餐廳員工的培訓(xùn)課程

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   員工崗前培訓(xùn)一般為30天左右，以使受訓(xùn)者較好的完成各項(xiàng)培訓(xùn)課程，達(dá)到上崗要求；

   主要培訓(xùn)內(nèi)容 員工崗前主要培訓(xùn)內(nèi)容如下：

   1、 公司和酒樓的基本情況介紹；

   2、 前廳服務(wù)人員的面部表情、形體姿態(tài)和動(dòng)作；

   3、 前廳服務(wù)人員的基本禮儀和禮貌用語；

   4、 如何了解本酒樓顧客的消費(fèi)心理和消費(fèi)檔次，適時(shí)得體的推薦本酒樓特色菜品和酒水；

   5、 前廳服務(wù)人員應(yīng)對(duì)部分不合理要求的基本方法；

   6、 本酒樓將要推出和已推出的特色菜品介紹；

   7、 前廳女性服務(wù)人員化職業(yè)性淡妝的技巧。

   培訓(xùn)總目標(biāo) 受訓(xùn)服務(wù)員在了解和融入本公司的企業(yè)理念和工作環(huán)境的基礎(chǔ)上，以做一名合格的服務(wù)人員的基本素質(zhì)要求著手，使參訓(xùn)的每一位服務(wù)人員在禮儀禮貌、顧客心理分析、應(yīng)對(duì)顧客技巧、推薦特色菜品和酒水等方面取得較大的進(jìn)步。

   員工培訓(xùn)計(jì)劃

   第一天

   培訓(xùn)內(nèi)容：服務(wù)人員的思想素質(zhì)教育，企業(yè)理念和經(jīng)營方向及《飯店銘》的理解和運(yùn)用。

   培訓(xùn)方法：以課堂講授為主要方法，鋪以提問、議論等相結(jié)合的方法進(jìn)行。從理論知識(shí)的角度對(duì)受訓(xùn)者進(jìn)行講授，注意語言的通俗性，不可太枯燥。同時(shí)，回答受訓(xùn)服務(wù)員就相關(guān)內(nèi)容提出的問題。這一部分內(nèi)容的講授者最好是公司或酒樓的管理層人員。

   培訓(xùn)目的：消除服務(wù)員的自卑心理，培養(yǎng)其愛崗敬業(yè)的精神，樹立員工的主人翁責(zé)任感，培養(yǎng)其對(duì)企業(yè)的自豪感和自信心。

   第二天

   培訓(xùn)內(nèi)容：前廳服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)站姿和面部表情。

   培訓(xùn)要求：

   （1） 標(biāo)準(zhǔn)站姿要求：挺胸、抬頭、收腹，目光柔和親切，兩眼平視前方，雙腿并攏站直，兩腳成60度夾角，兩手自然垂于小腹前，虎口相握，右手掌貼于左手掌背上。

  （2） 面部表情：1）總體要求：微笑。2）具體要點(diǎn)：放松面部肌肉，閉嘴，不露齒，嘴角自然兩邊伸展一點(diǎn)，作舒展、自豪狀。

   培訓(xùn)方法：所有受訓(xùn)服務(wù)人員分成兩組，相對(duì)站立，互相學(xué)習(xí)，互相糾正，并推選出1至3名動(dòng)作姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)者做示范。

   培訓(xùn)目的：改善前廳服務(wù)人員站姿和面部表情不規(guī)范的問題。

   其他要求：

  （1） 注意培訓(xùn)時(shí)姿態(tài)和表情的保持；

  （2） 發(fā)現(xiàn)問題，由培訓(xùn)者及時(shí)糾正；

  （3） 注意培訓(xùn)階段的監(jiān)督檢查；

  （4） 第二天上午培訓(xùn)內(nèi)容同上。另外，加入相互問候的禮貌用語。

   第三天

   培訓(xùn)重點(diǎn)：女性服務(wù)人員化裝方法和技巧。

   培訓(xùn)內(nèi)容：

  （1） 一般職業(yè)性淡妝的基本化法和程序；

  （2） 服務(wù)人員化妝品選擇及皮膚護(hù)理；

  （3） 服務(wù)人員根據(jù)臉型及面部特征化裝的一些基本技巧；

  （4） 職業(yè)性快速化淡妝；

  （5） 實(shí)際操作。

   培訓(xùn)方法：以理論授課和實(shí)際示范作相結(jié)合的方法進(jìn)行，注重服務(wù)員自己動(dòng)手能力的培養(yǎng)。同時(shí)，解答服務(wù)人員提出的有關(guān)問題。

