如何讓顧客滿意

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　　隨著時(shí)代的進(jìn)步，管理思想的更新，旅游飯店管理的觀念已從注重飯店形象發(fā)展到注重顧客滿意，即從飯店立場(chǎng)轉(zhuǎn)到顧客立場(chǎng)，由此而產(chǎn)生的一種嶄新的現(xiàn)代酒店體系——顧客滿意理論。

　　對(duì)于這一理論，相信大家并不陌生，王大悟《21世紀(jì)酒店發(fā)展趨勢(shì)》中就多次提到，也就是我們平常反復(fù)提到的“顧客就是上帝”、“顧客總是對(duì)的”以及飯店餐飲部正在開(kāi)展的評(píng)選“微笑大使”服務(wù)都體現(xiàn)了以顧客為中心，保證顧客滿意的服務(wù)思想。但是由于我們并沒(méi)有從理論高度去認(rèn)識(shí)它，把握它，更沒(méi)有深入系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和理解，我們?cè)诜��?wù)中往往會(huì)走入某些誤區(qū)，出現(xiàn)這樣或那樣的失誤。

　　通過(guò)近幾年來(lái)細(xì)心的觀察和研究，我認(rèn)為誤區(qū)主要有以下四種：

　　1、 當(dāng)客人需求和飯店的服務(wù)規(guī)范發(fā)生差異時(shí)，我們往往會(huì)要求客人服從飯店的服務(wù)規(guī)范。例如在餐飲服務(wù)中，有的客人并不習(xí)慣于服務(wù)員為其斟酒、分菜。希望自己來(lái)，遇到這種情況，如果我們還是堅(jiān)持飯店的服務(wù)規(guī)范，反而會(huì)適得其反，造成客人的反感。在堅(jiān)持飯店的服務(wù)規(guī)范和保證顧客滿意兩者的把握上有很深的學(xué)問(wèn)，需要我們認(rèn)真思索，不斷總結(jié)提高。

　　2、 在對(duì)客人服務(wù)出現(xiàn)失誤或差錯(cuò)，而客人提出過(guò)于嚴(yán)厲的批評(píng)甚至有不禮貌的行為時(shí)感到受委屈，感到不公平。這種情況在對(duì)客人服務(wù)中屢見(jiàn)不鮮。在遇到這種情況時(shí)，我們的服務(wù)員必須要正確對(duì)待，要懂得在服務(wù)中客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，沒(méi)有公平可言這一道理，不要向客人作任何解釋。更不能為自己的失誤辯解，而唯一能做的就是如何用實(shí)際行動(dòng)來(lái)彌補(bǔ)，使客人消除怒火，化干戈為玉帛。

　　3、 在顧客犯有錯(cuò)誤或過(guò)失時(shí)，處理直率簡(jiǎn)單。這樣做的結(jié)果會(huì)極大的損害顧客的尊嚴(yán)，使顧客對(duì)飯店產(chǎn)生心理障礙，從此飯店將失去這些顧客。遇到這種情況，服務(wù)員還是應(yīng)該想方設(shè)法將面子留給客人以保持顧客的尊嚴(yán)，對(duì)此客人會(huì)心中有數(shù)，從而對(duì)飯店產(chǎn)生好感。

　　4、 我店雖然是一家四星級(jí)酒店，隨著客體的變化，內(nèi)賓市場(chǎng)占有率越來(lái)越大，這也體現(xiàn)了國(guó)內(nèi)人均消費(fèi)水平的提高，但面對(duì)每天接待的客人，其中不乏有個(gè)別低素質(zhì)的顧客，對(duì)天這樣的客人，服務(wù)員往往會(huì)缺乏耐心，遇到這種情況，服務(wù)員應(yīng)該耐心，盡管個(gè)別客人不像個(gè)上帝，我們還是把他當(dāng)作上帝對(duì)待，遵從他，讓他在心理上感到滿足；同時(shí)在服務(wù)中靈活對(duì)待，盡可能的滿足其需求。

　　5、 我店自開(kāi)業(yè)以來(lái)，始終把提高服務(wù)質(zhì)量放在首位，近幾年，又明確提出“誠(chéng)信待客，溫馨如家，愛(ài)我自然”的服務(wù)思想和理念，積極倡導(dǎo)個(gè)性化服務(wù)，應(yīng)該說(shuō)這是符合顧客滿意理論的核心思想的。這也是我店能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中始終占有一席之地的妙訣。但是，我們的服務(wù)員，對(duì)于顧客滿意理論還沒(méi)有上升到理性上的認(rèn)識(shí)，在實(shí)行以顧客為中心保證顧客滿意的服務(wù)時(shí)，往往知道怎么做，卻不知道為什么要這么做，因而就缺少主動(dòng)精神和靈活方法，從而使飯店的服務(wù)水平不能得以更深層次的提高。

　　旅游市場(chǎng)在不斷的變化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將隨著旅游飯店的繼續(xù)增加而變的更為激烈。面對(duì)這一形勢(shì)，我們只有進(jìn)一步提高好以顧客為中心保證顧客滿意的服務(wù)，大力倡導(dǎo)個(gè)性化服務(wù)，才能在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中力爭(zhēng)不敗，并占有一席之地。而要想進(jìn)一步搞好以顧客為中心保證顧客滿意的服務(wù)，我們必須加強(qiáng)對(duì)員工進(jìn)行顧客滿意理論的培訓(xùn)，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的自覺(jué)性；同時(shí)，各部門各崗位也應(yīng)該根據(jù)顧客滿意理論制定出具體的服務(wù)細(xì)則，特別是要根據(jù)案例制訂出特殊情況下的服務(wù)方法。從而使品牌更進(jìn)一步的提高。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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