火鍋企業(yè)信息化管理(實操篇)

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　　2　個性化服務

　　首先，目前對于火鍋行業(yè)來說，其形象還未上升到與中餐一樣的高度，在很多商務、政務的就餐市場中還不能和中餐一爭高下。要改變這個現(xiàn)狀，就可以通過對目標客戶提供個性化服務來展開。

　　通過信息化管理系統(tǒng)會獲得目標客戶的詳盡資料，當客戶通過電話或者網(wǎng)絡預約就餐以后，這一請求立即被發(fā)送到企業(yè)的服務器進行處理，系統(tǒng)就會自動根據(jù)客戶資料中的各種信息以及客戶消費的歷史信息給客戶分配一個客戶最習慣與喜歡的包間；然后，廚房也可以根據(jù)數(shù)據(jù)庫中的信息為客戶預備好符合其口味的鍋底與菜品以及酒水飲料，當就餐時間客戶與其客人到達時，只需表明身份，便馬上可以被引導至座位，而且所有菜品以及鍋底都已經(jīng)準備好，落座即可就餐。

　　這時，如果客人是外地人或者外籍人士，也可借由信息系統(tǒng)的幫助，在現(xiàn)有的大堂服務人員當中篩選出懂得當?shù)卣Z言與餐飲習俗的服務人員對其進行服務，從而避免了客戶與服務人員之間可能存在的語言溝通交流問題以及飲食習慣與飲食禁忌問題。這種服務可以帶給客戶賓至如歸的感覺，對于提升企業(yè)的品牌形象可以起到十分重要的作用。

　　從另外一個角度來說，餐飲企業(yè)通過數(shù)據(jù)庫信息反饋，能準確地發(fā)現(xiàn)服務人員還存在哪些方面的業(yè)務水平不足，從而提供有針對性的員工培訓，比如提高基本外語水平等。這在一定程度上也是順應餐飲業(yè)發(fā)展需求，注重對餐飲從業(yè)人員的培訓和素質(zhì)提高，有利于直接改善火鍋餐飲服務現(xiàn)場的服務水平和整體印象。

　　3　引導消費

　　火鍋行業(yè)以及餐飲行業(yè)現(xiàn)在還存在一個現(xiàn)象即企業(yè)除了廣告手段以外，沒有其他的引導消費者的手段。有問卷調(diào)查顯示，餐飲企業(yè)對客戶的回訪還未達到較大的普及面，有近半數(shù)的被調(diào)查者表示沒收到過任何回訪信息。從而使得大多數(shù)消費者每次都是自主選擇是否到一家餐廳進行消費，而并沒有跟曾經(jīng)消費過的餐飲企業(yè)有足夠的紐帶聯(lián)系。

由此可以看出，目前，餐飲企業(yè)還沒有重視和利用好對消費者客戶關(guān)系的維護。

　　如果利用信息化的管理手段，火鍋企業(yè)可以通過平時對客戶關(guān)系的維護，管理好它手中的重要客戶。例如，在任意的一天，系統(tǒng)將數(shù)據(jù)庫中的每個客戶的信息進行一次篩選，篩選出這一天對其很重要的客戶，如生日、結(jié)婚紀念日、其配偶子女的生日。然后系統(tǒng)向這些客戶發(fā)出祝福信息的同時并告知客戶在當日到店消費可以享受一系列的優(yōu)惠政策，無形中就會影響客戶的消費決定，將其引導到店里來消費。對于企業(yè)或者集團客戶，系統(tǒng)也可以進行相應的操作。在重大節(jié)日來臨的時候，向客戶發(fā)出節(jié)日的祝福并告知客戶來店消費的一系列優(yōu)惠措施。這樣對于商務與政務市場也能起到開拓的作用。

　　4　積分兌換

　　借鑒于航空公司等其他行業(yè)，也借鑒于第三方餐飲評論類網(wǎng)站和電話訂餐等?銷方式，通過積分或者其他方式換取就餐優(yōu)惠折扣，對廣大消費者來說還是具有相當誘惑力的。

　　那么，火鍋餐飲也可以通過對客戶進行細分，建立不同等級的客戶群體，并分發(fā)積分卡，每一筆消費均可享受積分。擁有一定的積分積累之后，除了最基本常見的用積分抵消費金額之外，有規(guī)模的火鍋企業(yè)可以廣泛地跟超市開展合作，對自身品牌的火鍋衍生品開展積分兌換活動。

