肯德基“強(qiáng)迫”顧客自助點(diǎn)餐，又是什么套路？

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近日，知乎上一個(gè)帖子“如何評(píng)價(jià)肯德基KFC驅(qū)趕式自助點(diǎn)餐”火了，50W+瀏覽量，130+回答，其中不乏肯德基內(nèi)部員工的匿名回答。  

按理說(shuō)肯德基推出自助點(diǎn)餐由來(lái)已久，為何近日會(huì)引起這么大的顧客反感？  

 1  都吐槽了些啥？  

回答里點(diǎn)贊最多的一條來(lái)自前肯德基員工。

她說(shuō)自己曾在小地方的肯德基工作，第一天上班就要推廣自助點(diǎn)餐，因?yàn)榕抨?duì)人不多，就讓很多顧客在柜臺(tái)點(diǎn)單，結(jié)果被經(jīng)理“趕下柜臺(tái)”，站在大廳推廣手機(jī)點(diǎn)單。

經(jīng)理還發(fā)微信給她：想上班，手機(jī)自助率要達(dá)到55% 。

為了提高自助點(diǎn)餐率，經(jīng)理還有更多規(guī)定：收銀機(jī)前不準(zhǔn)站人；點(diǎn)餐第一句話必須是“先生/小姐可以用手機(jī)點(diǎn)，手機(jī)上有優(yōu)惠券”等等。

來(lái)自顧客的吐槽中，比較典型的是“前往柜臺(tái)點(diǎn)餐，此時(shí)無(wú)人排隊(duì)，僅我一個(gè)顧客，但被再三推薦自助點(diǎn)餐�！鳖櫩涂吹綊叽a機(jī)器放在柜臺(tái)，但被告知是用來(lái)掃優(yōu)惠券的。

2  為什么有爭(zhēng)議？  

推廣自助點(diǎn)餐的，不止肯德基一家。

比如麥當(dāng)勞去年年中就表態(tài)，要大幅擴(kuò)展在美國(guó)的自助點(diǎn)餐門店數(shù)量，計(jì)劃1個(gè)季度在1000家分店內(nèi)增加自助點(diǎn)餐亭，且在8到9個(gè)季度里保持這一勢(shì)頭。

在中國(guó)，很多餐廳都在推廣自助點(diǎn)餐。這樣不僅可以增加顧客消費(fèi)的便利性，還可提高餐廳的人效，并把顧客數(shù)據(jù)沉淀到公司端。

對(duì)于上市公司，資本市場(chǎng)也更愿意獎(jiǎng)勵(lì)這樣的舉措，比如麥當(dāng)勞在宣布推更多自助點(diǎn)餐亭后，股價(jià)小幅上漲。

但為何肯德基推廣自助點(diǎn)餐會(huì)引起一些顧客反感？猜測(cè)還是因?yàn)椴糠珠T店的推廣方式不當(dāng)。

大概從去年11月開始，肯德基就加大了推廣自助點(diǎn)餐的力度。門店不僅會(huì)有醒目的自助點(diǎn)餐海報(bào)，服務(wù)人員、店經(jīng)理也都會(huì)優(yōu)先推薦手機(jī)點(diǎn)餐。

從近一年的肯德基APP下載數(shù)據(jù)看，這一舉措頗有成效。從2018年11月起，肯德基APP的下載量呈快速攀升趨勢(shì)，下載總量已達(dá)2億多。

任何推廣的前提一定是“引導(dǎo)顧客改變” ，而不是“強(qiáng)制顧客做選擇”。  

在小編消費(fèi)過的北京和鄭州的一些門店，并沒有“強(qiáng)制自助點(diǎn)餐”的感受。但不排除肯德基部分門店端的客戶體驗(yàn)沒有做好，顧客感覺到被強(qiáng)迫。

在信息社會(huì)，顧客的任何不滿都可能被網(wǎng)絡(luò)傳播出來(lái)，從而引起更多關(guān)注。 

3  再來(lái)細(xì)看KPI設(shè)計(jì)  

據(jù)說(shuō)肯德基在大力推廣自助點(diǎn)餐，但沒有下達(dá)相關(guān)指標(biāo)。

可是肯德基全國(guó)加盟門店眾多，總部每一項(xiàng)制度推行下去都有很大難度，也經(jīng)常會(huì)在地方上有些變味，且區(qū)域之間、門店之間的關(guān)系也比較復(fù)雜。

有內(nèi)部人士透露，肯德基門店每晚都會(huì)統(tǒng)計(jì)自助點(diǎn)餐數(shù)，每個(gè)地區(qū)都有一個(gè)自助千次表，區(qū)域門店都會(huì)用這個(gè)表來(lái)比較，少的門店會(huì)被區(qū)域經(jīng)理批評(píng)。

那么門店經(jīng)理的壓力必然會(huì)傳導(dǎo)到服務(wù)員身上。如果高峰期時(shí)自助點(diǎn)餐量達(dá)不到，空閑期必然要補(bǔ)回一些，所以有些店的店員才會(huì)被趕出柜臺(tái)，顧客去一些門店，才會(huì)遇到“明明柜臺(tái)不用排隊(duì)/APP打不開，還一個(gè)勁要我自助點(diǎn)餐”的情況。

再具體到肯德基每家店，培訓(xùn)是否到位、店員是否能理解，傳達(dá)任務(wù)時(shí)是否是強(qiáng)制訂目標(biāo)等等，都會(huì)間接影響服務(wù)態(tài)度。

前期對(duì)顧客使用自助點(diǎn)餐的習(xí)慣進(jìn)行培養(yǎng)，也會(huì)降低顧客的不適感。但如果KPI考核層層傳導(dǎo)出現(xiàn)偏差，就會(huì)導(dǎo)致部分門店基層員工執(zhí)行動(dòng)作變形。

4  使用自助點(diǎn)餐的體驗(yàn)好嗎？  

再來(lái)看看自助點(diǎn)餐的體驗(yàn)如何。

一位資深肯德基雞米花粉點(diǎn)評(píng)自助點(diǎn)餐APP：

菜品上，很多特殊需求無(wú)法滿足，不可選可樂不加冰，無(wú)法把辣漢堡換成不辣的；

卡包里買的券沒有過期自動(dòng)退款功能，必須找人工客服操作退款；

有些特殊門店，自助點(diǎn)餐時(shí)卡包的套餐券無(wú)法核銷；

有時(shí)系統(tǒng)會(huì)卡，提前點(diǎn)餐到店后發(fā)現(xiàn)取餐碼還沒有……

小編下載了肯德基APP，想體驗(yàn)下APP端自助點(diǎn)餐，但點(diǎn)擊“自助點(diǎn)餐”后，頁(yè)面提醒“很抱歉，附近沒有餐廳”，必須要在搜索框中查找，或是將經(jīng)常去的幾家店放到收藏列表中。

而肯德基小程序也經(jīng)常會(huì)卡，同樣定位不到顧客所在的餐廳。

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本文轉(zhuǎn)載自：餐飲老板內(nèi)參 作者：內(nèi)參君

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