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接聽電話的禮節(jié)禮貌與程序

2018年03月19日  轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)
內(nèi)容摘要：客房服務(wù)在很大程度上依賴著電話，電話也是溝通住處最普遍的聯(lián)絡(luò)工具，同時客人通過電話提出要求。勢必在員工準備一定的接聽電話技巧。1、電話旁邊配備筆記本和筆。2、所有來電務(wù)必在一響之內(nèi)接聽。3、接聽電話首先說...
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客房服務(wù)在很大程度上依賴著電話，電話也是溝通住處最普遍的聯(lián)絡(luò)工具，同時客人通過電話提出要求。勢必在員工準備一定的接聽電話技巧。

　　1、電話旁邊配備筆記本和筆。

　　2、所有來電務(wù)必在一響之內(nèi)接聽。

　　3、接聽電話首先說“您好，管家部”或“Good morning/afternoon/evening”，有可能的話，說出你的名字，然后說：請問有什么幫到您的或May I help you ?不得顛倒次序，以免造成不必要的誤會。

　　4、接聽電話時不可以說：“喂”或“喂，你好”，此類語言均含有輕視對方的成份。

　　5、通話時，聽筒一頭應(yīng)置耳朵上，話筒一頭置于唇下約2公分處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住聽筒。

　　6、假如對方要找的人不在，然后詢問對方的身份或姓名，問對方是否要留言。如要則應(yīng)記清留言的事項，問清通話要點，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

　　7、接聽電話時做到說話清楚，聲調(diào)自然，不得讓對方感覺你很急躁很忙碌。

　　8、先讓對方掛斷電話，以顯示尊重對方和禮貌。

　　9、接聽電話時不可以咀嚼食物。

　　10、打電話時不得使用筆和其它物品按動鍵盤。

　　11、收線時不可以大力掛下電話，以免對方誤會你發(fā)脾氣，應(yīng)輕拿輕放。

　　12、接聽電話時，應(yīng)重復(fù)以表示聽清楚。

　　13、有服務(wù)員或前臺等打電話到辦公室應(yīng)記清時時、工號、姓名。

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