適時(shí)沉默的服務(wù)藝術(shù)

　　能說(shuō)會(huì)道無(wú)疑是飯館餐飲店經(jīng)營(yíng)者必須具備的一項(xiàng)重要素質(zhì)，因?yàn)檫@能夠給顧客提供必要的信息，使他們享受到較為全面的服務(wù)。

　　然而，如果在任何時(shí)候都“能說(shuō)會(huì)道”的話，卻往往會(huì)產(chǎn)生負(fù)面效果。

　　這是因?yàn)椋瑑H僅憑借“能說(shuō)會(huì)道”這一技巧來(lái)為顧客提供服務(wù)，就會(huì)忽視聽(tīng)取顧客意見(jiàn)這件事，從而失去與顧客進(jìn)行具有卓有成效的溝通的諸多機(jī)會(huì)。

　　在許多情況下，“說(shuō)話”未必是一件好事，恰恰相反，這很可能會(huì)把事情搞糟反而不如沉默好。

　　在銷(xiāo)售領(lǐng)域，流行著一個(gè)離奇的說(shuō)法：“往往在不推銷(xiāo)的時(shí)候銷(xiāo)路最好�！�

　　因?yàn)椋�任何溝通只有在既有“發(fā)報(bào)機(jī)”又有“收?qǐng)?bào)機(jī)”的情況下，才能發(fā)揮作用。假如一個(gè)人只是充當(dāng)“發(fā)報(bào)機(jī)”，而缺乏“收?qǐng)?bào)機(jī)”即缺乏聽(tīng)話者，那么他所說(shuō)的話就起不到任何作用。

　　從心理學(xué)的角度來(lái)看，乘對(duì)話人踹息之機(jī)插進(jìn)去發(fā)言，顯然是索然無(wú)味的，而且起不到任何效果。

　　在同顧客談話時(shí)，不搶嘴發(fā)言而反而表明您對(duì)對(duì)方所談的事情很感興趣。

　　一定要明白，只有等顧客的怒火和怒氣全部發(fā)泄出來(lái)之后，才輪到您說(shuō)話了。而且也只有在那個(gè)時(shí)候，顧客才能聽(tīng)得進(jìn)去您所說(shuō)的那些話。

　　這是因?yàn)�，那時(shí)您多少已經(jīng)變成他的一位朋友了。

　　在那些不惜花費(fèi)時(shí)間熱情接待的飯館餐飲店中，沒(méi)有一家是無(wú)視消費(fèi)者，或者把他嫩視為累贅的。

　　這是因?yàn)�，這些飯館餐飲店的服務(wù)人員都懂得掌握這樣一種技巧：有時(shí)應(yīng)當(dāng)對(duì)顧客說(shuō)話、傳播信息；有時(shí)則應(yīng)保持緘默，專(zhuān)心地聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，并對(duì)這些意見(jiàn)作出積極的反應(yīng)。

　　總而言之，這些飯館餐飲店總是非常關(guān)心顧客的利益，十分重視他們的福利。服務(wù)，對(duì)于這些飯館餐飲店中的多數(shù)來(lái)說(shuō)，已經(jīng)變成了一種反射，或者還在變成一種反射。

　　所有賺錢(qián)的飯館餐飲店的經(jīng)營(yíng)者都不會(huì)忘記，究竟是誰(shuí)掏出錢(qián)或支票來(lái)購(gòu)買(mǎi)他們的飲食飯菜、到他們的飯館餐飲店中接受服務(wù)的。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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