制約飯店發(fā)展的人力問題

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     知識(shí)經(jīng)濟(jì)給旅游飯店人力資源開發(fā)既帶來了機(jī)遇，又提出了挑戰(zhàn)。如何迎接知識(shí)經(jīng)濟(jì)對(duì)飯店人力資源開發(fā)的挑戰(zhàn)，這是擺在我們面前一項(xiàng)十分緊迫而又重要的任務(wù)。要有效做好飯店人力資源開發(fā)工作，充分發(fā)揮人力資源的作用，必須認(rèn)真處理好一系列關(guān)系問題。  

   一、人力資源供過于求與人才資源供不應(yīng)求

   我國有旅游涉外飯店5782家，從業(yè)人員120萬人；全國旅游院校達(dá)1187所，在校生27萬多人；旅游作為朝陽產(chǎn)業(yè)，會(huì)吸引許多人進(jìn)入飯店業(yè)工作，可以說飯店人力資源的數(shù)量是實(shí)裕的，然而人才資源的數(shù)量是有限的，尤其是好的管理人才匱缺，如高層管理者、培訓(xùn)部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、行政總廚等十分難找。許多飯店稱"人才資源缺乏是企業(yè)發(fā)展的最大障礙"，各大飯店管理集團(tuán)一致認(rèn)為"高級(jí)飯店管理人才越來越難找"。在人力的數(shù)量與人才的質(zhì)量關(guān)系問題上，數(shù)量是基礎(chǔ)，質(zhì)量是關(guān)鍵，沒有高素質(zhì)的人才，就無法生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品。飯店人力資源開發(fā)，首先要謀求的是規(guī)模效益，因?yàn)闆]有數(shù)量就沒有質(zhì)量。但是在規(guī)模達(dá)到一定程度之后，就要把著力點(diǎn)迅速轉(zhuǎn)移到提高人力資源的質(zhì)量上來，"兵在精不在多"。數(shù)量與質(zhì)量的統(tǒng)一，數(shù)量適合且素質(zhì)優(yōu)良，這是飯店人力資源開發(fā)理想目標(biāo)之一。就我國旅游飯店現(xiàn)階段人力資源總體狀況來看，數(shù)量不是主要的，全面提高人力資源的品味和檔次是我們面臨的首要任務(wù)。

   二、人才流失過快，人才穩(wěn)定難

   在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，人才的穩(wěn)定是相對(duì)的，流動(dòng)是絕對(duì)的。一個(gè)飯店謀求人才隊(duì)伍的相對(duì)穩(wěn)定是必要的，流動(dòng)過速，不利于工作的延續(xù)和事業(yè)的發(fā)展。但是，害怕人才的流動(dòng)、缺乏必要的流動(dòng)，對(duì)企業(yè)的發(fā)展和人才的成長都不利。目前飯店業(yè)人員流動(dòng)有三大特點(diǎn)：一是流動(dòng)比例大。據(jù)中國旅游協(xié)會(huì)人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心(以下簡(jiǎn)稱"中心")99年7月對(duì)國內(nèi)23個(gè)城市33家2-5星級(jí)飯店人力資源管理與開發(fā)的調(diào)查(以下所用數(shù)據(jù)也是此次調(diào)查的結(jié)果)統(tǒng)計(jì)，94、95、96、97、98年飯店業(yè)員工流動(dòng)率分別為25.64%、23.92%、24.2%、22.56%、23.41%，五年平均流動(dòng)率為23.95%。二是飯店星級(jí)越高，流動(dòng)率越大(4-5星級(jí)飯店員工流動(dòng)率為25.74%，2-3星級(jí)為20.15%)；合資飯店員工流動(dòng)率(26.72%)高于國有飯店(21.18%)。三是人才流失快。外語好、學(xué)歷高、能力強(qiáng)、年齡不大，且處于管理崗位及專業(yè)技術(shù)崗位的人才流動(dòng)頻繁。飯店人員流動(dòng)的五個(gè)根本原因?yàn)?個(gè)人發(fā)展"、"學(xué)習(xí)"、"工資福利"、"成就感"、"人際關(guān)系"，共占84.32%。在當(dāng)前和今后一段時(shí)間里，我們的任務(wù)是既要采取多種有效措施保持骨干隊(duì)伍的相對(duì)穩(wěn)定，也要伴隨經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，企業(yè)內(nèi)部人才流動(dòng)渠道的暢通，薪資分配制度的公正建立，用人制度的科學(xué)化，大力促進(jìn)各類人才的合理流動(dòng)，在流動(dòng)中實(shí)現(xiàn)人才的優(yōu)化組合和科學(xué)配置。

