí)面帶微笑點(diǎn)頭示意；

　　3)用標(biāo)準(zhǔn)的走姿迅速走到電梯按鍵附近，面對(duì)客人；

　　4)當(dāng)客人距離3米內(nèi)時(shí)，再次微笑致意，并用得體的語言問候客人；

　　5)詢問客人是上樓還是下樓；

　　6)客人確認(rèn)之后，迅速做出按鍵選擇，等待電梯；

　　7)電梯到達(dá)后，用標(biāo)準(zhǔn)的電梯禮請(qǐng)客人進(jìn)入電梯；

　　8)在電梯關(guān)門瞬間要與客人目光交流，微笑道別。

　　整個(gè)過程可能不到一分鐘，但這一個(gè)服務(wù)過程是由八個(gè)服務(wù)瞬間組成的，而這八個(gè)服務(wù)瞬間的順利進(jìn)行都離不開服務(wù)員的細(xì)心觀察、推斷，以及迅捷的行動(dòng)———幫客人按電梯指示鍵就是瞬間服務(wù)的關(guān)鍵，也正是這一迅捷的按鍵動(dòng)作留給客人瞬間美好的印象，使客人感受到服務(wù)人員正在為其提供服務(wù)，讓客人在腦海里產(chǎn)生思想。

　　其實(shí)像這樣的關(guān)鍵時(shí)刻和服務(wù)瞬間每天都在我們每位員工的身邊發(fā)生，因此，提升飯店服務(wù)品質(zhì)需要我們?nèi)�體員工共同去用心服務(wù)、善待客人，把我們對(duì)客人的關(guān)注，灑播在每個(gè)與客人交流的瞬間，讓每個(gè)精彩的瞬間服務(wù)，在客人內(nèi)心深處引起心動(dòng)與共鳴！

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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