　　例如，擁有專屬生產(chǎn)基地或者獨特口味配方的火鍋餐飲企業(yè)，完全可以借由標準化生產(chǎn)的技術(shù)，將火鍋原料進行分裝出售，通過與各大超市的聯(lián)手合作和與專店就餐消費掛鉤，為自己的火鍋衍生品也打開一定市場。

　　對于已經(jīng)自成品牌的火鍋企業(yè)，關(guān)注餐飲門店的同時，也不能忽視火鍋衍生品的市場�；疱佈苌�品對火鍋企業(yè)來說，也是?銷的后續(xù)市場。尤其是在火鍋產(chǎn)業(yè)相對不太繁榮的地區(qū)(甚至海外)，火鍋店面有限，原材料有限，會有一定的火鍋衍生品消費比例。尤其對于海外市場，受社會環(huán)境和條件的影響，可以選擇的地道火鍋餐廳不多，而且吃火鍋一直以來都是象征著熱鬧氛圍，不管是對于留學生來說，還是移民家庭，都有很大的傾向愿意購買自己熟悉或認同的火鍋品牌的底料及配料等衍生品，自己在家煮火鍋。但是就目前來說，海外市面上可以選擇的火鍋衍生品也僅以小肥羊，小天鵝這兩家連鎖火鍋企業(yè)的火鍋底料以及基礎調(diào)料為主，略顯單一。應當鼓勵更多的火鍋餐飲企業(yè)在火鍋衍生品這方面加入競爭，進行創(chuàng)新。

　　四、增加行業(yè)間合作

　　通過信息化管理，火鍋企業(yè)可以更好地與其他行業(yè)取得合作，從而增加銷售量。具體落實到操作層面，可以從以下幾個方面入手：

　　1　手機點餐

　　在考慮如何選取信息化系統(tǒng)時，對于大型火鍋餐飲企業(yè)，會擁有一部分高檔消費群體。針對這一群體，可以考慮根據(jù)市場需求，采用手機點餐系統(tǒng)。通過與移動運?商的合作，利用移動覆蓋面廣泛的網(wǎng)絡，節(jié)省企業(yè)的網(wǎng)絡投資，消費者通過會員登錄或者預訂確認等認證方式進入餐飲企業(yè)點餐網(wǎng)頁，自主進行點餐。這樣的信息同步點餐，消費者可以邊點餐邊下單，節(jié)省等待時間，同時，消費者可以自行了解到菜品庫存信息。

　　2　停車場車位預留

　　當下有很多用餐者反映就餐高峰期停車難。針對這一問題，建議有能力的火鍋企業(yè)可以與就近或相關(guān)停車場合作，每天預留一定車位給預訂就餐的消費者。通過信息同步，當餐廳接受了客戶預訂就餐并且申請了預留車位的同時，工作人員即時向停車場發(fā)送車位預留信息，在得到確認信息的返回后，告知消費者預訂成功并有一定時限的車位保留期，充分利用信息?銷的實時和便利性，以短信或致電形式提醒消費者的就餐預訂及車位保留。對于超過預留時限的車位，由餐廳確認收回并通知訂餐消費者，提高車位的有效利用率。

　　總之，對于整個火鍋餐飲行業(yè)來說，隨著時間的推移，信息化管理系統(tǒng)本身將不再會是一種創(chuàng)新。相反，這種系統(tǒng)應該會成為一種餐飲企業(yè)的必備條件。當火鍋餐飲的競爭進入服務創(chuàng)新競爭的時代，個性化服務是凸顯差異化，提供持續(xù)競爭力的關(guān)鍵。從客戶角度出發(fā)，以客戶需求為指導來開發(fā)火鍋餐飲企業(yè)增值服務將會是火鍋行業(yè)發(fā)展的趨勢。

　　信息化管理是餐飲業(yè)客戶關(guān)系維護以及個性化服務的數(shù)據(jù)支撐，也給信息化環(huán)境下的餐飲?銷創(chuàng)新提供了良好的平臺�；疱伈惋嬈髽I(yè)的發(fā)展創(chuàng)新應該將重點放在這一點上。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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