   三、知識(shí)經(jīng)濟(jì)對(duì)飯店人才素質(zhì)要求高與現(xiàn)階段飯店管理人才素質(zhì)偏低、人才結(jié)構(gòu)不合理

   有專家提出新世紀(jì)的到來，人才須持有三本護(hù)照：學(xué)歷、職稱及責(zé)任感、創(chuàng)造力；知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代有三星閃爍，即創(chuàng)造型人才、復(fù)合型人才和協(xié)作型人才。聯(lián)合國對(duì)"文盲"又有了新的界定："一、文化水平低不識(shí)字，不能閱讀的人是文盲；二、看不懂現(xiàn)代信息符號(hào)、圖表的人是文盲；三、不能用計(jì)算機(jī)進(jìn)行信息交流與管理的人是文盲。"比爾·蓋茨講："21世紀(jì)，不會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上辦事的人將成為文盲。"以上種種說法可見，在未來知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，對(duì)飯店人才素質(zhì)的挑戰(zhàn)是嚴(yán)峻的：(1)管理人員學(xué)歷不高。據(jù)"中心"的調(diào)查，飯店高層管理者中大專(本)以上、中專(高中)、初中及以下的比例分別為85.4%、12.95%、1.61%，中層管理者分別為55.21%、40.10%、4.69%，督導(dǎo)層管理者分別為32.83%、58.68%、8.49%。(2)中高層管理者外語水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少，懂得現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理的人不多。(3)管理人才專業(yè)結(jié)構(gòu)單一。從基層成長、干起來的經(jīng)驗(yàn)型的居多，學(xué)飯店管理、財(cái)務(wù)、工程設(shè)備管理、營銷、人力資源管理等科班出身的人少，復(fù)合型的管理人才更少。(4)管理人才有技術(shù)職稱的人少且專業(yè)結(jié)構(gòu)不合理。據(jù)"中心"調(diào)查，高層管理者中的高級(jí)職稱、中級(jí)職稱、初級(jí)職稱、無職稱者的比例分別為33.05%、41.30%、1.43%、24.22%，中層管理者分別為8.93%、32.83%、21.21%、37.03%。提高飯店管理人才素質(zhì)的途徑有：(1)建立"學(xué)習(xí)型組織"，把培訓(xùn)作為經(jīng)常性的一項(xiàng)任務(wù)來抓，全面提高員工的創(chuàng)新和學(xué)習(xí)能力；(2)有計(jì)劃、有重點(diǎn)選送管理者到學(xué)院深造，同時(shí)，鼓勵(lì)其利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)提高；(3)飯店要整體謀劃開發(fā)人才，用政策吸引人才，用事業(yè)吸納人才，用感表召喚人才，不僅要致力于飯店整體人才素質(zhì)的提高，還要注意群體結(jié)構(gòu)的優(yōu)化：要通過科學(xué)配置，整合人才資源，充分發(fā)揮整體效應(yīng)。個(gè)體素質(zhì)優(yōu)良且群體配置科學(xué)，實(shí)現(xiàn)素質(zhì)與結(jié)構(gòu)的和諧。

   四、人工成本逐年增加與飯店收入逐年下降

   人工成本即每雇傭一名員工所應(yīng)支付的全部工資、獎(jiǎng)金、補(bǔ)貼、福利、保險(xiǎn)、公積金、所得稅、工會(huì)費(fèi)用等項(xiàng)目之總和。近幾年，飯店人工費(fèi)用逐年增加，據(jù)"中心"的調(diào)查，94、95、96、97、98年，飯店人工費(fèi)用分別為13347.28、14420.54、14534.37、15250.47、15779.08元/人·年，飯店星級(jí)越高，人工費(fèi)用越大，五星、四星、三星、二星飯店人工費(fèi)用分別為27334.30、12381.00、11968.20、6981.90元/人年。近幾年來，飯店業(yè)的營業(yè)收入在增加，客房出租率卻在下降，收入增長率也在下降，1998年飯店業(yè)收入首次出現(xiàn)負(fù)增長。要有效解決人工費(fèi)用逐年遞增與飯店收入逐年遞減這一矛盾，應(yīng)開源節(jié)流，調(diào)節(jié)成本與收入的關(guān)系。(1)實(shí)行工效掛鉤，管理人員工資與實(shí)際完成指標(biāo)和工作量掛鉤，普通員工工資與實(shí)際完成工作量和工作質(zhì)量掛鉤，二線員工工資與成本控制和飯店收入掛鉤。(2)減員增效。鼓勵(lì)一專多能、一人多崗，實(shí)行機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)。(3)在用人上實(shí)行頂替辦法，降低人工費(fèi)用。用實(shí)習(xí)生逐漸頂替小時(shí)工，小時(shí)工逐漸頂替正式工；本地人逐漸頂替外地人，中國人逐漸頂替外國人。(4)嚴(yán)格成本控制。倡導(dǎo)綠色飯店，節(jié)能降耗，加強(qiáng)廢物利用。(5)堅(jiān)持物有所值。提高服務(wù)質(zhì)量，保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。(6)經(jīng)營上靈活多變，強(qiáng)調(diào)特色，引導(dǎo)客人消費(fèi)保持領(lǐng)先地位。

