如何處理顧客的抱怨投訴？

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    顧客為什么抱怨？顧客抱怨是因為顧客感到不滿意。

    顧客滿意度主要涉及到三個方面：顧客的期望值、產(chǎn)品和服務的質(zhì)量、服務人員的態(tài)度與方式。 顧客對于產(chǎn)品或服務的期望值過高。顧客的期望在顧客對企業(yè)的產(chǎn)品和服務的判斷中起著關鍵性作用，顧客將他們所要的或期望的東西與他們正在購買或享受的東西進行對比，以此評價購買的價值。簡單地用公式表示：顧客的滿意度 = 顧客實際感受 / 顧客的期望值，一般情況下，當顧客的期望值越大時，購買產(chǎn)品的欲望相對就越大。但是當顧客的期望值過高時，就會使得顧客的滿意度就越�。活櫩偷钠谕�值越低時，顧客的滿意度相對就越大。因此，企業(yè)應該適度地管理顧客的期望。當期望管理失誤時，就容易導致顧客產(chǎn)生抱怨�！　�

   管理顧客期望值的失誤主要體現(xiàn)在兩個方面：

  （1）"海口"承諾與過度銷售。例如，有的商場承諾顧客包退包換，但是一旦顧客提出時，總是找理由拒絕。

  （2）隱匿信息。在廣告中過分地宣傳產(chǎn)品的某些性能，故意忽略一些關鍵的信息，轉移顧客的注意力。這些管理的失誤導致顧客在消費過程中有失望的感覺，因而產(chǎn)生抱怨�！　�

　　企業(yè)員工的服務態(tài)度和方式問題。企業(yè)通過企業(yè)員工為顧客提供產(chǎn)品和服務，員工缺乏正確的推薦技巧和工作態(tài)度都將導致顧客的不滿，產(chǎn)生抱怨。這主要表現(xiàn)在：（1）企業(yè)員工服務態(tài)度差。不尊敬顧客，缺乏禮貌；語言不當，有詞不準，引起顧客誤解；企業(yè)員工有不當?shù)纳眢w語言，例如對顧客表示不屑的眼神，無所謂的手勢，面部表情僵硬等。（2）缺乏正確的推銷方式。缺乏耐心，對顧客的提問或要求表示煩躁，不情愿，不夠主動；對顧客愛理不理，獨自忙乎自己的事情，言語冷淡，似乎有意把顧客趕走。（3）缺少專業(yè)知識，無法回答顧客的提問或者答非所問。（4）過度推銷。過分夸大產(chǎn)品與服務的好處，引誘顧客購買，或有意設立圈套讓顧客中計，強迫顧客購買�！　�

　　產(chǎn)品或服務質(zhì)量的問題。這主要表現(xiàn)在：（1）產(chǎn)品本身存在問題，質(zhì)量沒有達到規(guī)定的標準；（2）產(chǎn)品的包裝出現(xiàn)問題，導致產(chǎn)品損壞；（3）產(chǎn)品出現(xiàn)小瑕疵；（4）顧客沒有按照說明操作而導致出現(xiàn)故障�！　�

　　處理原則　　

　　處理顧客抱怨的原則有兩條：

   第一，顧客始終正確。這是非常重要的觀念，有了這種觀念，就會有平和的心態(tài)來處理顧客的抱怨。這包括有三個方面的含義：（1）應該認識到，有抱怨和不滿的顧客是對企業(yè)仍有期望的顧客；（2）對于顧客抱怨行為應該給予肯定、鼓勵和感謝；（3）盡可能地滿足顧客的要求。

   第二，如果顧客有誤，請參照第一條原則。

   顧客與企業(yè)的溝通中，因為存在溝通的障礙而產(chǎn)生誤解，即便如此，決不能與顧客進行爭辯，推動失去了顧客與生意�！�

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本文轉載自互聯(lián)網(wǎng)

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