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微笑服務技巧案例

2019年06月02日轉載自互聯(lián)網

內容摘要：某日華燈初上，一家飯店的餐廳里客人滿堂，服務員來回穿梭于餐桌和廚房之間，一派忙碌氣氛。這時一位服務員跑去向餐廳經理匯報，說客人投訴有盤海鮮菜中的哈蜊不新鮮，吃起來有異味。這位餐廳經理自信頗有處理問題的...

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　　某日華燈初上，一家飯店的餐廳里客人滿堂，服務員來回穿梭于餐桌和廚房之間，一派忙碌氣氛。這時一位服務員跑去向餐廳經理匯報，說客人投訴有盤海鮮菜中的哈蜊不新鮮，吃起來有異味。這位餐廳經理自信頗有處理問題的本領和經驗。

于是不慌不忙地向投訴的客人那個餐桌走去。一看，喲，那不是熟主顧老食客張經理嗎！他不禁心中有了底，于是迎上前去一陣寒暄：“張經理，今天是什么風把您吹來了，聽服務員說您老對哈蜊不大對胃口……”這時張經理打斷他說：“并非對不對胃口，而是我請來的香港客人嘗了哈蜊以后，馬上講這道菜大家千萬不能吃，有異味變了質的海鮮，吃了非出毛病不可！我是東道主，自然要向你們提意見”餐廳經理接著面帶微笑，向張經理進行解釋，蛤蜊不是活鮮貨，雖然味道有些不純正，但吃了不會要緊的，希望他和其余的客人諒解包涵。

　　不料此時，在座的那位香港客人突然站起來，用手指指著餐廳經理的鼻子大罵起來，意思是，你還笑得出，我們拉肚子怎么辦？你應該負責任，不光是為我們配藥、支付治療費而已。這突如其來的興師問罪，使餐廳經理一下子怔住了！他臉上的微笑變成了哭笑不得。到了這步田地，他揣想如何下臺階呢？

他在想，總不能讓客人誤會剛才我面帶微笑的用意吧，又何況微笑服務是飯店員工首先應該做到的。于是他仍舊微笑著準備再作一些解釋，不料，這次的微笑更加惹起那位香港客人惱火，甚至于流露出想動手架勢，幸虧張經理及時拉拉餐廳經理的衣角，示意他趕快離開現(xiàn)場，否則簡直難以收場了。

　　事后，這一微笑終于使餐廳經理悟出一些道理來。

　　那就是不應該由于認識客人而想采取大事化小、小事化無的態(tài)度，相反應該一視同仁，誠懇虛心接受任何一位客人的意見。如果能站在客人張經理的角度，考慮其處境或考慮到客人吃不到新鮮的蛤蜊以后，可能會產生的種種后果，那么那種僵局可能不會出現(xiàn)。事實上由于餐廳經理考慮不周，結果微笑服務反而走向反面，引發(fā)出不愉快的結局!

　　要懂得，微笑服務固然應該經常加以倡導，但也并非是到處可以套用的化解問題的最好方式。在不同的場合，微笑也要有分寸。

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