      五、重使用輕開發(fā)，重組織發(fā)展輕個(gè)人發(fā)展  

   承認(rèn)人力資源的作用與地位，視人力資源為組織最重要的資本，是許多飯店的共識(shí)。但仍有一些飯店僅僅把人力資源看作是組織運(yùn)作過程中的投入要素，注重的是人力資源作為股入要素對(duì)組織的產(chǎn)出和貢獻(xiàn)價(jià)值；在個(gè)別飯店還存在著嚴(yán)重的、單方面的"權(quán)力"觀6。念和"恩賜"觀念。產(chǎn)生這些問題的原因有：(1)舍不得投入。認(rèn)為開發(fā)人、培訓(xùn)人要花錢。(2)害怕下屬受到開發(fā)、成長起來對(duì)自己有威脅。(3)花力氣培訓(xùn)下屬后，害怕其"飛"走。(4)一些企業(yè)短期行為嚴(yán)重，急功近利，只注重指標(biāo)、經(jīng)濟(jì)效益，人力資源的規(guī)劃、人才的引進(jìn)和培養(yǎng)、開發(fā)人的潛能等都放到從屬或者不重要的地位。事實(shí)上，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)、政治和文化的不斷發(fā)展，飯店人力資源的來源、構(gòu)成及其個(gè)體的內(nèi)在需求，都在發(fā)生相當(dāng)?shù)淖兓�。許多員工追求的不僅僅是用一份勞動(dòng)力互換一份報(bào)酬，他們開始追求在工作環(huán)境中實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值，喜歡工作的挑戰(zhàn)，普遍開始關(guān)心自己身心的發(fā)展。因此，這就要求飯店人力資源管理應(yīng)注意使用與開發(fā)并行、組織發(fā)展與個(gè)人發(fā)展并重，更要重視對(duì)員工的培訓(xùn)、激勵(lì)、情商和潛能開發(fā)、個(gè)人職業(yè)生涯設(shè)計(jì)、工作內(nèi)容的豐富化、工作職位的挑戰(zhàn)性等事關(guān)員工自我發(fā)展，以人為本的內(nèi)在需求。

   六、強(qiáng)調(diào)管理，忽視激活

   目前，旅游飯店的人事管理基本上還處于傳統(tǒng)的人事管理階段，即偏重管理。而現(xiàn)代人力資源開發(fā)則強(qiáng)調(diào)管理是一種控制行為，激活是一種促進(jìn)措施。把激發(fā)人的熱情，增強(qiáng)人的能力作為現(xiàn)代人力資源開發(fā)的重要目標(biāo)。提出要把整個(gè)人才隊(duì)伍盤活，把每一個(gè)人才個(gè)體激活，通過有效而正確的激勵(lì)技巧，激發(fā)出每個(gè)人內(nèi)在的活力，使其始終保持一種積極進(jìn)取、奮發(fā)向上、勇于拼搏、開拓創(chuàng)新的精神狀態(tài)，把潛能最大限度地釋放出來。

   七、重智商開發(fā)，輕情商開發(fā)