   培訓(xùn)目的：使每一位服務(wù)人員，特別使女性服務(wù)員初步掌握皮膚護(hù)理的基本常識(shí)和化職業(yè)性淡妝的基本技巧和方法。

   其他要求：

  （1） 培訓(xùn)人員由酒樓總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)安排；

  （2） 注意培養(yǎng)服務(wù)人員自己動(dòng)手的能力；

  （3） 如果有不太明白的地方，可直接向負(fù)責(zé)培訓(xùn)的專業(yè)美容師請(qǐng)教。

   第四天、第五天

   培訓(xùn)內(nèi)容：前廳服務(wù)人員目光巡視和托盤姿態(tài)培訓(xùn)。

   培訓(xùn)要求：

  （1） 前廳服務(wù)員的目光巡臺(tái)培訓(xùn)

   1） 以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，假想服務(wù)區(qū)已有顧客就餐，面部表情微笑，眼光稍向（以能夠清楚看見臺(tái)面為準(zhǔn)）；頭向左右各作15度角移動(dòng)。目光親切自然并隨頭部移動(dòng)，一旦發(fā)現(xiàn)顧客有服務(wù)要求，即上前服務(wù)；每15秒至20秒為一個(gè)巡視過程。

   2） 目光巡臺(tái)時(shí)，應(yīng)依次注意：顧客的眼神、手勢(shì)、神態(tài)；顧客的茶具、餐具和其他用品。

  （2） 前廳傳菜員的托盤培訓(xùn)

   1） 站姿與表情同（1）要求。

   2） 托盤時(shí)，左大臂與身體平行，左小臂與身體垂直，掌心向上，托住托盤底部中心，使托盤盤面保持水平。

   培訓(xùn)方法：前廳服務(wù)員與傳菜員，由領(lǐng)班負(fù)責(zé)分組練習(xí)，并及時(shí)糾正錯(cuò)誤姿勢(shì)。

   培訓(xùn)目的：使每一位服務(wù)員養(yǎng)成正確的目光巡臺(tái)習(xí)慣，使傳菜員保持正確的托盤姿勢(shì)。

   第六天

   培訓(xùn)內(nèi)容：前廳服務(wù)人員迎送顧客禮儀培訓(xùn)。

   培訓(xùn)要求：

  （1） 在迎候顧客時(shí)，以標(biāo)準(zhǔn)站姿和微笑面向顧客，當(dāng)顧客距離5米-7米左右時(shí)，以目光迎候顧客；當(dāng)顧客距離3米左右時(shí)，應(yīng)鞠躬15度，并微點(diǎn)頭致意，隨后向顧客問候：“您好！歡迎光臨！”

  （2） 歡送顧客時(shí)，姿勢(shì)表情同（1），當(dāng)明確顧客已買單及準(zhǔn)備離店時(shí)，距顧客2米-3米，鞠躬15度，并點(diǎn)頭致意，隨后向顧客告別：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”

   培訓(xùn)方法：

   將前廳服務(wù)人員分成兩排，相對(duì)而立，注意迎賓形體動(dòng)作和禮貌用語，反復(fù)練習(xí)多次。

   培訓(xùn)目的：使每一位前廳服務(wù)人員養(yǎng)成正確規(guī)范的迎送顧客禮儀習(xí)慣。

   其他要求：

  （1） 努力克服服務(wù)員害羞心理；

  （2） 注意糾正動(dòng)作與禮貌用語使用不恰當(dāng)之處；

  （3） 注意服務(wù)人員在實(shí)際工作中的運(yùn)用。

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