95%客源是老顧客 一家十年老店的服務(wù)細(xì)節(jié)

 常說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗。其實(shí)，在生活中，能打動(dòng)人、讓人久久難忘的只有細(xì)節(jié)。同樣，服務(wù)也是由一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)來(lái)體現(xiàn)出來(lái)的。在這家普通的飯館，我發(fā)現(xiàn)了十個(gè)細(xì)節(jié)。下面讓我們一起來(lái)分享一下這些細(xì)節(jié)。

細(xì)節(jié)一，熱情與笑臉。

 當(dāng)我們進(jìn)入飯館后，服務(wù)員就笑臉相迎，那種感覺(jué)，像迎接久違的朋友。落座后，為我們服務(wù)的是一位純樸的小姑娘。

 每當(dāng)你喊她的時(shí)候，她都要大聲回應(yīng)：“哎，來(lái)了！”聲音中充滿(mǎn)了熱情，非常有感染力，并且迅速跑過(guò)來(lái)為你服務(wù)。

點(diǎn)評(píng)：

  人的情緒是可以相互感染的。我們常說(shuō)對(duì)待顧客要熱情、要笑臉相迎，但能做到的有多少？在我們吃飯的經(jīng)歷中，遇到過(guò)多少像兵馬俑一樣面無(wú)表情、叫半天也不過(guò)來(lái)，好像顧客欠了他家多少錢(qián)一樣的服務(wù)員？面對(duì)他們，再好的飯菜你也沒(méi)有情緒去品味了。

細(xì)節(jié)二，點(diǎn)菜。

  當(dāng)我們點(diǎn)了一個(gè)涼菜、三個(gè)菜之后，她馬上說(shuō)夠了，不能再點(diǎn)了，我們的菜量很大，你們?nèi)齻�(gè)足夠吃了，再點(diǎn)就要浪費(fèi)了。

點(diǎn)評(píng)：

 這個(gè)細(xì)節(jié)真是令人感動(dòng)，她做到了真正為顧客著想。因?yàn)槲覀冊(cè)�遇到過(guò)太多的不顧你死活、恨不得讓你點(diǎn)上一桌菜的服務(wù)員。

細(xì)節(jié)三，兩只加水的煙灰缸。

點(diǎn)完菜開(kāi)始吸煙。看到我與對(duì)面的同事同時(shí)點(diǎn)了煙，服務(wù)員馬上拿過(guò)來(lái)兩只（注意：是兩只）煙灰缸，分別放在我們跟前，我一看，煙灰缸里撒了薄薄一層水，怕煙灰濺起。

點(diǎn)評(píng)：

很多時(shí)候，我們吸煙的時(shí)候要喊服務(wù)員拿個(gè)煙灰缸過(guò)來(lái)。但這里的服務(wù)員很注意觀察顧客的一舉一動(dòng)，發(fā)現(xiàn)我們抽煙后馬上拿過(guò)來(lái)兩只煙灰缸，因?yàn)樗�看到我們有兩個(gè)人在吸煙，而且加了水。

細(xì)節(jié)四，啤酒明碼標(biāo)價(jià)。

餐桌上擺放著幾瓶啤酒，上面都掛著牌子，標(biāo)著不同的價(jià)格，以利于顧客選擇。

點(diǎn)評(píng)：

這個(gè)舉措讓顧客在選擇時(shí)明明白白。而在其他餐館，如果你不問(wèn)金錢(qián)，喝完了都不知道每瓶多少錢(qián)。

細(xì)節(jié)五，進(jìn)餐中餐桌時(shí)時(shí)保持清潔。

這里的服務(wù)員真是眼觀六路、耳聽(tīng)八方。當(dāng)我們的餐桌上出現(xiàn)一點(diǎn)雜物時(shí)，服務(wù)員馬上過(guò)來(lái)清潔、收拾，并換個(gè)新盤(pán)子。

點(diǎn)評(píng)：

在其他餐館，出現(xiàn)這樣的情況時(shí)我們必須喊服務(wù)員過(guò)來(lái)收拾。有時(shí)候喊半天也不過(guò)來(lái)一個(gè)人，有時(shí)候雜物堆了一堆，也沒(méi)人管，很倒吃飯的胃口。

細(xì)節(jié)六，干凈無(wú)味的洗手間。

我走進(jìn)餐館的洗手間方便時(shí)，大吃一驚，因?yàn)橐稽c(diǎn)味道也沒(méi)有，地上非常整潔，為防止積水還鋪著一個(gè)有空格的塑料地膜。