   在飯店人力資源開發(fā)活動(dòng)中，存在一個(gè)不好的傾向：重視智商，忽略情商，即重視對(duì)員工知識(shí)的學(xué)習(xí)、能力的培養(yǎng)，而對(duì)其非智力因素，即情商(關(guān)于調(diào)整與控制個(gè)人情緒的能力)的開發(fā)重視不夠，有的企業(yè)或個(gè)人根本不予重視或沒有意識(shí)到這個(gè)問題。飯店人力資源開發(fā)目標(biāo)之一是既要開發(fā)人的智商，更要開發(fā)人的情商，情商重于智商。現(xiàn)代心理學(xué)研究發(fā)展和實(shí)踐已證明，在決定一個(gè)人成功的諸因素中，智商只起20%的作用，情商要起到60-80%的作用。近幾年，美國流行一句話："靠智商得以錄用，靠情商得以提拔。"智商講的是做事的本領(lǐng)，情商講的是做人的道理。一個(gè)人要想成就大業(yè)，僅有高智商遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，只有智商和情商雙高的人，才能在未來知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代里有競(jìng)爭(zhēng)四處走俏。

   八、人才高消費(fèi)與人力的湊和

   我國飯店人力資源的配置存在著嚴(yán)重的高消費(fèi)現(xiàn)象，表現(xiàn)在：(1)不分崗位和職位，對(duì)聘用人員的學(xué)歷要求較高。如職高、中專水平就可以勝任的工作崗位而非要聘用大學(xué)生，高學(xué)歷者必然希望高工資，這勢(shì)必造成人力資源的浪費(fèi)和人力成本的無謂增加。(2)用高薪聘用的人才與其創(chuàng)造的價(jià)值不符。有的飯店聘用中方總經(jīng)理年薪高達(dá)100萬元。高薪聘用人才無可厚非，但我們不能僅僅憑借雄厚的經(jīng)濟(jì)實(shí)力來吸引人才，而應(yīng)依據(jù)人才創(chuàng)造的價(jià)值來聘用人才。不過問聘用的人才能否創(chuàng)造價(jià)值，而一味給高報(bào)酬，這勢(shì)必增加用人成本，也不符合經(jīng)濟(jì)規(guī)律。人力的湊和表現(xiàn)在需要用高學(xué)歷、高素質(zhì)才能完成的工作崗位，如工程、營銷、財(cái)務(wù)、人事培訓(xùn)等部門的一些對(duì)知識(shí)、能力要求較高的崗位，采取湊和的辦法，寧可進(jìn)職高生、中專生，而不愿進(jìn)大學(xué)生，或者從社會(huì)隨意招聘，這無疑會(huì)影響工作質(zhì)量，對(duì)飯店的長遠(yuǎn)發(fā)展和高級(jí)管理人才的培養(yǎng)是非常不利的。只圖省錢、省事，而不積極想辦法吸引人才、穩(wěn)定人才、開發(fā)人才，而采取湊和的方式，這是極不可取的。

   九、注重培訓(xùn)的形式和數(shù)量，忽視培訓(xùn)的內(nèi)容和質(zhì)量

   隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，飯店日益重視培訓(xùn)這個(gè)人力資源開發(fā)的重要手段。但我們要客觀地看到，不少飯店雖然看到培訓(xùn)工作的重要，培訓(xùn)工作做得也"轟轟烈烈"，送出去、請(qǐng)進(jìn)來，到國內(nèi)外去考察，錢花了、時(shí)間搭上了、培訓(xùn)的人也不少，可受訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容興趣不大，參訓(xùn)的積極性不高，培訓(xùn)對(duì)促進(jìn)管理、服務(wù)質(zhì)量及人員素質(zhì)提高的作用不明顯，培訓(xùn)的整體效果并不理想。究其原因是只圖完成任務(wù)，辦了多少期班、培訓(xùn)了多少人，而對(duì)飯店培訓(xùn)工作的特點(diǎn)和規(guī)律缺乏深刻的理解；培訓(xùn)內(nèi)容沒有與飯店經(jīng)營管理、以及員工的個(gè)人發(fā)結(jié)合；培訓(xùn)手段落后，培訓(xùn)形式單調(diào)，培訓(xùn)方法不適應(yīng)成人學(xué)習(xí)特點(diǎn)；培訓(xùn)者專業(yè)化素質(zhì)不高，培訓(xùn)資料和教材缺乏；培訓(xùn)政策不到位，"要我學(xué)"的現(xiàn)象很普遍，"我要學(xué)"的風(fēng)氣并未形成。

   以上問題的存在，不同程度制約了我國旅游飯店人力資源開發(fā)工作的發(fā)展，不利于形成招好人、用好人、培養(yǎng)人的人才激勵(lì)機(jī)制。如何在工作實(shí)踐中有效解決上述問題，應(yīng)引起飯店管理層的高度重視。

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