打烊前客人投訴原因分析及解決方法

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    最安全的地方也是最危險的地方。這句古龍小說經(jīng)典金句，可以將地方這個空間概念換作時間概念。對于餐飲企業(yè)來說，打烊前生意相對較淡，然而，這同時又是一個投訴多發(fā)的時間段。究其原因，是因為這個時候，服務員的神經(jīng)已經(jīng)松懈下來，只想著趕快讓客人結帳，快點做好清潔，下班，回家，睡覺。服務員頻頻出錯，有時候甚至會使原本良好的服務印象全盤推翻，功虧一簣。

     可以說，最安全的時間也是最危險的時間。

     打烊前的投訴，看似不影響全局，但餐飲服務常常是“潤物細無聲”，投宿積累多了，有容易演變成“于無聲處聽驚雷”，客人的流失幾乎是必然的。所以，降低打烊前的投訴率是任何一個重視服務的餐廳必須要重視的問題。

     哪些環(huán)節(jié)容易遭到投訴

     打烊前遭到的投訴，大致有以下幾種情況。

     餐具不全

     包括一般餐廳會在每張桌子上擺放的調(diào)味瓶不全。一般餐廳如果是在23點打烊，那么視生意好壞，很多服務員會提前半小時甚至一個小時陸續(xù)進行清潔工作，包括撤換桌布、整理調(diào)料瓶，收拾餐具。這時如果有剛進店的顧客，就很容易遇到餐具不全的狀況。

    服務扯皮

    明明服務員還很多，但有時就是找不到一個可以由始至終為你服務到底的人；跟前一個服務員提出的要求久久得不到響應，只好再向下一個服務員重新講一遍；如果再遇上服務員上錯菜、結錯帳等問題，更是令顧客頭疼。

     變相催客離店

     你在一邊興致勃勃地用餐，或是酒足飯飽之后與家人、朋友聊聊天，享受一下難得的休閑時光，但這時，身邊會有三三兩兩的服務員穿梭，打掃衛(wèi)生，有時笤帚與墩布直接就劃過你的腳下，而在這過程中，還要以較大分貝的聲音說笑，這完全破壞了一次美好的就餐過程。于是，你只好匆匆買單離店，為服務員們在“終場”前的表現(xiàn)而對這家餐館增加了一絲惡劣的印象。

    上菜速度慢

     出菜時間短是很多家常餐館追求的一個目標，是為了要保證翻臺率，而且也要及時安慰煩燥的顧客。但這一有時到了打烊前的時間段就立刻疲軟了，廚房也和前廳一樣，有一個閉店前清潔衛(wèi)生的工作，如果這是遞進來幾張傳菜單，有的菜出事還要重新切配，再加上其他一些小問題，就會耽誤了出菜時間，效率下降。而這是進店的客人，對上菜速度的要求有時并不比飯口時的客人低。

     管理制度是硬道理

    不管癥狀如何千奇百怪，惟一的原因只能是：管理出了問題。

     管理既需要預防問題，更需要對癥下藥。針對打烊前的投訴率上升，經(jīng)營者可以見招拆招，使用如下“武器”。

     第一招：適當保留配備完整的餐桌數(shù)

     有經(jīng)驗的前廳經(jīng)理，只要經(jīng)過一段時間的觀察總結，會大致推算出每天在打烊前會有幾桌“不速之客”。那么，適當?shù)乇Ａ粢恍┎途摺⒉徒淼扰渲谬R的餐桌，就不會被因為被突然襲擊而荒了手腳。

     第二招：合理安排人工

     一般來說，打烊前的生意都較清淡，而相比顧客數(shù)量，服務員的比例明顯過剩，所以可以這一時間段實行輪流值班制，讓一部分員工早點下班。合理安排人工，不僅節(jié)省了人力物力，而且也會提高工作效率。

     第三招：建立首問負責制

     這種制度其實早幾年已經(jīng)在政府部門里提出實行了。顧客并不知道自己這一餐位是由哪位服務員負責的，只要他有需要，就會隨時抓住身邊任何一位路過的服務員，告知自己的需要。那么這位服務員就成為第一責任人，即使不是自己親自解決，也要及時將問題轉達給具體的責任人，并保證問題真正得到解決。

    第四招：清潔工作宜晚不宜早

    讓顧客一邊在灰塵飛揚、桌椅板凳的吱呀聲中進餐，是非常失敗的一種行為。這會令所有完美的服務大打折扣，也會間接導致客人在心理上對菜品質(zhì)量打分偏低。所以，提前進行清潔工作是管理者非常不明智的一種選擇。

     第五招：服務員主動引導客人點菜

     服務員要及時與后廚溝通，了解哪些菜已經(jīng)沒有原料，其他剩下的原料可以出多少道菜，如此一來，可以在顧客點餐時及時加以引導，既解決了后廚剩余原料過夜的情況，有保證了上菜速度與質(zhì)量。

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本文轉載自互聯(lián)網(wǎng)

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