如何做好餐飲細(xì)節(jié)服務(wù)（案例）

　　“為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”這句話在各類服務(wù)性行業(yè)中已不是什么新鮮話題，只要是服務(wù)行業(yè)，就必然會(huì)出現(xiàn)“服務(wù)與被服務(wù)”的情況，而作為消費(fèi)者，他們對(duì)服務(wù)的要求也各有不同，哪里的服務(wù)有特色？哪里的服務(wù)令他們更“貼心”？哪里的服務(wù)令他們很有“面子”等等，都會(huì)直接影響他們的消費(fèi)取向。

　　在競(jìng)爭(zhēng)激烈的餐飲服務(wù)行業(yè)中，如何能為顧客提供更具特色及更具競(jìng)爭(zhēng)力的個(gè)性化服務(wù)便成為餐飲企業(yè)管理者的一門課題。有許多專家、學(xué)者也針對(duì)這種社會(huì)需求編制了許多條條框框式的《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范》類書籍，以固定“標(biāo)準(zhǔn)”去定格實(shí)際操作中不斷靈活多變的服務(wù)，那樣在現(xiàn)實(shí)經(jīng)營(yíng)服務(wù)中就會(huì)出現(xiàn)許多笑話，因?yàn)榉��?wù)是動(dòng)態(tài)的、顧客的要求也是千變?nèi)f化的，餐飲服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員絕不能“墨守成規(guī)”地一味遵照書籍中或培訓(xùn)時(shí)的所謂“標(biāo)準(zhǔn)”去操作。筆者認(rèn)為，在餐飲服務(wù)行業(yè)中，我們應(yīng)多一份靈活，就如廣州話所講的“執(zhí)生啦”，除此之外，還應(yīng)留意服務(wù)過(guò)程中的細(xì)節(jié)，也就是說(shuō)：細(xì)節(jié)服務(wù)！

　　案例一：有一桌來(lái)自北京的客人，點(diǎn)了一道“白切雞”，在用餐過(guò)程中一位女士突然大叫：“怎么這雞是生的？還帶血！”，聽(tīng)到喊聲，服務(wù)員馬上過(guò)去處理，并解釋道：“因?yàn)檫@是粵式白切雞，為使其口感更好、雞的熟度會(huì)控制得恰到好處，但不代表生，請(qǐng)您放心食用吧！”客人聽(tīng)完解釋，依然不接受，堅(jiān)持是生雞血，一定要退，甚至提出要去醫(yī)院做身體檢查。

　　雖然這只是個(gè)很普通的例子，在許多餐飲行業(yè)日常經(jīng)營(yíng)當(dāng)中都會(huì)遇到的常事，我們姑且不去討論這件事該怎么解決，我們先將問(wèn)題放在事情發(fā)生之前，在我們的服務(wù)過(guò)程中有沒(méi)有出現(xiàn)什么漏洞？有沒(méi)有注意到服務(wù)過(guò)程中的一些細(xì)節(jié)問(wèn)題，如果我們?cè)诜��?wù)當(dāng)中多一份細(xì)心，其實(shí)很多不必要的投訴是可以避免的。

　　正如上面的例子，服務(wù)員在為客人寫菜時(shí)應(yīng)該注意到客人的語(yǔ)言，如果感覺(jué)到客人是來(lái)自外地或?qū)�廣東菜式不是太了解時(shí)，在推薦菜式時(shí)就要多留神。當(dāng)客人點(diǎn)的菜是地方菜式時(shí)，服務(wù)員在下單前就應(yīng)向客人預(yù)先講解該菜的主要特點(diǎn)，如偏咸、帶辣、或生上等等，在清楚介紹完該菜的特點(diǎn)后，客人覺(jué)得可以接受，那服務(wù)員才下單。菜上臺(tái)后，客人一般都不會(huì)有太激烈的投訴，從而避免了在經(jīng)營(yíng)當(dāng)中出現(xiàn)不必要的“誤會(huì)”，對(duì)顧客、對(duì)經(jīng)營(yíng)者都是“雙贏”的，因此問(wèn)題的關(guān)鍵就是在于細(xì)節(jié)服務(wù)！

　　案例二：現(xiàn)在有許多食客都喜歡在包房宴請(qǐng)貴客，因?yàn)樵诜块g里洽談事務(wù)時(shí)比在大廳較安靜，不會(huì)受其他客人的影響，也顯出被宴請(qǐng)者的尊貴。在用餐期間，服務(wù)員不可避免地會(huì)進(jìn)進(jìn)出出為客人服務(wù)，一時(shí)上菜、一時(shí)添水。在這個(gè)過(guò)程中，許多酒樓的服務(wù)員都忽略了一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，就是出入要隨手關(guān)門！他們通常為了方便自己工作，打開(kāi)房門，進(jìn)進(jìn)出出，大廳的喧鬧聲隨之而來(lái)，嚴(yán)重影響房?jī)?nèi)的客人進(jìn)行談話，有時(shí)甚至要客人多次提醒服務(wù)員“關(guān)門啦”，這樣一來(lái)，既影響客人的用餐心情,也嚴(yán)重影響客人的談話，完全沒(méi)有了在房間用餐的尊貴感覺(jué)，跟在大廳吃飯沒(méi)什么區(qū)別,最終酒樓也會(huì)流失了這些客人，從而影響到酒樓的經(jīng)營(yíng)。

　　這個(gè)例子，問(wèn)題還是在“細(xì)節(jié)服務(wù)”上，如果我們?cè)诮o員工培訓(xùn)時(shí)多從細(xì)節(jié)上加強(qiáng)員工的意識(shí)，那么就會(huì)避免客人的反感，減少客源的流失。

　　簡(jiǎn)單的兩個(gè)例子，也是餐飲業(yè)中常出現(xiàn)的老問(wèn)題！經(jīng)營(yíng)者在不斷高喊“強(qiáng)化管理”、“提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的時(shí)候，往往都會(huì)依書直說(shuō)，以“標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范”去要求員工，但卻忽略了日常工作當(dāng)中最基本的細(xì)節(jié)服務(wù)，令服務(wù)員在實(shí)際操作中不懂得“靈活執(zhí)生”，因此，筆者建議廣大餐飲企業(yè)管理者注意：我們的顧客更需要細(xì)節(jié)服務(wù)！

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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