如何創(chuàng)造名牌飯店信號(hào)價(jià)值

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　　創(chuàng)造名牌飯店需要解決的關(guān)鍵問(wèn)題之一就是飯店與顧客之間的信息不對(duì)稱（asymmetric information）現(xiàn)象：飯店知道自己有許多優(yōu)點(diǎn)，但是目標(biāo)顧客不知道，如何讓目標(biāo)顧客了解與喜歡自己飯店的各種優(yōu)點(diǎn)呢？

　　我思故我在，心理學(xué)的認(rèn)知原理表明，只有人們感覺(jué)與認(rèn)識(shí)到的東西才是事實(shí)，因此，要?jiǎng)?chuàng)造名牌飯店，就要研究如何通過(guò)各種信息傳遞渠道來(lái)使目標(biāo)顧客認(rèn)識(shí)與喜歡自己飯店的各種優(yōu)點(diǎn)，即研究飯店信號(hào)價(jià)值的創(chuàng)造方式，按照顧客對(duì)飯店產(chǎn)品的心理接受過(guò)程分析，飯店信號(hào)價(jià)值的創(chuàng)造方式由以下六個(gè)方面構(gòu)成。

　　一、提高飯店的知名度

　　因?yàn)�，沒(méi)有知名度就沒(méi)有業(yè)務(wù)。如世界著名飯店都努力使自己飯店的建筑成為當(dāng)?shù)氐囊坏里L(fēng)景線，成為一個(gè)巨大的廣告體。像上海金茂君悅酒店88層高，矗立在黃浦江邊，像上海波特曼酒店采用中國(guó)民族的裝飾風(fēng)格，都令人印象深刻。許多飯店還在酒店大堂前的空地上豎起路牌廣告，介紹飯店的餐飲與娛樂(lè)設(shè)施，還在飯店建筑頂部四面掛起酒店名字的廣告牌，并配有霓虹燈，做到使每一個(gè)過(guò)路人在一天24小時(shí)里"低頭不見(jiàn)抬頭見(jiàn)"。值得學(xué)習(xí)的是，肯德基餐廳在離它餐廳幾十米處的四周高掛路牌廣告："前面有肯德基餐廳"，這樣做就把四周的流動(dòng)客人圈起來(lái)了。

　　二、讓目標(biāo)顧客了解飯店產(chǎn)品的內(nèi)容

　　世界著名飯店除了經(jīng)常做廣告、召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)外，還要組織飯店的員工、領(lǐng)班、主管與部門經(jīng)理一起討論與制定飯店產(chǎn)品一覽表，讓全體員工都知道自己飯店的位置、業(yè)主、經(jīng)營(yíng)管理形式（連鎖、聯(lián)營(yíng)或獨(dú)立經(jīng)營(yíng)）、交通便利性、客房設(shè)施、餐飲設(shè)施、健身娛樂(lè)設(shè)施、特殊促銷活動(dòng)、預(yù)定方式等產(chǎn)品內(nèi)容，便于他們?cè)跒轭櫩头��?wù)中進(jìn)行介紹。

　　三、使目標(biāo)顧客喜歡飯店的產(chǎn)品

　　當(dāng)目標(biāo)顧客了解飯店的產(chǎn)品后，會(huì)存在喜歡、冷淡與不喜歡三種態(tài)度。如何讓顧客喜歡呢？在這里，公關(guān)工作起著巨大的作用。飯店的公關(guān)工作可以從以下六個(gè)方面進(jìn)行策劃：

　　其一是要不斷宣傳飯店在各方面做出的貢獻(xiàn)。如可口可樂(lè)誕生于1886年，可口可樂(lè)公司不但宣傳它解決了幾十萬(wàn)人的就業(yè)問(wèn)題，而且還辦起了可口可樂(lè)包裝物---它的瓶子與罐頭的博覽會(huì)。

　　其二是制造轟動(dòng)事件。如一家飯店要吸引北京與上海居民的注意，可以在北京與上海的天空上做飛艇廣告。

　　其三是要積累新聞和創(chuàng)造新聞。如飯店至少要有一架照相機(jī)和有一本題字本，將重要人物在酒店的活動(dòng)記錄下來(lái)，進(jìn)行適當(dāng)宣傳。另外，在飯店總經(jīng)理或公關(guān)部經(jīng)理的口袋里始終要有兩篇有關(guān)酒店的新聞稿，可隨時(shí)供新聞?dòng)浾甙l(fā)表用。

