易斯凱斯咖啡：多和員工談一談

熱門精品廚藝教程推薦：
川味涼菜紅油醬香雞   鹵肉卷餅技術(shù)   正宗肉夾饃技術(shù)   黃金土豆餅   老濟(jì)南把子肉   正宗原汁燉牛肉   涼皮商用教程   果香雞柳棒   正宗麻椒雞商用技術(shù)   廚師寶典   夜市新寵芝士黃金薯   網(wǎng)紅臭豆腐技術(shù)   驢肉火燒技術(shù)   柳州螺螄粉配方   蟹黃鍋巴雞技術(shù)   秘方排骨米飯   正宗臺(tái)灣鹵肉飯   可真正商用的包子技術(shù)   正宗新疆椒麻雞   醬香米線   鍋巴土豆   香辣肉醬面/米線   臺(tái)灣牛肉面   單縣羊肉湯   襄陽牛肉面   楊國(guó)富麻辣燙   秘制紅燒肉   麻辣串炸串   青一色特色菜   酸辣粉技術(shù)   黃燜雞米飯   千里香餛飩   棗莊辣子雞   重慶麻辣魚   牛雜湯   淮南牛肉湯   麻辣香鍋   過橋米線/砂鍋米線土豆粉   安徽牛肉板面   ...更多

  一個(gè)冬日的下午，筆者走進(jìn)了易斯凱斯咖啡位于世貿(mào)天階的旗艦店。窗外冷風(fēng)習(xí)習(xí)，屋內(nèi)暖意洋洋。雖然不是用餐高峰時(shí)間，但咖啡廳的上座率已經(jīng)達(dá)到了八成，有的人靜靜地上網(wǎng)，有的人閑散地聊天，有的人獨(dú)自坐著，一邊品嘗著咖啡，一邊享受午后慵懶的時(shí)光。自從2009年8月起，易斯凱斯咖啡已經(jīng)在北京開了四家店，在天津開了一家店。五家店總體銷售平穩(wěn)，人氣逐步攀升。面對(duì)星巴克、COSTA、動(dòng)物園咖啡等國(guó)際知名品牌的激烈競(jìng)爭(zhēng)，易斯凱斯咖啡成功突圍，在國(guó)內(nèi)的咖啡業(yè)占有了一席之地。

   易斯凱斯咖啡的副總經(jīng)理賀軍立先生沒有在辦公室接受采訪，而是把筆者約在易斯凱斯咖啡廳里，并且坐在離柜臺(tái)最近的一張桌子旁，“我很少在辦公室坐著，大部分時(shí)間是在店里待著，這樣能更多地了解各個(gè)店的經(jīng)營(yíng)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。”由此可見，易斯凱斯的高層領(lǐng)導(dǎo)有著下基層的傳統(tǒng)。在與賀軍立先生交談的過程中，他的余光不時(shí)掃過咖啡廳的各個(gè)角落，這是一種善于捕捉細(xì)節(jié)的職業(yè)習(xí)慣�！霸谖覀冎車�就有好幾家有名的咖啡廳，在這里生存實(shí)屬不易，但我們還是看準(zhǔn)世貿(mào)天階這個(gè)地方，這里時(shí)尚人群集中，小資情調(diào)濃郁，非常適合開咖啡廳。盡管競(jìng)爭(zhēng)激烈，但我們有一些行之有效的管理技巧，使易斯凱斯咖啡能在這里落地生根，并朝著健康的方向發(fā)展壯大。我們的產(chǎn)品還有一個(gè)特點(diǎn)，就是比其他咖啡店的量大，等一會(huì)兒你就看到了，咱們邊喝邊聊�！�

   一大杯咖啡被服務(wù)員端到筆者的面前，確實(shí)如賀總所說的，這里的一杯咖啡相當(dāng)于其他咖啡店的兩倍。難怪這里常常高朋滿座，真是物有所值。品嘗著美味的咖啡，話題再次回到管理上來，賀總滔滔不絕地給筆者講起了易斯凱斯咖啡管理上的小技巧，言語間透著誠(chéng)懇和自信。

同一崗位工資不同

   易斯凱斯咖啡在北京有四家店，每一個(gè)店的地理位置和經(jīng)營(yíng)情況各不相同。雖然員工配置完全一樣，但員工的工資卻各不相同。每一個(gè)店的員工工資與該店的效益緊緊掛鉤。同樣是主管，效益好的店比效益不好的店的基本工資要高一些，這樣就避免了苦樂不均的現(xiàn)象。效益好的店，一個(gè)服務(wù)員一天如果接待100個(gè)客人，而效益不好的店里的服務(wù)員一天可能接待50個(gè)客人，要這兩個(gè)服務(wù)員的工資一樣，勢(shì)必造成鞭打快牛的現(xiàn)象。易斯凱斯咖啡鼓勵(lì)員工努力工作，如果本店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)突出，達(dá)到公司預(yù)定的目標(biāo)，工資自然會(huì)漲上去。

   易斯凱斯咖啡的員工獎(jiǎng)金按四項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行考核。營(yíng)業(yè)額指標(biāo)占40%，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理檢查占30%，神秘顧客打分占20%，成本控制占10%。其中每一項(xiàng)又細(xì)分為五級(jí)，做到公平、公正、公開。年終獎(jiǎng)也是根據(jù)全年綜合評(píng)判測(cè)定，最好的員工可以多拿四個(gè)月的工資作為年終獎(jiǎng)，而表現(xiàn)差的員工可能連一個(gè)月工資的年終獎(jiǎng)都拿不到。

