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服務注意“察言觀色”

2019年03月18日轉載自互聯(lián)網(wǎng)

內容摘要：酒店服務講究知客人之所需，急客人之所急。服務人員耳聽眼觀，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務，那么客人一定對這位服務員非常滿意。這就是服務中常說的察言觀色。宴席氣氛熱烈，客人說話的聲音越來越...

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　　酒店服務講究知客人之所需，急客人之所急。服務人員耳聽眼觀，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務，那么客人一定對這位服務員非常滿意。這就是服務中常說的察言觀色。

　　宴席氣氛熱烈，客人說話的聲音越來越大時，服務員悄悄將背景音樂的音量調低一些；包廂中，酒過三巡食過五味，客人“衣帶漸寬”時，服務員悄悄將空調開大一點，諸如此類，使客人感覺到餐廳服務的細致周到。

　　當發(fā)現(xiàn)入住的客人面容憔悴時，前廳接待及時通知大堂副理樓層領班做好相應服務；見到客人往電梯走時，服務員上前一步，為客人按亮電梯開關，并微笑致意，客人出門，整理房間時，順便將客人的皮鞋擦拭干凈；客人在會議室開會，鋼筆突然沒有水時，及時從身上遞上一支筆。這些，將使客人感到賓至如歸。日常服務工作中的"察言觀色"雖然產生了良好的效果，但往往表現(xiàn)為自發(fā)性、非系統(tǒng)性和非制度化。酒店如采用措施，通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓獎勵等，使之成為員工的自覺行動，便會從整體上促進服務質量的提高。

　　（1）鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受客人表揚的服務員，酒店應將他們列為骨干進行培養(yǎng)，使其服務意識和服務質量更上一層樓，立足本職崗位，爭創(chuàng)一流服務。

　�。�2）搜集整理：酒店管理人員在日常工作中應加強現(xiàn)場管理，從一線服務中發(fā)現(xiàn)“察言觀色”的各個典型事例，搜集起來，整理歸納，形成文字，廣而告之。

　　（3）系統(tǒng)規(guī)范：將整理歸納的典型事例推廣到一線工作中去，實踐檢驗。在實踐中不斷補充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的材料，并作為衡量服務質量的一個標準，使模糊管理向量化管理過渡。

　　這樣，酒店可把“察言觀色”這種個別行為轉化為管理中有意識的群體行為，也可促進整體管理水平的提高。表現(xiàn)優(yōu)異的服務員，往往具有自覺性強、責任心強、紀律性強等特點，能為企業(yè)帶來大批的回頭客和長住客。這些員工是企業(yè)的骨干，也必然是其他酒店競相爭取的對象。因此在人員流動率較高的地區(qū)，如何增強企業(yè)的凝聚力和向心力就顯得十分重要。

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