　　其四是要建立良好的社區(qū)關(guān)系，這包括飯店內(nèi)部的員工關(guān)系，與飯店外部的交流關(guān)系。像榮獲美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的旅館麗思·卡爾登（RitzCarlton）一樣，使每一位員工熱愛(ài)自己的飯店，始終說(shuō)積極的話和做積極的事。同時(shí)，搞好與各行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的關(guān)系，因?yàn)樗麄兪禽浾擃I(lǐng)導(dǎo)人，他們的口碑宣傳對(duì)飯店的形象具有巨大影響。

　　其五是要建立與媒體的親密關(guān)系，如設(shè)立新聞?dòng)浾呔銟?lè)部。因?yàn)椋�大多�?shù)顧客是從電臺(tái)、電視臺(tái)、報(bào)刊與雜志的報(bào)道中形成對(duì)一家飯店的印象的。

　　其六是要發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵人物，說(shuō)服他們接受飯店的產(chǎn)品。

　　四、使目標(biāo)顧客首選自己飯店的產(chǎn)品

　　為了做到這一點(diǎn)，飯店要經(jīng)常開(kāi)展調(diào)查：顧客第一次選擇一家飯店考慮的因素有哪些？顧客再次選擇一家飯店考慮的因素有哪些？依據(jù)顧客考慮的主要因素來(lái)設(shè)計(jì)飯店的獨(dú)特賣點(diǎn)。如20世紀(jì)60年代，希爾登酒店發(fā)現(xiàn)日本商人在全世界旅行經(jīng)商，但英文口語(yǔ)不流利，就推出了日本樓層，配備會(huì)講日語(yǔ)的服務(wù)員為日本商人進(jìn)行專門化服務(wù)。由此也在世界飯店發(fā)展史上引入了酒店中的酒店這一經(jīng)營(yíng)概念，即可以為滿足不同類型顧客的需要設(shè)計(jì)不同的樓層，如設(shè)計(jì)適合高級(jí)商務(wù)客人需要的行政樓層等。

　　五、使顧客確信購(gòu)買飯店的產(chǎn)品沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)

　　飯店應(yīng)使用各種證明方式說(shuō)明飯店產(chǎn)品的可信度。如出示滿意顧客寫(xiě)來(lái)的表?yè)P(yáng)信和報(bào)刊上刊登的各種贊譽(yù)報(bào)道等；也可以使用證明商標(biāo)，如星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)證明、ISO9000、ISO14000認(rèn)證。嚴(yán)格地說(shuō)，證明商標(biāo)只是證明你飯店在認(rèn)證檢查期間符合了一定的標(biāo)準(zhǔn)，因此認(rèn)證后，還需要持之以恒。另外，認(rèn)證并不能保證顧客必然滿意，因此，還要注意營(yíng)銷管理；也可以使用集體商標(biāo)，像國(guó)際上的最佳西方旅館集團(tuán)（BestWestern）那樣，散布在各地的飯店共同使用一個(gè)飯店商標(biāo)（品牌），共同集資來(lái)開(kāi)展該商標(biāo)（品牌）的營(yíng)銷工作，如做廣告與建立預(yù)定系統(tǒng)等，這樣做也可以在營(yíng)銷方面享受類似連鎖飯店集團(tuán)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。

　　六、促使顧客及時(shí)預(yù)定購(gòu)買飯店產(chǎn)品，不要與顧客搞壞關(guān)系

　　顧客經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)推遲預(yù)定購(gòu)買的行為，如一家公司六月份要一套長(zhǎng)包房，現(xiàn)在是四月份，它還不急于做出決策。你必須努力使他馬上做出決策。原因是夜長(zhǎng)夢(mèng)多，會(huì)出現(xiàn)許多變數(shù)。在預(yù)期六月份還會(huì)有許多空房的情況下，你還可以給予這家公司提前預(yù)定的優(yōu)惠。另外，即便顧客在你進(jìn)行了長(zhǎng)期的聯(lián)系工作后依然不預(yù)定，你也不要"恨"那家公司，要繼續(xù)保持良好的關(guān)系，要有耐心，你必須記�。捍�24只銷售電話可能只有一份定單，今天的播種可能要等到一年以后才會(huì)有收獲。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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