服務(wù)員如何應(yīng)對(duì)客人投訴

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　　顧客投訴是餐廳日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中最不希望發(fā)生卻又無(wú)法絕對(duì)避免的事情，因此，餐廳顧客投訴也是餐廳經(jīng)營(yíng)管理者最為頭痛的問(wèn)題之一。餐廳顧客投訴的原因有很多，可能是服務(wù)員的服務(wù)不到位、菜品的質(zhì)量有問(wèn)題、餐廳的餐具等設(shè)備存在缺陷、顧客就餐的環(huán)境氛圍不好……

　　餐廳在處理顧客投訴的時(shí)候可能會(huì)遇到各種各樣的“奇怪”問(wèn)題，要盡可能好的處理這些問(wèn)題，就需要我們有大量的“實(shí)戰(zhàn)”經(jīng)驗(yàn)。

　　一、食物或飲料潑撒到客人身上

　　1、 馬上道歉

　　2、 提供干凈的餐巾給客人自己擦拭

　　3、 提供安撫客人的方法

　　4、 通知當(dāng)值經(jīng)理

　　5、 檢察客人的滿意度

　　二、食物溫度不對(duì)或火候不合要求

　　1、 馬上道歉

　　2、 馬上更換

　　3、 通知當(dāng)值經(jīng)理和廚師長(zhǎng)

　　4、 通知客人重新制做所需的時(shí)間

　　5、 確認(rèn)更換的菜式符合要求

　　6、 檢查滿意度

　　三、上錯(cuò)食品/飲料

　　1、 馬上道歉，重復(fù)點(diǎn)單

　　2、 確認(rèn)點(diǎn)單的正確

　　3、 和廚房/吧臺(tái)聯(lián)系，確認(rèn)重新更換所需時(shí)間，通知廚師主管及當(dāng)值經(jīng)理

　　4、 通知客人需等待的時(shí)間

　　5、 在上菜的時(shí)候，再次道歉并感謝客人的等待及理解

　　四、客人等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)

　　1、 馬上道歉

　　2、 通知廚師主管及當(dāng)值經(jīng)理，確認(rèn)制作時(shí)間

　　3、 通知客人所需時(shí)間

　　4、 提供免費(fèi)純凈水，確認(rèn)食品的制作情況

　　5、 在上菜的時(shí)候，再次道歉并感謝客人的等待及理解

　　五、帳單錯(cuò)誤

　　1、馬上道歉

　　2、核對(duì)帳單，并糾正錯(cuò)誤

　　3、再次感謝客人的提醒及等待

　　4、通知當(dāng)值經(jīng)理

　　六、餐桌/椅上有異物

　　1、馬上道歉

　　2、清理臺(tái)面

　　3、感謝客人的提醒

　　七、客人發(fā)現(xiàn)菜中有異物

　　1、馬上道歉，確認(rèn)客人無(wú)受到傷害

　　2、堅(jiān)持替客人更換食品，若客人不喜歡同樣菜式，可更換其它的菜式

　　3、提供免費(fèi)茶水或水果

　　顧客投訴是餐廳日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中最不希望發(fā)生卻又無(wú)法絕對(duì)避免的事情，因此，餐廳顧客投訴也是餐廳經(jīng)營(yíng)管理者最為頭痛的問(wèn)題之一。餐廳顧客投訴的原因有很多，可能是服務(wù)員的服務(wù)不到位、菜品的質(zhì)量有問(wèn)題、餐廳的餐具等設(shè)備存在缺陷、顧客就餐的環(huán)境氛圍不好……

　　餐廳在處理顧客投訴的時(shí)候可能會(huì)遇到各種各樣的“奇怪”問(wèn)題，要盡可能好的處理這些問(wèn)題，就需要我們有大量的“實(shí)戰(zhàn)”經(jīng)驗(yàn)。

　　一、食物或飲料潑撒到客人身上

　　1、 馬上道歉

　　2、 提供干凈的餐巾給客人自己擦拭

　　3、 提供安撫客人的方法

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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