引進(jìn)神秘顧客

   易斯凱斯咖啡的一個(gè)創(chuàng)意管理，就是引進(jìn)神秘顧客的評(píng)判模式。

   所謂“神秘顧客”就是總經(jīng)理邀請(qǐng)一些朋友來店里消費(fèi)，除了公司管理層以外，其他員工都不知神秘顧客的真實(shí)身份。神秘顧客以普通消費(fèi)者的身份來店里消費(fèi)，觀察服務(wù)員的工作情況，了解飲品的制作過程及質(zhì)量，然后對(duì)該店的服務(wù)情況進(jìn)行打分和評(píng)判，對(duì)飲品的質(zhì)量提出中肯的意見。神秘顧客的打分直接影響到員工獎(jiǎng)金的多少。

   神秘顧客的引進(jìn)，極大地促進(jìn)了服務(wù)員業(yè)務(wù)水平的提升，他們把每一位客人都當(dāng)作神秘顧客對(duì)待，不存僥幸心理，在服務(wù)過程中養(yǎng)成主動(dòng)、細(xì)心、周到、微笑的習(xí)慣。

   易斯凱斯咖啡對(duì)神秘顧客的評(píng)判非常重視，不僅將其打分作為員工發(fā)放獎(jiǎng)金的重要依據(jù)，如果某個(gè)員工被神秘顧客點(diǎn)名表揚(yáng)，公司總經(jīng)理將邀請(qǐng)受表揚(yáng)的員工共進(jìn)晚餐。席間，總經(jīng)理聽取員工的各種建議和意見，拉近領(lǐng)導(dǎo)與員工的距離。反之，如果哪位員工被神秘顧客點(diǎn)名批評(píng)，將會(huì)受到降職甚至開除的處罰。

善待離職員工

   易斯凱斯咖啡在人事管理上嚴(yán)把入職和離職兩個(gè)關(guān)。

   新員工入職后，需要進(jìn)行兩次面試，主管以上的新員工需要進(jìn)行三次面試。為了避免“欺生”現(xiàn)象的發(fā)生，每個(gè)新員工都有一位“師傅”，師傅負(fù)責(zé)對(duì)新員工的傳幫帶，師傅的工資與徒弟的工作情況掛鉤，易斯凱斯咖啡新員工的入職工資是同行業(yè)里最高的。經(jīng)過一個(gè)月的培訓(xùn)后，主管經(jīng)理要對(duì)新員工進(jìn)行詢問，讓新員工列舉在工作過程中得到幫助最多的人。這種詢問從另一方面可以了解整個(gè)團(tuán)隊(duì)中，哪些人很熱心，哪些人比較自私。時(shí)間一長(zhǎng)，那些對(duì)新員工表現(xiàn)比較冷漠的人會(huì)成為經(jīng)理關(guān)注的黑名單。

   相對(duì)于新員工入職，易斯凱斯咖啡更加重視老員工的離職問題。

   老員工是企業(yè)的財(cái)富，他們的離職對(duì)企業(yè)是一種損失。如果員工流動(dòng)很大，勢(shì)必造成高額的培訓(xùn)成本。如果員工帶著情緒離開企業(yè)，也會(huì)給企業(yè)帶來一些負(fù)面的影響。因此，易斯凱斯咖啡努力做到讓每一名離職的員工氣順了再離開，不能再給企業(yè)帶來后續(xù)的麻煩。

   易斯凱斯咖啡的主管經(jīng)理要親自和每一位離職的員工進(jìn)行一次心平氣和地談話，首先了解員工的離職原因。粗略統(tǒng)計(jì)，有20%的員工是可以通過談話留下來的，他們離職的原因都是因?yàn)橐稽c(diǎn)小事產(chǎn)生了誤會(huì)。即使員工鐵了心要離開公司，主管經(jīng)理也要做好耐心的安撫工作，寧可企業(yè)吃點(diǎn)虧，也不讓員工帶著情緒離開公司。何況員工在離開時(shí)，他敢于把真話說出來，主管經(jīng)理要細(xì)心聆聽，以改進(jìn)今后的工作。

------------------------------

本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

熱門精品廚藝教程推薦：
川味涼菜紅油醬香雞   鹵肉卷餅技術(shù)   正宗肉夾饃技術(shù)   黃金土豆餅   老濟(jì)南把子肉   正宗原汁燉牛肉   涼皮商用教程   果香雞柳棒   正宗麻椒雞商用技術(shù)   廚師寶典   夜市新寵芝士黃金薯   網(wǎng)紅臭豆腐技術(shù)   驢肉火燒技術(shù)   柳州螺螄粉配方   蟹黃鍋巴雞技術(shù)   秘方排骨米飯   正宗臺(tái)灣鹵肉飯   可真正商用的包子技術(shù)   正宗新疆椒麻雞   醬香米線   鍋巴土豆   香辣肉醬面/米線   臺(tái)灣牛肉面   單縣羊肉湯   襄陽牛肉面   楊國(guó)富麻辣燙   秘制紅燒肉   麻辣串炸串   青一色特色菜   酸辣粉技術(shù)   黃燜雞米飯   千里香餛飩   棗莊辣子雞   重慶麻辣魚   牛雜湯   淮南牛肉湯   麻辣香鍋   過橋米線/砂鍋米線土豆粉   安徽牛肉板面   ...更多