“賓客至上”關(guān)健在于“讀懂”客人

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　　盡管近幾年來我國飯店的服務(wù)水準進步神速，但客人與飯店之間的矛盾沖突卻有增無減。究其原因固然是多方面的，但“客人就是上（皇）帝”、“客人永遠是對的”等一些口號所造成的對客人的不良影響不能不說是一個主要原因。另一方面則易造成員工的自卑心理。有些員工說：“客人就是皇帝，那我們就是奴隸�！笨腿擞肋h是對的，那我們永遠是錯的�！薄翱腿耸巧穸�我們不是人�！彼�以，為了既能不斷提高我國飯店的服務(wù)水準，滿足客人的正常需求，保障客人的利益，又能確保飯店的正常運行，保障飯店、員工的合法權(quán)益，就有必要對“賓客至上”觀念給予科學的界定。

　　何謂“賓客至上”，實際上就是把客人放在首位，即把客人的需要作為旅游飯店服務(wù)活動的出發(fā)點，把追求客人的滿意當作服務(wù)活動的宗旨。其關(guān)鍵在于“讀懂”客人。只有充分理解客人的角色特征，掌握客人的心理特點，提供令客人舒適和舒心的服務(wù)，才能打動客人的心而贏得客人的認可。

　　一、客人是具有優(yōu)越感的人

　　客人是飯店的“衣食父母”，是給飯店帶來財富的“財神”。所以，在與飯店的交往中，客人往往具有領(lǐng)導的某種特征，表現(xiàn)為居高臨下，發(fā)號施令，習慣于使喚別人，從某種意義上說，客人到飯店是來過“領(lǐng)導癮”的。為此，在飯店服務(wù)中，我們必須像對待領(lǐng)導一樣對待客人。

　　首先，必須表現(xiàn)出尊重，關(guān)注客人，主動向客人打招呼，主動禮讓。

　　其次，必須表現(xiàn)出服從，樂于被客人“使喚”。始終記住這樣一個信條：再忙也不能怠慢你的客人，忽視客人，等于忽視自己的收入，忽視企業(yè)的利潤。

　　第三，必須盡力“表演”，要用心服務(wù)，注重細節(jié)，追求完美，達到最佳的效果。

　　第四，必須注重策略。領(lǐng)導有時也會瞎指揮和犯錯，對此，聰明的下屬一般都會采取委婉和含蓄的方法幫助領(lǐng)導自己調(diào)正指令和改正錯誤，以便既能使領(lǐng)導不失權(quán)威，又能使自己順利完成任務(wù)。

　　所以，對待客人的無理要求或無端指責，我們同樣要注意藝術(shù)，采取引導和感化的方法，讓客人自己作出更改的決策，使他感受到正確使用權(quán)力的快樂。

　　二、客人是情緒化的“自由人”

　　飯店對客人必須懂得寬容和設(shè)身處地為他著想，提供人性化的服務(wù)。

　　首先，飯店必須充分理解客人的需求�？腿说男枨笫嵌喾N多樣、瞬息萬變的，它具有多樣性、多變性、突發(fā)性的特點。而且，不同的客人又有不同的需求層次，其主導需求也是不盡相同的。這就要求飯店從業(yè)人員既要掌握客人共性的、基本的需求，又要分析研究不同客人的個性和特殊需求；既要注意客人的靜態(tài)需求，又要在服務(wù)過程中隨時注意觀察客人的動態(tài)需求；既要把握客人的顯形需求。又要努力挖掘客人的隱形需求。只有充分預(yù)見和準確把握客人的需求，才有可能提供全面、到家的服務(wù)，才能使客人有好的情緒。

　　其次，飯店必須充分理解客人的心態(tài)。由于其行為舉止不受各種職業(yè)規(guī)范制約，他會顯得特別放松而比較情緒化，當然。人性的某些弱點也相對會暴露無遺。對此。飯店應(yīng)意識到客人是需要幫助、關(guān)愛的朋友，應(yīng)努力以自己的真誠和優(yōu)良的服務(wù)去感化客人，要努力去發(fā)現(xiàn)客人的興奮點，培養(yǎng)客人良好的情緒，以保證同客人的有效溝通，幫助客人度過難關(guān)，克服某些“缺陷”�；�于情感的愛心、誠心、耐心、細心、貼心，依然是飯店打動消費者情感的核心。

　　再次，飯店必須充分理解客人的誤會與過錯。由于文化、知識等方面的差異以及身體、情緒、利益等方面的原因，客人對飯店規(guī)則或服務(wù)不甚理解而拒絕合作，或采取過激的行為，飯店應(yīng)向客人做出真誠、耐心的解釋。對于客人的過錯，只要客人并不是有意挑釁，或損害其他客人的利益和飯店的形象，或侵犯員工的人權(quán)，侮辱員工的人格，飯店均應(yīng)給予足夠的寬容和諒解，作出必要的禮讓與化解。

　　三、客人是來尋求享受的人

　　飯店服務(wù)不是一種生活必需品，而是一種享受品�？腿说斤埖晔莵硐硎艿�，這是客人最基本的角色。作為消費者，客人有消費者所具有的追求“物有所值”的共性。對現(xiàn)代飯店而言，不能心存任何僥幸心理提供“打折服務(wù)”。無論客人出于何種原因來飯店，但都有一個共同的要求，即享受。他們不管在單位和家庭如何能干，但在飯店則總會表現(xiàn)出生活中的“低能”。所以，飯店服務(wù)必須環(huán)環(huán)扣緊，步步到位，保證向客人提供舒適和舒心的服務(wù)。

　　首先，飯店必須向客人提供標準化的服務(wù)。要做到：凡是客人看到的必須是整潔美觀的；凡是提供給客人使用的必須是安全有效的；凡是飯店員工對待客人必須是親切禮貌的。

　　其次，飯店必須向客人提供差異化的服務(wù)。在服務(wù)時應(yīng)避免千篇一律，而要針對不同客人的多樣化和多變性的需求和特點，投其所好，隨機應(yīng)變，提供具有個性化的服務(wù)，滿足客人的個性化需求。

　　再次，飯店要努力為客人提供超常化服務(wù)，即給客人以出乎客人意料或從未體驗過的服務(wù)。一般情況下，客人在消費前都會根據(jù)個人需求、過去的感受和飯店的宣傳廣告及傳聞而產(chǎn)生一定的期望�？腿嗽诮邮芊�務(wù)后會形成對服務(wù)的實在感受，并與預(yù)期值加以比較，當兩者相當時，表現(xiàn)為滿意；當實在的感受值大于期望值時，產(chǎn)生隙喜，從而達到真正的享受。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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