點(diǎn)評(píng)：

曾有這樣的說(shuō)法，看一個(gè)酒店或餐館怎么樣，要看它的洗手間。在我的印象中，除非星級(jí)酒店，其他地方的洗手間都不敢恭維，臟臭令人難以忍受。但這個(gè)餐館卻讓人出乎意料，可見(jiàn)其管理水平。

細(xì)節(jié)七，服務(wù)員追著遞紙巾。

我洗完手回餐桌，在上樓的過(guò)程中甩甩手上的水滴，就這么一個(gè)微小的動(dòng)作被服務(wù)員發(fā)現(xiàn)，馬上拿了一疊紙巾遞給我，讓我擦擦手。

點(diǎn)評(píng)：

服務(wù)員的這個(gè)舉動(dòng)說(shuō)明她對(duì)顧客有著細(xì)致的觀察，并且處處為顧客著想。

細(xì)節(jié)八，專(zhuān)業(yè)知識(shí)豐富。

我們點(diǎn)了一種涼菜，不知道叫什么，有什么特別之處。服務(wù)員便給我們很詳細(xì)地介紹了這種菜的由來(lái)以及它對(duì)人體的作用，使我們?cè)谄肺讹埐说臅r(shí)候又增長(zhǎng)了點(diǎn)知識(shí)。

點(diǎn)評(píng)：

做為餐館的服務(wù)員，除了良好的服務(wù)態(tài)度，專(zhuān)業(yè)知識(shí)也很重要。在顧客就餐時(shí)，簡(jiǎn)單介紹一下菜的由來(lái)及特點(diǎn)，應(yīng)該是顧客所期望的。

細(xì)節(jié)九，領(lǐng)導(dǎo)以身作則。

我們吃完菜，準(zhǔn)備點(diǎn)一些餃子時(shí)拿不準(zhǔn)分量，先點(diǎn)了半斤。正好一個(gè)人從我們的桌前路過(guò)，一看就是老板，她對(duì)我們說(shuō)咱家的餃子個(gè)頭大分量足，三兩足夠了。果然，點(diǎn)了三兩還差點(diǎn)沒(méi)吃完。

點(diǎn)評(píng)：

至此，我明白了這個(gè)餐館的服務(wù)質(zhì)量為什么會(huì)這么好。因?yàn)槔习逶谝陨碜鲃t，以自己的行為在言傳身教。

細(xì)節(jié)十，服務(wù)員記得我們吃飯的餐桌、金額和點(diǎn)的菜。

 當(dāng)我們第二天去吃飯的時(shí)候，這位服務(wù)員問(wèn)我們是不是還坐老地方，她不但記得我們昨天吃飯的餐桌，而且還記得上次吃飯的金額和點(diǎn)的菜，我們又一次被感動(dòng)。

點(diǎn)評(píng)：

能事情做到這個(gè)份上，我覺(jué)得不是記憶力好不好的問(wèn)題，而是用不用心的問(wèn)題。用心了，其實(shí)這不是件多么難的事情。但它給顧客帶來(lái)的感受，卻是深遠(yuǎn)的。

吃完飯后與服務(wù)員簡(jiǎn)單了解了一下餐館的情況。原來(lái)，這個(gè)餐館有三家連鎖店，是幾個(gè)兄弟姐妹開(kāi)的，而我們吃飯的這家是總店，已經(jīng)有十年的歷史。服務(wù)員告訴我們，他們95%以上的客人都是回頭客。

十年磨一劍！一個(gè)普通的餐館，服務(wù)做到這樣的水平，絕非一日之功。不管餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)多么激烈，我相信，他們的生意永遠(yuǎn)有保障。

順便說(shuō)一下，他們的飯菜的質(zhì)量是數(shù)量都令人滿(mǎn)意。

  我們?cè)卩嵵莸娜�天里，去這家餐館吃了5次飯。走的時(shí)候，我告訴服務(wù)員，下次來(lái)鄭州，不管多遠(yuǎn)，我還會(huì)到這里來(lái)吃飯。因?yàn)槲业男�，已�?jīng)留在了在里！

 雖然它只是餐飲業(yè)中一個(gè)極其普通的餐館里發(fā)生的事情，但我覺(jué)得它對(duì)我們其他行業(yè)的工作不無(wú)啟發(fā)。

做足細(xì)節(jié)，是留住顧客的好方法。

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本文轉(zhuǎn)載自：職業(yè)餐飲網(wǎng) 文/王鵬輝

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