員工服務(wù)意識培訓(xùn)之客人到底是什么

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　　客人是什么？多少年來，酒店人從不同角度都給出了不同的答案，例如“客人是上帝”、“客人是父母”、“客人是老板”、“客人是朋友”等等。理念的提出是為了指導(dǎo)服務(wù)，可是我們的員工有多少能將客人真正當作上帝、父母、老板、朋友呢？執(zhí)行起來的效果如何，我想不少一線服務(wù)及管理人員比筆者更加清楚。

　　以上對客人的一些詮釋，筆者并不認為是錯，但是筆者認為這些詮釋不僅沒有切中根本，而且某些人對這些理念的解釋不符合中國人的思維和國情，造成了理念上的混亂，從而誤導(dǎo)了員工的執(zhí)行方向，最后使得不少人開始懷疑這些服務(wù)理念的正確性。

　　客人不是上帝，至少中國客人不是。中華文化里有“天”的觀念，但沒有“上帝”的觀念�！吧系邸痹谖鞣轿幕�里是至高無上的，是人類的共主，所以在西方，神大于人。相反，中國人對所謂“神”的態(tài)度并不像西方這么死板，我們可以造神，像諸葛亮、關(guān)公等，我們可以改神，像“觀世音”改為“觀音”等，我們還可以封神，像耳熟能詳?shù)摹胺馍癜瘛钡鹊�，可見人常常是大于神的，因此你跟中國人說“客人是上帝”，我們的員工或是不以為然，或是沒有概念，或是耍嘴皮子。

　　從另一個角度講，“離地三尺有神明”，可見中國人對神還是很恭敬的，因為神可以普渡眾生，教化民眾�？墒鞘聦嵣峡腿私�(jīng)常在員工的面前失態(tài)，或是無理取鬧，或是蠻橫霸道，或是出言不遜，或是不理不睬，使員工完全感覺不到客人是“神”。文化上的差異使得“客人是上帝”這句話乍聽起來很對，實際操作起來阻力重重。

　　客人也不是父母。不管從什么角度解釋，客人與員工并沒有血緣關(guān)系，怎么會是父母？父母和子女之間的感情是幾十年累積起來的，這里面包含了懷胎之恩、養(yǎng)育之恩、教導(dǎo)之恩，這幾點是客人與員工之間完全不具備的�？梢娺@句話是一句純粹恭維的話。在中國，父母不是隨便可以認的，這里面承載著太多的責任，所以不要自己騙自己。

　　客人也不是老板。不少人從我們的工資是從客人的口袋里來的這一角度來解釋這一觀點，同樣也是南轅北轍。在中國，老板可以照顧員工，這叫關(guān)愛下屬，但是員工要是總是接近老板，很容易讓人覺得要么圖謀不軌、要么殷勤諂媚，既然如此，我們的員工何必要做這種惹人懷疑的事呢？中國社會從根本上還是長幼有序的社會，將客人比作老板，可以說無異于自找麻煩。

　　客人更不是朋友。這里面也有個先后順序的問題，客人可以把員工當做朋友，而員工不可以隨意把客人當做朋友。朋友之間可以無話不說，員工和客人之間就不可以，客人可以拍服務(wù)人員的肩膀以示對其的服務(wù)表示贊揚，服務(wù)員就是不可以隨意拍客人的肩膀等等。中華文化不像西方，強調(diào)人與人之間表面上的平等，而忽略了社會倫理道德，更何況，服務(wù)人員想與客人成為朋友，客人還不一定不愿意，這豈不是自討沒趣？

　　分析了這么多，我們應(yīng)當把客人當成什么呢？當成人！人與動物的最大區(qū)別就在于人性。

　　人總是愛面子的。客人常常說話不客氣、擺闊氣等，都是愛面子的表現(xiàn)，尤其是在客人的朋友面前，更要讓客人有面子。因此我們常說，照顧好客人的重要客人或者是重要朋友，就等于照顧好了客人，說的其實就是面子問題。只要讓一個中國人沒有面子，后果可以說是不可預(yù)料的，因為中國人最怕的就是被別人看不起，付了錢又被看不起，客人不生氣，那才是怪事呢。

　　人總是帶有一絲慵懶。人總是喜歡悠閑、少做事，服務(wù)人員多做一些，一是職責所在，二也是尊重客人的人性。這也是中國傳統(tǒng)待客之道中，主人絕對不會讓客人下廚做菜的道理一樣，即使主人做的菜略有瑕疵，客人也不會過于計較，因為主人的待客之心，客人能感受得到。可是我們能做的，卻讓客人自己動手的時候，如何讓客人滿意？滿意都做不到，何來的驚喜和感動呢？

　　人總是有情緒波動的。全世界的人都有情緒波動，而中國人情緒波動的幅度世界第一。從這個角度來看，客人有時在服務(wù)人員面前失態(tài)自然是在情理之中。正因為中國人的情緒波動的幅度大，我們的服務(wù)人員需要練就察言觀色的服務(wù)技能，根據(jù)不同時機和場合調(diào)整說話方式，以求與實際情況合拍。

　　由于中國的酒店業(yè)是泊來型行業(yè)，從產(chǎn)生的第一天起就烙下了西方管理的印記�？墒侵袊�酒店業(yè)發(fā)展到今天，西方的理念已經(jīng)明顯的不適應(yīng)中國的國情。理念不清，行為就會混亂，酒店管理不再是單純的技巧，而更多的是一種理念或是思維方式，這與當?shù)氐奈幕�又密不可分。由此我們只要把客人當作“人”，一切的現(xiàn)象都在情理之中。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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