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餐飲案例分析：切忌不分主客越俎代庖

2019年08月22日轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

內(nèi)容摘要：某日下午，李教授和他的一位朋友來某大賓館大堂咖啡廳，坐定之后等服務(wù)員前來點要飲料。兩人對坐閑聊了一會兒，此時服務(wù)員端來一壺現(xiàn)磨咖啡，外加兩茶蠱牛奶和數(shù)塊方糖，朝著李教授說：“我送來了您喜歡喝的咖啡�！�...

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　　某日下午，李教授和他的一位朋友來某大賓館大堂咖啡廳，坐定之后等服務(wù)員前來點要飲料。兩人對坐閑聊了一會兒，此時服務(wù)員端來一壺現(xiàn)磨咖啡，外加兩茶蠱牛奶和數(shù)塊方糖，朝著李教授說：“我送來了您喜歡喝的咖啡�！�(李教授是這里的�？�，服務(wù)員幾乎都很熟悉他的愛好）誰知那天是李教授的朋友作東，他從來不喜歡喝現(xiàn)磨咖啡，而習(xí)慣雀巢速溶咖啡加知己。

　　李教授的朋友面露慍色地對服務(wù)員說：“今天是我請李教授來此敘談休息一下，您怎么如此不懂得待客的道理，竟自作主張要我們喝什么就喝什么？！”服務(wù)員不肯認錯，對李教授的朋友說：“我了解李教授平素喜歡喝現(xiàn)磨咖啡，我料想您不會是忌喝咖啡的客人�！�

　　李教授聽服務(wù)員這樣講，覺得對他的朋友有失尊重，于是批評這位服務(wù)員道：“你不應(yīng)當(dāng)沒有弄清主客之前就主觀地下結(jié)論，即或今天我是主人，你也應(yīng)當(dāng)請問客人需要什么飲料嗎！”李教授的朋友接著講：“我恰好是向來不喝現(xiàn)磨咖啡，而是喝慣了雀巢速溶咖啡加知己的人�！狈⻊�(wù)員討好不成，反而遭到?jīng)]趣，準(zhǔn)備繼續(xù)爭論下去。這時大堂副理聞聲趨前，弄清情況后要服務(wù)員賠了不是，并答應(yīng)現(xiàn)磨咖啡按一杯計價，另外補送一杯雀巢咖啡加知己給李教授的朋友才算了結(jié)此事。

　　評析：

　　上述案例中的服務(wù)員盡管出發(fā)點并無惡意，但是忽略了應(yīng)有的服務(wù)程序，不應(yīng)當(dāng)由于李教授是�？�，彼此很熟悉，便自作主張任意行事，不分清主客而越俎代庖。要知道教授喜歡喝的咖啡不等于就是教授的朋友喜歡喝的呀！

　　咖啡廳也有一套正規(guī)的服務(wù)程序，不得任意改變。當(dāng)客人光臨入座后，服務(wù)員先熱情主動相迎打招呼問好。然后將飲料單遞給客人當(dāng)中的作東付帳者，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人點飲料時猶豫不決時，服務(wù)員可主動推薦介紹，并觀察客人的反應(yīng)及時調(diào)整，當(dāng)客人全部點完后，服務(wù)員根據(jù)開的單子重復(fù)讀一遍以取得確認，上飲料時也不要忘記報一下名稱。

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