海底撈張勇：你學(xué)不會(huì)的，都是最基本的東西

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最重要的還是流程和機(jī)制

HBR中文版：但企業(yè)跟慈善機(jī)構(gòu)不一樣，要講效率和結(jié)果。除了與人為善以外，海底撈在其他方面還有什么獨(dú)到之處？

張勇：當(dāng)員工達(dá)到幾萬(wàn)人，就一定要靠流程，其實(shí)大多數(shù)高管都在制定一些很愚蠢的流程和規(guī)定，扼殺了員工的積極性和創(chuàng)造性。這種現(xiàn)象海底撈也有，每個(gè)公司都會(huì)有。如果你和同類企業(yè)或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，愚蠢的流程和規(guī)定略微少一點(diǎn)，就能脫穎而出。我們最強(qiáng)的地方其實(shí)是供應(yīng)鏈。如果去看看我們的中央廚房和配送中心，你就會(huì)震撼，我不敢說(shuō)全世界最好，但絕對(duì)全世界一流。

HBR中文版：除了工資，海底撈對(duì)員工還有什么其他的激勵(lì)？

張勇：我們以前激勵(lì)比較多，比如評(píng)勞模等，但現(xiàn)在正砍掉一些。因?yàn)橐?guī)模小的時(shí)候可以對(duì)工作時(shí)間長(zhǎng)，文化素質(zhì)低的員工多照顧一些。但規(guī)模大了，還是要鼓勵(lì)多勞多得，能者上，讓一部分人改變命運(yùn)，而不是每個(gè)人都能改變命運(yùn)。

至于團(tuán)建等員工活動(dòng)，我們并沒(méi)有刻意規(guī)定。雖然我非常追求流程和制度，但有些東西不必固執(zhí)堅(jiān)持。以前每年我們出錢在三亞租房買車，讓員工一批一批去度假，但過(guò)去兩年都取消了，因?yàn)槎纪姹榱�，員工不太喜歡了。這種親情化的東西不能夠變成流程，比如我們給店長(zhǎng)每月固定經(jīng)費(fèi)用來(lái)關(guān)心生病員工，怎么花都沒(méi)問(wèn)題，底線就是店長(zhǎng)不能把錢揣到自己兜里。如果變成規(guī)定，員工生病的時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)一定要給他送粥，那就很滑稽了。

HBR中文版：但很多企業(yè)連最基本的東西都沒(méi)有做到。

張勇：對(duì)。像年輕員工夫妻二人不能生活在一起，我覺(jué)得這就不是幸福。我鼓勵(lì)夫妻倆一起在海底撈打工，很多人覺(jué)得不好管理，那我們安排在一個(gè)城市行不行？非要把夫妻拆開(kāi)，就是利用權(quán)力作惡。我們給員工包吃包住，連牙膏都包，還給員工提供子女教育補(bǔ)貼，夫妻兩個(gè)人在海底撈工作，一年存?zhèn)�十幾萬(wàn)沒(méi)問(wèn)題。未來(lái)海底撈的改革，就是要讓服務(wù)員可以在城市里買得起房子，這樣他們就可以生存下來(lái)，這才是職業(yè)，也是我的夢(mèng)想。

“海底撈不值得學(xué)”

HBR中文版：大家都說(shuō)海底撈你學(xué)不會(huì)，如果沒(méi)有情感文化支撐，那流程是不是很容易學(xué)？海底撈究竟學(xué)不會(huì)的東西是什么？

張勇：海底撈不是學(xué)不會(huì)，而是不值得學(xué)，我們一年銷售額也不大，對(duì)社會(huì)貢獻(xiàn)也不多，學(xué)它干嘛？但是為什么連這個(gè)都學(xué)不會(huì)，我覺(jué)得是管理者掩耳盜鈴，你連最基本的東西都故意不看，當(dāng)然學(xué)不會(huì)。我們要冷靜看待一些東西，不能因?yàn)榇蠹叶颊f(shuō)好，就把好的一面夸大。這個(gè)世界上總有那么多人閉著眼睛，你說(shuō)：把眼睛睜開(kāi)吧，他就不睜開(kāi)。

HBR中文版：如果有同事跟你公開(kāi)提反對(duì)的意見(jiàn)，你的第一反應(yīng)是什么？

張勇：第一反應(yīng)還是憤怒，我沒(méi)有跳出人的本能。其實(shí)我對(duì)具體的業(yè)務(wù)不太管。一個(gè)企業(yè)方向是很好定的，比如戰(zhàn)略，要開(kāi)遍全中國(guó)，或者要開(kāi)到美國(guó)，這個(gè)決定很容易做。但像店怎么開(kāi)之類的細(xì)節(jié)問(wèn)題，我不直接介入，這樣也可以避免矛盾的爆發(fā)。

實(shí)際上業(yè)務(wù)上每個(gè)店都自己管理自己，不用給我提建議，我直接給員工決定權(quán)。店長(zhǎng)盡量扮演老板的角色，員工之間就會(huì)商量。因?yàn)槿绻�店長(zhǎng)不愛(ài)聽(tīng)下面員工的意見(jiàn)，他一定會(huì)輸，這是有指標(biāo)考核的。

HBR中文版：什么指標(biāo)最重要？顧客是上帝，還是利潤(rùn)是上帝？

張勇：顧客滿意度最重要，為了保證顧客滿意度，員工就很重要，這是我們火鍋店最重要的兩個(gè)指標(biāo)。

但是這兩個(gè)指標(biāo)KPI考核不出來(lái)，當(dāng)考核不出來(lái)的時(shí)候我們就會(huì)妥協(xié)，就會(huì)去找變通的辦法。利潤(rùn)很容易用桌數(shù)等一些指標(biāo)考核，但如果這樣就可以做好高管，那誰(shuí)都可以做。真正重要的是指標(biāo)背后的邏輯，也就是前面兩個(gè)指標(biāo)你到底做得好不好。

HBR中文版：也就是說(shuō)如果一味追求利潤(rùn)，追求某些數(shù)據(jù)指標(biāo)，可能客戶滿意度會(huì)降低，員工更辛苦，并且得不到足夠回報(bào)。

張勇：我的做法是這樣，實(shí)際上利潤(rùn)也很重要，比如我們店長(zhǎng)的基本工資1萬(wàn)塊錢，提成是利潤(rùn)的2.8%，這就意味著他更多的收入是來(lái)自利潤(rùn)，但是日�？己水�(dāng)中就沒(méi)有必要再考核這個(gè)東西了。

HBR中文版：海底撈碰到過(guò)最大的困境是什么？

張勇：我覺(jué)得一個(gè)企業(yè)每天都在困境之中，沒(méi)有危機(jī)感的企業(yè)家肯定干不長(zhǎng)。以前以為有錢了就會(huì)很幸福，后來(lái)發(fā)現(xiàn)其實(shí)有了錢如果沒(méi)有危機(jī)感，企業(yè)垮得更快。但危機(jī)感太多的時(shí)候，又會(huì)和幸福感相沖突，有時(shí)你需要平衡。

HBR中文版：在管理海底撈的過(guò)程中，你投入精力最多的地方在哪兒？

張勇：機(jī)制，永遠(yuǎn)都在研究機(jī)制。如果企業(yè)做不上去，不是不努力，一定是機(jī)制、流程或者考核指標(biāo)出了問(wèn)題。

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本文轉(zhuǎn)載自：《哈佛商業(yè)評(píng)論》

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