餐飲服務(wù)實(shí)例評(píng)析

　　小汪即將從某旅游學(xué)校畢業(yè)，在上海一家大飯餐廳當(dāng)實(shí)習(xí)服務(wù)員。有一次，她正在餐廳實(shí)習(xí)，看到鄰桌服務(wù)員將一大碟冷盆遞給兩位廣東客人時(shí)，其中象是主人的一位皺了皺眉頭，拿起筷子卻沒有吃，只是不時(shí)地看著身旁一個(gè)餐桌上的另一種什錦冷盆。她馬上走上去問客人道：“先生，你喜歡這個(gè)菜，還是那個(gè)菜？”一邊指著他身旁餐桌上的那盤冷盤。客人忙答：“那一個(gè)。”她一看，原來他想要的什錦冷盆不是有熏魚的那種，而是有大明蝦的那種，客人已點(diǎn)了菜，既不愿吃前一種，又不好意思向服務(wù)員提出換后一種。小汪看出了他的矛盾心理，覺得客人的要求應(yīng)盡量滿足，況且服務(wù)員在介紹菜肴時(shí)不夠周詳也有欠缺，便主動(dòng)地為客人換了菜。當(dāng)她給客人端上一盤有大明蝦的什錦冷盤時(shí)，客人立即站起來，翹起大拇指說：“謝謝你，你的服務(wù)太出色了!”

        接著，服務(wù)員又給兩位廣東客人陸續(xù)上了三道菜后，最后一道菜湯客人等了半天還沒上來，就到帳臺(tái)把帳給結(jié)了。正在這時(shí)，服務(wù)員把那道湯給端上來了�？腿艘娏丝扌Σ坏�，氣呼呼地說：“我們已結(jié)帳了，你怎么才把菜端上來？”服務(wù)員把一碗湯往餐桌上一擱，理也不理，一聲也不吭就走開了。這令人難堪的場(chǎng)面又被在另外餐桌服務(wù)的小汪看在眼里，連忙走上前去問明了情況后，她趕緊道歉道：“兩位先生，實(shí)在抱歉!由于我們工作上的疏忽，給你們帶來了麻煩和不快，請(qǐng)多原諒!”

       她想，帳已結(jié)了，帳單都已打入電腦，不便打擾帳臺(tái)改帳。她又看了看菜單，最后是道例湯，價(jià)格15元(外匯券)，便靈機(jī)一動(dòng)對(duì)客人說：“先生，我給你們20 元人民幣，作為損失補(bǔ)償，你們看如何？”兩位客人臉色頓時(shí)多云轉(zhuǎn)睛，笑著回答：“不必了，你們的服務(wù)做到這種程度，我們已心滿意足了，謝謝你了!”她又說： “先生，如果你們喜歡這道菜，我為你們免費(fèi)提供一瓶啤酒�！笨腿朔浅８袆�(dòng)地說：“這個(gè)菜單端走好了，你的一片心意我們領(lǐng)了。難為你這么為我們著想，下次來一定還請(qǐng)你為我們服務(wù)。”聽到客人由衷的贊揚(yáng)，小汪心里甜滋滋的。

    �。墼u(píng)析］：

        本案例中餐桌崗位上的服務(wù)員“服務(wù)”不稱職姑且不談，更值得議論的是實(shí)習(xí)生小汪那高人一籌的出色服務(wù)。

　    首先，是她主動(dòng)補(bǔ)位的服務(wù)意識(shí)。

        兩件事都不是發(fā)生在她負(fù)責(zé)的服務(wù)崗位上，但她目光四射，時(shí)刻留意著周圍服務(wù)區(qū)域客人的一舉一動(dòng)，當(dāng)同伴的服務(wù)跟不上時(shí)，就及時(shí)趕上去補(bǔ)位。當(dāng)她發(fā)現(xiàn)另桌客人不想吃已點(diǎn)好的菜而想換別的，又不好意思開口之時(shí)，就主動(dòng)上前，道出客人心思，滿足客人需求；當(dāng)她察覺鄰桌上客人與服務(wù)員因一道菜晚到氣氛不妙時(shí)，又主動(dòng)前去安撫客人。這種主動(dòng)補(bǔ)位的服務(wù)意識(shí)值得在酒店服務(wù)中大大提倡。

　    其次，是她靈活敏捷的應(yīng)變能力。

       她從客人不尋常的表情動(dòng)作中敏銳地捕捉他想換菜而不好開口聽心理，當(dāng)機(jī)立斷地迎合了客人的潛在要求；她又針對(duì)服務(wù)員晚上一道菜給客人造成的不快，采取了靈活多變的補(bǔ)救措施，使客人由“多云轉(zhuǎn)睛”直至心滿意足。這種靈活敏捷的應(yīng)變能力，也是酒店服務(wù)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)。

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