如何檢測(cè)服務(wù)員工作水平

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　　一、采用意見(jiàn)卡

　　客戶意見(jiàn)卡是餐廳測(cè)知客人滿意度的一種最簡(jiǎn)單的方法，而且還可借此與所有客人建立聯(lián)系，得到最直接的反應(yīng)，以便及時(shí)處理最迫切的問(wèn)題。

　　當(dāng)然，意見(jiàn)卡是被動(dòng)的，無(wú)法要求客人都填卡寄回；而會(huì)寄回的一般都是較主動(dòng)的客戶，他們當(dāng)然不能代表全部，因此并不能避免偏見(jiàn)的產(chǎn)生。雖然意見(jiàn)卡不是最好的方式，但是如果公司中每一個(gè)人都熱切地想要知道客戶的意見(jiàn)，而預(yù)算又不是很充裕，那么意見(jiàn)卡仍不失為一個(gè)有用的方法。

　　二、進(jìn)行信函調(diào)查

　　信函調(diào)查的費(fèi)用通常只比意見(jiàn)卡多一點(diǎn)，而且一般的客戶多半都會(huì)回函。不過(guò)，用減價(jià)、折扣等“賄胳”手段，或許可以增加回信率，而抽獎(jiǎng)、電話追蹤等都是輔助手段�？墒�，信函調(diào)查也有問(wèn)題。通�；匦诺亩际悄硞�(gè)特定階層的客戶，雖然聽(tīng)得意見(jiàn)可能較意見(jiàn)卡略為公允，但對(duì)其結(jié)果是否能代表全體仍有疑問(wèn)。

　　三、深入客戶訪談

　　聘請(qǐng)專人進(jìn)行訪談可以較準(zhǔn)確地掌握回應(yīng)者的身份。無(wú)論是在電話中或是面對(duì)面的訪談，客人都會(huì)比利用信件式的問(wèn)卷更樂(lè)于回答問(wèn)題。訪談可迅速地得到結(jié)果，通常星期一作訪談，星期五就可得到答案。

　　四、扮裝神秘客人

　　有時(shí)，神秘客人是受測(cè)者不認(rèn)識(shí)的專門人員，他們會(huì)在喬裝客人之后向餐廳提出調(diào)查報(bào)告。這種結(jié)果通常相當(dāng)可靠。

　　不過(guò)這種方法會(huì)牽涉到四個(gè)問(wèn)題：

　　1）成本較其他方法為高

　　一名訪問(wèn)員一天可以去一家超級(jí)市場(chǎng)訪問(wèn)幾十名客人，但是一名神秘客人一次最多只能與兩三個(gè)客人交談。因此許多餐廳只能雇用少數(shù)神秘客人來(lái)評(píng)估服務(wù)員的服務(wù)，這樣做出來(lái)的統(tǒng)計(jì)就可能會(huì)失真。

　　2）服務(wù)員可能會(huì)識(shí)破神秘買主

　　一旦機(jī)靈的服務(wù)員識(shí)破神秘客人的身份，當(dāng)然就會(huì)給他特別好的待遇。

　　3）神秘客人本身可能有偏見(jiàn)

　　單一買主在不同時(shí)段，或是不同買主在同一時(shí)段調(diào)查所作的報(bào)告，都需要經(jīng)過(guò)仔細(xì)分析評(píng)估。神秘客人的報(bào)告必須與真正客人的說(shuō)法相比較。

　　4）即使神秘客人公平、公正，服務(wù)員也可能因?yàn)橛X(jué)得隱私權(quán)被侵犯而心生不滿。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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