酒店服務管理十二字

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　　酒店工作千條萬緒，其實歸納起來主要就這十二個字，前六個字是針對顧客要求而言的，后六個字是針對服務要求而做的。如果說前六個字是針對硬件而言，那后六個字則是針對軟件而言的。

　　誰都知道只有把酒店服務質量抓上去，才有可能提高酒店服務水平和檔次，那么究竟酒店服務質量指的是什么？是指飯店提供的實物產品和服務在使用價值上適合和滿足賓客需要的程度。飯店產品的使用價值由設備設施和各種物品的使用價值，實物產品的使用價值，員工服務的使用價值所組成，所以飯店服務質量包含著組成飯店產品三要素的質量。飯店服務產品從整體上來說是無形的，從局部來說又帶有物質性和有形性，因而服務產品的使用價值即要具有物質上的適用性又要有精神上的適用性。飯店服務質量管理的任務涉及有形設施和無形服務兩個方面：有形設施要求方便、舒適、安全；無形服務要求友誼、好客、相助。

　　從事酒店工作的人員不管你是管理者還是員工，所做的事、所說的話都圍繞著這十二個字展開，一個問題出來了，該如何解決，也是圍繞著這十二個字展開，因此，這十二個字對酒店服務質量起著十分重要的作用。

　　方便——指飯店有形設施的實用價值及完整的服務項目，使賓客感到飯店是他的家外之家。

　　舒適——指飯店有形設施的質量使賓客感到下榻該飯店是一種享受。

　　安全——指飯店產品的安全性能，使賓客感到輕松、愉快。

　　友誼——指飯店服務員的熱情、友好、周到的服務。

　　好客——指飯店服務員的禮節(jié)禮貌、儀表儀容、禮儀舉止等。

　　相助——指飯店服務員提供的高效率服務，視賓客需要為自己的工作目標。

　　做為管理者我們會經常感到工作煩亂，問題太多，不知從何下手，理不出頭緒來。作為員工也時常為記不住《員工手冊》和操作規(guī)范的條條框框而頭痛，稍不注意就違反條例就犯錯誤。

　　其實把上面這十二個字牢記在心頭，并用它來指導和衡量我們的工作，就顯得不那么復雜深奧了。

　　這十二個字說起來容易，要做好卻不易。如客房恭桶堵塞、空調失靈、餐廳桌椅殘破。盡管你笑臉相迎，態(tài)度再好，提高服務質量也是一句空話，比如十二個字里的頭兩個字——方便。如果工作沒有效率就不能方便顧客，試想一個疲憊不堪的顧客登記入店要等很久，進房開門等很久，洗澡放水等很久，吃飯等……。于是飯店服務效率用三類方式規(guī)范化：第一類是用工定額來表示固定服務效率，如打掃一間客房用0.5小時，宴會擺臺用12分鐘等；第二類是用時限來表示的服務效率，如商務中心400字/5分鐘，總臺登記入住每人不超過三分鐘等；第三類是有時間概念但沒有明確的時限規(guī)定，是靠客人的感覺來衡量服務效率，如在餐廳點菜后多長時間上菜，客房內設備壞了報修后多長時間內修復等。

　　因此，這十二個字里的內涵相當豐富，要求我們每一個管理者使之具體化、條例化、制度化，并讓我們的每一位員工易學、易懂、易操作。這就要求我們上下每一個人共同努力使之不斷地改進、完善、提高。只有這樣我們大酒店才能不斷發(fā)展進步，做大、做強。

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本文轉載自互聯(lián)網

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