酒店客人投訴處理的技巧及要點(diǎn)

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    客人投訴的原因和目的各不相同，如一部分客人在遭遇不滿之后，要求在物質(zhì)上得到補(bǔ)償以求得到平衡；而另一部分客人則更加注意的是得到精神上的滿足，他們渴望得到酒店的重視和尊重。在受理這一類顧客投訴的過(guò)程中應(yīng)特別注意維護(hù)對(duì)方的自尊心，每時(shí)每刻都讓其感到自己受到重視。總之，服務(wù)人員不管在處理哪一類客人投訴時(shí)，都應(yīng)注意遵守三項(xiàng)基本原則：

     1． 真心誠(chéng)意地幫助客人客人投訴，說(shuō)明酒店在管理及服務(wù)工作方面尚有漏洞，服務(wù)人員應(yīng)該充分理解顧客的心情，同情客人的處境，滿懷誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題。服務(wù)人員只有遵守真心誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題的原則，才能贏得客人的好感，也才能有助于問(wèn)題的解決。

     2．決不與客人爭(zhēng)辯當(dāng)客人怒氣沖沖地前來(lái)投訴時(shí)，首先，應(yīng)該讓客人把話全部說(shuō)完，然后對(duì)客人的遭遇應(yīng)表示歉意，并且要讓客人感受到酒店對(duì)其投訴十分地重視，最后還應(yīng)感謝客人對(duì)酒店的愛(ài)護(hù)。服務(wù)人員在處理客人投訴過(guò)程中，應(yīng)該把握好尺度，以平靜地心態(tài)先聆聽(tīng)客人地投訴，不要急于作出解釋。等到完全了解事態(tài)發(fā)展過(guò)程后，再對(duì)客人做出相應(yīng)地解釋，并對(duì)客人地遭遇表示充分地謙意。當(dāng)客人情緒激動(dòng)時(shí)，服務(wù)人員更應(yīng)該注意禮貌，決不能與客人爭(zhēng)辯。如果不給客人一個(gè)投訴的機(jī)會(huì)，與客人爭(zhēng)強(qiáng)斗勝，表面上看來(lái)服務(wù)人員似乎得勝了，但實(shí)際上卻輸了。因?yàn)�，�?dāng)客人被證明錯(cuò)了時(shí)，他下次再也不會(huì)光臨這家酒店了。如果服務(wù)人員無(wú)法平息客人的怒氣，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)管理人員前來(lái)接待客人并解決問(wèn)題。

     3． 不損害酒店的利益服務(wù)人員對(duì)客人的投訴進(jìn)行解答時(shí)，必須注意合乎邏輯，不能推卸責(zé)任或任意貶低他人或其他部分。

     因?yàn)�，采取這種方法，實(shí)際上會(huì)使服務(wù)人員處于一個(gè)相互矛盾的地位，一方面希望酒店的過(guò)失可以得到客人的諒解，另一方面卻在指責(zé)酒店的一個(gè)組成部分。在處理客人投訴的過(guò)程中，應(yīng)該注意掌握一些要點(diǎn)和技巧，這些將更有利于問(wèn)題的解決。

     不要匆匆忙忙作出辯解，那會(huì)讓客人認(rèn)為服務(wù)人員只是在敷衍客人，投訴沒(méi)有受到酒店得重視；無(wú)論在任何場(chǎng)合，不要匆匆忙忙作出許諾；不應(yīng)該對(duì)客人投訴采取“大事化小，小事化了”的態(tài)度。應(yīng)該用“這件事情發(fā)生在您的身上，我感到十分抱歉”的語(yǔ)言來(lái)表示對(duì)投訴客人的特殊的關(guān)心；在與客人交談的過(guò)程中，注意用姓名來(lái)稱呼客人；在處理客人投訴得過(guò)程中，服務(wù)人員的心態(tài)一定要平穩(wěn)，切忌受到客人情緒得影響；可以把客人投訴的要點(diǎn)記錄下來(lái)，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使其確信酒店對(duì)他反映的問(wèn)題是重視的；要充分估計(jì)解決問(wèn)題所需要的時(shí)間，最好能告訴客人具體的時(shí)間，不含糊其詞。投訴多種多樣，如果能夠掌握技巧，善于應(yīng)變，對(duì)圓滿解決問(wèn)題是十分有幫助的。此外，在處理投訴的過(guò)程中還可能遇到一些特殊的情況。比如，有些客人喜愛(ài)爭(zhēng)吵，無(wú)論酒店如何努力也不能使他們滿意，對(duì)于這類客人應(yīng)采取什么措施，酒店主管部門(mén)應(yīng)作出明確的決定。另一方面，有些投訴的問(wèn)題是無(wú)法解決的。

     如果酒店對(duì)客人投訴的問(wèn)題無(wú)能為力時(shí)，酒店應(yīng)盡早對(duì)存在的問(wèn)題給予承認(rèn)，通情達(dá)理的客人是會(huì)接受的。如酒店重新裝修工程，敲打噪音等無(wú)可避免地給客人帶來(lái)了不便，使得客人投訴量大增，酒店采取了大量地補(bǔ)償措施，讓客人明白酒店已經(jīng)盡力了。多數(shù)客人都能夠表示理解并給予合作。

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