Wilson是某酒店的一位老顧客，大家都喜歡他卻又都怕他--他每次入住酒店都喜歡給員工小費(fèi)，同時又對一些小事特別計(jì)較，動不動就會當(dāng)場扯開嗓子大喊大叫，是個火爆脾氣的人。所以員工為他服務(wù)時都特別謹(jǐn)慎。一天，小劉...

步入餐飲業(yè)淡季，不少餐廳都出盡法寶爭搶客源以穩(wěn)守經(jīng)營，如推出特價菜、早茶打折、送消費(fèi)券等。有的餐廳則在服務(wù)上做文章，倡導(dǎo)精細(xì)化服務(wù)，如餐廳滿座需要客人等位的時候，不僅擺出椅子，還特地買來茶幾，在茶幾上...

我們的餐飲服務(wù)分為規(guī)范化服務(wù)和個性化服務(wù)，規(guī)范化服務(wù)是基礎(chǔ)，個性化服務(wù)是升華。在餐廳的服務(wù)過程中，個性化服務(wù)的靈活性較大，因此就要求服務(wù)員在個人服務(wù)意識的職業(yè)素養(yǎng)上具備以下要素：第一：具備超前服務(wù)意識...

客人進(jìn)來就餐除了喜歡這里的菜式之外，很大程度上也取決于服務(wù)員的態(tài)度。如果做到有禮得體，讓客人有賓至如歸的感覺？下面就來說一說餐飲管理中散餐服務(wù)的操作規(guī)程及禮儀。一、餐前準(zhǔn)備問候、拉椅讓座——派熱毛巾、...

客人投訴的原因和目的各不相同，如一部分客人在遭遇不滿之后，要求在物質(zhì)上得到補(bǔ)償以求得到平衡；而另一部分客人則更加注意的是得到精神上的滿足，他們渴望得到酒店的重視和尊重。在受理這一類顧客投訴的過程中應(yīng)特...

由于服務(wù)本身是無形的，是極度顧客化的，服務(wù)的提供與消費(fèi)幾乎是同時進(jìn)行，而且又無法事先篩癬事先貯存，這些特性使得服務(wù)品質(zhì)不易做好。史特賓（LionelStebbing）在他所著的「服務(wù)業(yè)的品質(zhì)管理」（QualityManagemen...

一個人的站姿往往能反映這個人的精神狀態(tài)，甚至是性格。酒店服務(wù)業(yè)工作人員的站姿很多時候是客人對酒店的第一印象。怎樣站才能令客人感覺到精神飽滿又不會感覺到怪異呢？下面就來談?wù)劸频耆藛T的標(biāo)準(zhǔn)站姿。一、站姿的...

最安全的地方也是最危險的地方。這句古龍小說經(jīng)典金句，可以將地方這個空間概念換作時間概念。對于餐飲企業(yè)來說，打烊前生意相對較淡，然而，這同時又是一個投訴多發(fā)的時間段。究其原因，是因?yàn)檫@個時候，服務(wù)員的神...

餐飲服務(wù)既是一個職業(yè)，也是一門藝術(shù)，如何讓更多的消費(fèi)者接受這特殊的藝術(shù)形式，我想首要搞清餐飲服務(wù)的禁忌是很有必要的。那么一般的餐飲服務(wù)都存在哪些服務(wù)弊端呢？一、忌盯瞅服務(wù)員在接待一些服飾較奇特客人時，...

對于餐廳的領(lǐng)班和服務(wù)員們來說，在工作中需要的知識，不僅僅限于幾樣服務(wù)術(shù)。當(dāng)天的新聞、時下流行的話題，常常在與顧客的雜談中出現(xiàn)。多少知道一些會話術(shù)也很有助于潤滑我們和顧客的關(guān)系。而關(guān)于食材和烹調(diào)的知識則...

儀態(tài)是指一個人行為的姿態(tài)的風(fēng)度。姿態(tài)是指身體呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度是人際交往中個人素質(zhì)修養(yǎng)的一種外在表現(xiàn)，是氣質(zhì)的表露。服務(wù)綜合動作坐姿就坐時的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：入坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰...

[摘要]通過對服務(wù)意識概念及意義的分析，通過對目前酒店服務(wù)現(xiàn)狀的解析找出酒店缺乏服務(wù)意識的原因，通過對服務(wù)意識七大基本理論的闡述，讓大家對服務(wù)意識有比較深入的了解。從而有意識的培養(yǎng)酒店服務(wù)意識。[關(guān)鍵詞]...

顧客為什么抱怨？顧客抱怨是因?yàn)轭櫩透械讲粷M意。顧客滿意度主要涉及到三個方面：顧客的期望值、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、服務(wù)人員的態(tài)度與方式。顧客對于產(chǎn)品或服務(wù)的期望值過高。顧客的期望在顧客對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的判...

餐飲服務(wù)流程十五字：迎、帶、拉、遞、問、斟、介、接、上、勤、換、核、報、征、送迎：餐廳服務(wù)人員例會完后按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)姿勢站在自已的工作崗位上準(zhǔn)備迎接客人，迎客員在客人離自已1.5到2米處時禮貌問好“中午/下午...

很多時候客人對酒店的第一印象是通過客服的電話得到的�？腿嗽谌胱【频昵�，打電話咨詢或者訂房，接電話服務(wù)人員的說話措辭是否得體直接影響酒店的形象。下面就來談一談酒店接聽電話的要求。一、接聽電話要求1、所有來...