飯店服務模式分類

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　　當前，飯店服務正向多元化、細微化邁進。在這種形勢下，明確區(qū)分飯店的服務模式，并從不同角度來提高服務質量是非常必要的。利用不同的服務模式來深化改革飯店服務體系，是增強整個飯店經濟效益的重要保障。飯店服務模式大致可分如下八類：

　　一、差異性與無差異性服務

　　由于入住飯店的客人其性別、國籍、宗教及個人喜好等方面都各不相同，例如：信仰伊斯蘭教的客人用餐時，餐廳服務員就不能向其推銷帶有豬肉的菜肴；西方人入住登記時，總臺接待員應該給其安排不含有13或3房號的房間……飯店員工的這些服務就稱之為差異性服務。無差異性服務則是對所有客人提供的服務是統(tǒng)一的，比如微笑及熱情、周到、主動、耐心的態(tài)度對所有客人都適用。這些內容所構成的服務模式稱之為：無差異性服務模式。

　　二、全方位性與超值性服務

　　全方位性服務是飯店在自身擁有服務項目的基礎上，再根據客人的口頭或書面要求提供服務的一種模式，這種模式一般不具有主動性，適用于飯店業(yè)發(fā)展的初級階段，隨著市場競爭的激烈化，無論是飯店還是客人，都已不滿足于這種服務模式而是選擇超值服務。超值服務是飯店在給客人提供硬件設施、軟件服務的基礎上，額外提供的具有價值含量的服務。這種服務是目前大多數(shù)飯店提倡的，而且也是衡量其經營管理是否達到最佳水平的標準之一。

　　三、心理性（情感性）服務

　　歐洲貴族飯店經營管理成功者塞薩·里茲的格言之一是：客人是永遠不會錯的。飯店通過服務員熱情的服務態(tài)度、巧妙地以讓客人感到溫暖的話語及親切而自然的微笑來滿足客人的需求，讓客人感到在飯店中自己永遠不會錯而主動滿意地掏錢購買飯店產品。所以，這種心理性服務模式是飯店服務質量管理的重要組成部分，也是每一位飯店從業(yè)人員必須高度重視并在實際工作中靈活運用的基本方式。

　　四、短期服務與長期服務

　　短期服務一般指飯店為入住時間較短的零散客人的服務；長期服務指飯店為長住客人、友好單位、協(xié)約公司客人的服務。這種模式可根據客人入住時間或次數(shù)進行界定后，再加以運用和實施。

　　五、定期與隨機服務

　　定期服務主要指飯店依據自身的經營目標，定時推出吸引客人、挖掘市場的各項服務。例如，春節(jié)酬賓或飯店店慶日組織的活動中所附加的軟件內容，或按一定標準增加一些服務。隨機服務是針對客人的隨機要求，隨時隨地為客人提供有關服務，不帶有預先規(guī)定性。在飯店中，一般來說，隨機服務所占份額大得多，而且也是提高服務質量，增品牌效應最有效的途徑之一。

　　六、特色與常規(guī)服務

　　特色服務指具有個性化的,與其他飯店完全不同的服務項目的形式。比如：廣州的白天鵝賓館與花園酒店，兩家不同的酒店經過10多年的改革與發(fā)展，形成了各自不同的服務體系及集團管理模式，其兩種不同的服務模式都可稱之為特色服務。而常規(guī)服務指不同飯店都能為客人提供的大眾化的普及性服務。常規(guī)服務的外延是廣義的，而內涵則相當狹小，特色服務則與之相反。

　　七、收費與免費服務

　　這主要體現(xiàn)在飯店加收服務費與免費的兩部分經營項目中。

　　八、獨家提供與聯(lián)合提供服務

　　這類服務模式主要體現(xiàn)于飯店的歸屬。目前，國內大部分飯店都屬于某一個集團、某一個企業(yè)或某一機構管轄。因此，其提供的服務只能依照自身的經營性質、特點、目標，再借鑒其他成功管理的飯店之經驗來形成一種獨立的、具有特定個性的模式；另一些加入了世界一流飯店組織的飯店，世界一些著名的飯店管理集團所屬的遍布世界各地的連鎖飯店，其所提供的服務也具有獨家提供的性質。其他一些聯(lián)合體或友好飯店之間，在保持各自獨立性的基礎上，再推出一種融合了雙方特色的并適用于雙方經營的服務，這種模式就具有聯(lián)合提供服務的性質。

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本文轉載自互聯(lián)網

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