酒店服務(wù)員服務(wù)失敗的言語(yǔ)

   01．在某星級(jí)酒店的中餐廳里，有一桌客人沒(méi)有交費(fèi)就走了，結(jié)果跑賬100多元。使在這兒服務(wù)的三位服務(wù)員都很著急。這時(shí)，領(lǐng)班走了過(guò)來(lái)，知道了這事，當(dāng)即決定將跑單的100多元平攤到其它的許多桌客人的賬上，把這100多元擺平了。還告訴三個(gè)人，以后誰(shuí)也別提這事。

   02．幾位客人在餐廳用餐，結(jié)賬時(shí)，值臺(tái)服務(wù)員拿著賬單走到餐桌旁，只是簡(jiǎn)單地對(duì)客人說(shuō)：“先生，二百五。”客人聽(tīng)到這句話很不高興，便提醒服務(wù)員說(shuō)：“是不是算錯(cuò)了？”服務(wù)員快速核實(shí)后，再次向客人說(shuō)：“沒(méi)錯(cuò)，是二百五�！边@讓客人生氣了，便向餐廳經(jīng)理投訴。

   03．幾位來(lái)自廣東的客人到另一個(gè)城市的酒店里就餐。拿上菜單后，客人發(fā)現(xiàn)，湯的計(jì)價(jià)單位是“盅”，廣州人愛(ài)喝湯，請(qǐng)服務(wù)員改為大碗湯，服務(wù)員回答說(shuō)：“不行，這里規(guī)定是一盅一盅賣的�！闭�巧，這里的經(jīng)理是客人認(rèn)識(shí)的，才改為大碗湯。但客人不客氣地批評(píng)說(shuō)：“如果是不認(rèn)識(shí)的客人來(lái)，是不是也能上大碗湯？”

   04．有兩人位客人在某大城市的國(guó)際機(jī)場(chǎng)內(nèi)的高級(jí)餐廳里就餐。只見(jiàn)餐廳內(nèi)杯盤狼藉，叫了半天服務(wù)員才慢慢走來(lái)收拾�？腿藛�(wèn)她有什么飲料，服務(wù)員就連珠炮似地一下報(bào)出七八種，聽(tīng)都來(lái)不及聽(tīng)。然后客人只見(jiàn)服務(wù)員們?cè)诹奶�，卻再?zèng)]有人問(wèn)他們需要什么服務(wù)�？腿说攘税胄�時(shí)后，才問(wèn)服務(wù)員，怎么沒(méi)有人為他們服務(wù)。不料服務(wù)員卻說(shuō)：“你們?yōu)槭裁床慌e手？不舉手我們?cè)趺粗�道你們需要服�?wù)？”客人只能憤然投訴后離去。

   05．某高級(jí)酒店的西餐廳里，一位客人正在宴請(qǐng)朋友，當(dāng)濃湯上來(lái)后，這位客人嘗了一下。對(duì)服務(wù)員說(shuō)，自己是吃西餐的行家，能夠嘗出來(lái)這個(gè)湯味不正，而且不熱，要求重做。服務(wù)員向客人道了歉，把湯拿回廚房。過(guò)了一會(huì)兒，把湯重又端了上來(lái)，廚師長(zhǎng)跟在身邊。當(dāng)客人對(duì)重做的湯表示滿意時(shí)，冷不防廚師長(zhǎng)說(shuō)出一席話：“老實(shí)告訴你，這就是你剛才嘗過(guò)的湯，只不過(guò)稍稍熱了熱�？梢�(jiàn)你根本不懂西餐，是個(gè)十足的外行！”客人大怒。

   06．一位香港客人到一家餐廳吃飯，他對(duì)服務(wù)員說(shuō)，他有急事，要一份快餐炒飯就行。服務(wù)員馬上開(kāi)單，然后送到了廚房，廚師正在忙著炒菜，服務(wù)員就把這張單子用一個(gè)碗壓住，并告訴廚師趕快做。但等了二十多分鐘也沒(méi)有見(jiàn)到他的炒飯上來(lái)。被這位極度不滿的客人告到了經(jīng)理處。經(jīng)理聽(tīng)了他的投訴，馬上到廚房去催，可是翻遍了所有的地方也沒(méi)見(jiàn)到單子，最后終于在地上找到了已經(jīng)弄臟了的單子，才最終給客人上了一份遲到的炒飯。

   07．某餐廳內(nèi)，一桌客人正在用餐，值臺(tái)服務(wù)員在為客人上了基圍蝦后，又按常規(guī)給客人端上了洗水盅。服務(wù)人員并沒(méi)有告訴客人水的用途，只說(shuō)了一句：“先生，請(qǐng)用”后就離開(kāi)了。一位客人見(jiàn)水上飄著幾朵菊花，以為這是菊花茶，便一飲而盡。當(dāng)客人們正在為這位客人解釋時(shí)，被正在上菜的服務(wù)員聽(tīng)到了，服務(wù)員禁不住笑出了聲，使此位客人弄了個(gè)大紅臉。

   08．某中餐廳門前，站著一位端莊的引位小姐，她面帶微笑，時(shí)而熱情地引客人入廳，時(shí)而熱情地與就餐完畢的客人話別。這時(shí)，來(lái)了一位小姐，引位小姐馬上上前打招呼：“小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)您幾位？”那位小姐馬上不高興地說(shuō)：“你什么態(tài)度？管我?guī)孜唬坎閼艨诎�？”引位小姐很奇怪，不知自己說(shuō)錯(cuò)了什么。后來(lái)她才懂得，獨(dú)身客人本來(lái)就有孤獨(dú)的感覺(jué)，她的問(wèn)話強(qiáng)化了她的這種感覺(jué)。使她不滿。

   09．某餐廳正在營(yíng)業(yè)，一位客人點(diǎn)了一只龍蝦。龍蝦做好上桌后，客人指著龍蝦問(wèn)道：“上次我在這兒吃的龍蝦是白色的，為什么今天變成了粉色的？是不是不新鮮呀？”服務(wù)員回答：“不是的，先生。龍蝦肉顏色不同主要是品種不同�！笨腿擞謫�(wèn)：“你們這供應(yīng)的不都是澳洲龍蝦嗎？”服務(wù)員答道：“人還有黑白呢，何況龍蝦？”客人對(duì)這個(gè)回答很不滿意。

   10．某餐廳來(lái)了一撥客人，點(diǎn)完菜后，又點(diǎn)了兩瓶啤酒。其中有一位女客人說(shuō)她不能喝酒，又轉(zhuǎn)身問(wèn)服務(wù)員啤酒多少度？服務(wù)員說(shuō)不上來(lái)，說(shuō)：“我給您拿一瓶來(lái)看看�！彼�拿來(lái)一瓶啤酒，邊走邊看，上面寫著11度的字樣，來(lái)到客人跟前，就說(shuō)啤酒是11度。女客人說(shuō)，度數(shù)太高，她不要了。但另一位男客人說(shuō)：“哪有這么高的啤酒？”他拿過(guò)來(lái)一看，才知道，11度指的是麥芽汁的度數(shù)，而啤酒是3.5度。服務(wù)員非常尷尬。

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