餐飲人如何管理好自己的客人

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250定律

美國(guó)著名推銷(xiāo)員喬·吉拉德在商戰(zhàn)中總結(jié)出了“250定律”， 他認(rèn)為每一位顧客身后，大體有250名親朋好友。如果您贏得了一位顧客的好感，就意味著贏得了250個(gè)人的好感;反之，如果你得罪了一名顧客，也就意味著得罪了250名顧客。

這一定律有力地論證了“顧客就是上帝”的真諦。

但如今再好的上帝，都需要用心管理。如何管理企業(yè)與顧客之間的關(guān)系，是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)體系的重要問(wèn)題。

方法論 →

企業(yè)為什么做客戶(hù)關(guān)系管理?

一、客戶(hù)是一種資源。

管理好客戶(hù)關(guān)系，是保護(hù)好資源最有效的戰(zhàn)術(shù)，是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化的有效方法。

二、管理客戶(hù)可以提高運(yùn)營(yíng)效率。

客戶(hù)關(guān)系管理的目的是通過(guò)企業(yè)不斷改進(jìn)與客戶(hù)關(guān)系的流程，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平。

三、沒(méi)有客戶(hù)一切都是空談。

客戶(hù)關(guān)系管理不但幫助企業(yè)贏得客戶(hù)，也幫助企業(yè)從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里奪得客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值最大化。

如何做好客戶(hù)關(guān)系管理?

縱觀餐飲企業(yè)客戶(hù)關(guān)系的營(yíng)銷(xiāo)情況，分析餐廳在客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目上發(fā)展不理想，通常無(wú)外乎以下幾種原因：

1. 客戶(hù)關(guān)系管理業(yè)務(wù)不熟練

2. 對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理不重視

3. 餐廳對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理無(wú)細(xì)化和拆解

4. 吸引顧客的促銷(xiāo)手段單調(diào)化

打個(gè)比喻，也就是管理執(zhí)行中經(jīng)常提到的，最好的試錯(cuò)方式是快速高效的執(zhí)行。那么，我們來(lái)仔細(xì)看一下這4點(diǎn)的原因：

1客戶(hù)關(guān)系管理業(yè)務(wù)不熟悉

假如一個(gè)消費(fèi)者進(jìn)入一個(gè)餐廳，主動(dòng)問(wèn)了服務(wù)員有什么優(yōu)惠，服務(wù)員一張口就推薦團(tuán)購(gòu)，最后才遮遮掩掩介紹自家也有會(huì)員優(yōu)惠活動(dòng)，或直接甩給顧客一張宣傳單讓顧客自己看。收銀員結(jié)賬的時(shí)候，花了10幾分鐘也搞不定客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，體驗(yàn)這么差，顧客還會(huì)繼續(xù)光顧餐廳享用會(huì)員身份嗎?

餐飲企業(yè)的基層執(zhí)行人員對(duì)于任何事物的學(xué)習(xí)都必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)、考核、實(shí)操?gòu)?fù)習(xí)的過(guò)程，僅依靠客戶(hù)關(guān)系管理初期的簡(jiǎn)單培訓(xùn)，沒(méi)有后期實(shí)操場(chǎng)景中的試錯(cuò)、輔導(dǎo)答疑，是很難保證正確的理解和操作的。培訓(xùn)后，不斷操練、總結(jié)、PK，加深對(duì)“CRM客戶(hù)關(guān)系管理”業(yè)務(wù)的理解更為重要。

2對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理不重視

許多客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目中，老板喜歡當(dāng)甩手掌柜，下達(dá)指令后不監(jiān)管，不重視。

中層管理人員對(duì)于為什么做客戶(hù)關(guān)系管理不理解，導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)時(shí)不愿意付出成本，執(zhí)行上寧愿多賣(mài)幾瓶啤酒也不愿意發(fā)展貌似“占了便宜”的會(huì)員顧客，客戶(hù)關(guān)系管理執(zhí)行擱淺，財(cái)務(wù)在操作上為規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)或做賬繁瑣提出異議……不理解、不作為，這是中層的不重視。

基層執(zhí)行人員，比如服務(wù)員對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理的理解可能就是賣(mài)一張卡賺2塊提成，或者可能什么都得不到。最后的結(jié)果，客戶(hù)關(guān)系項(xiàng)目上線(xiàn)前1個(gè)月很新鮮，第2個(gè)月就疲軟了。這是基層的不重視。

針對(duì)此種情況，首先從老板的角度上正確理解客戶(hù)關(guān)系管理到底能給企業(yè)帶來(lái)什么，再正式在高層會(huì)議中向中層管理人員詳細(xì)溝通，達(dá)成共識(shí)，最后根據(jù)數(shù)據(jù)結(jié)果跟蹤執(zhí)行效果，是從行動(dòng)意義上的重視。

3餐廳對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理無(wú)細(xì)化和拆解

目標(biāo)拆解，是從企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展目標(biāo)拆解，到區(qū)域，到城市，到門(mén)店，到個(gè)人。服務(wù)員、收銀員、主管、前廳，每個(gè)人都應(yīng)該明確知道每天應(yīng)發(fā)展多少顧客為餐廳的會(huì)員，發(fā)展成忠誠(chéng)客人。

曾經(jīng)有一個(gè)服務(wù)員，認(rèn)為餐廳制定客戶(hù)關(guān)系發(fā)展會(huì)員的目標(biāo)數(shù)量設(shè)的太高，很難做到，當(dāng)客戶(hù)關(guān)系項(xiàng)目執(zhí)行到具體門(mén)店的服務(wù)員，拆分到每個(gè)人，再拆分到每天時(shí)，他忽然覺(jué)得1天發(fā)展幾個(gè)顧客為會(huì)員是一件很輕松的事。

4吸引顧客的促銷(xiāo)手段單調(diào)化

餐飲企業(yè)常用的促銷(xiāo)手段有打折、返券、贈(zèng)禮等，這些不同促銷(xiāo)手段的使用取決于淡旺季。在旺季時(shí)，餐飲企業(yè)往往贈(zèng)禮;在淡季時(shí)，餐飲企業(yè)會(huì)打折、返券。

我們知道，客戶(hù)關(guān)系管理的核心在于了解消費(fèi)者的消費(fèi)需求，只有企業(yè)真正了解消費(fèi)者心中所想，必然能夠提供消費(fèi)者滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)，而單靠打折、返券、贈(zèng)禮等外在的刺激給消費(fèi)者留下的是短期影響，是不能長(zhǎng)久維系企業(yè)與顧客的關(guān)系。

通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理策略的合理執(zhí)行，將我國(guó)餐飲業(yè)的“飯菜經(jīng)營(yíng)”變成“信息經(jīng)營(yíng)”。 只有通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理，樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略，達(dá)到餐飲企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝、快速成長(zhǎng)的目的。需要強(qiáng)調(diào)的是，客戶(hù)關(guān)系管理并不單純是一個(gè)軟件，它涉及到方法論、信息論和關(guān)系論的綜合運(yùn)用，是一整套商業(yè)設(shè)施的實(shí)施。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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