餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)六字工作法

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優(yōu)質(zhì)服務(wù)是建立在標準化、規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)之上的，在打造好這個底子之后，我們?nèi)绾芜M一步提高服務(wù)水平，創(chuàng)造自己的差異化競爭優(yōu)勢——以個性化為核心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?六字工作法也許能讓我們的餐飲工作者有所啟發(fā)。

一、看：

意為在服務(wù)過程中，時刻細心觀察，留意客人的表情、舉動，發(fā)現(xiàn)需求給予及時滿足。

(一)餐前看：

1、當餐的預(yù)定情況，得知客人的類型，桌數(shù)，重要程度等做好相應(yīng)的服務(wù)。

2、看當餐的固定信息，提供個性化服務(wù)。

(二)餐中看：

1、看客人的外貌，得知客人的年齡，國籍，性別，辨別客人的類型(新、老、重要、一般)，及時查看固定信息卡，并補充完善信息信息卡運行單，提供相應(yīng)的服務(wù)。

2、看客人的身體狀況，得知是否有何疾病，缺陷，及時提供小秘方或必要的幫助。

3、看客人的神情，得知客人的心情，注意服務(wù)時應(yīng)用的語言。客人是否喝酒過多，提供小秘方。

4、看客人的穿著打扮，一定程度上能了解客人的消費水平，提供相應(yīng)的菜品和酒水。

5、看客人的動作，客人是否拿著蛋糕，行李，資料，水壺，熟食等提供相應(yīng)的服務(wù)。

6、看客人宴請的對象，得知客人宴請的性質(zhì)，由此推薦菜品和酒水。

7、看客人就餐的臺面、煙缸、骨碟、酒杯、水杯等，及時整理、更換或添加。

(三)餐后看：

客人有無遺留物品，剩余酒水煙草等，及時提醒客人，并做好協(xié)助工作。

二、聽：

意為在為客人服務(wù)中，仔細聆聽客人談話或有用的聲音信號，發(fā)現(xiàn)需求并給予滿足。

1、餐前時聽預(yù)定人交代的重要信息，聽銷售部或其他相關(guān)部門提供的信息以便安排好菜品，酒水和客人的個人特殊喜好、忌諱等習慣。

2、餐中時聆聽客人交談的信息，可了解到客人的家庭情況，生日，心情，喜好，身體狀況，領(lǐng)導(dǎo)人的職務(wù)變動，近期活動，對菜品、酒店和服務(wù)的評價等各種信息，適時列入信息卡或上報領(lǐng)導(dǎo)。

3、聽客人的口音，聲音等提供相關(guān)菜品、生活習慣、民俗風情，酒水和個性化、細微化服務(wù)。

4、餐后聽客人的去向以便送客或通知相關(guān)部門做好送客準備。

三、問：

在對客服務(wù)的過程中，因時、因地、因人、因事，適時詢問客人關(guān)于就餐、服務(wù)等需求信息，以此來提供相關(guān)的服務(wù)。

1、餐前時詢問預(yù)定人相關(guān)的就餐信息及要求，宴請的領(lǐng)導(dǎo)及其身份，宴會性質(zhì)，特殊要求等。

2、采取適當?shù)姆绞郊罢Z言，詢問客人本人或其同事的各種服務(wù)需求、特殊要求等。

3、餐中時應(yīng)及時針對老客戶信息卡上的問題作有關(guān)的詢問，例采取關(guān)心的語氣問客人“李局長，最近感冒好點了嗎?”等相關(guān)服務(wù)語言。

4、餐后時要適時的詢問客人就餐有關(guān)意見和建議;詢問剩余菜品是否打包等。

四、想：

主要是綜合看，聽，問三點得知的信息，進行思考、分析，了解判斷客人的潛在需求，力求做到想客人之所想，急客人之所急，為客人提供超值的金鑰匙服務(wù)。

五、推：

通過以上幾個步驟搜集信息后，對整理收集到的各種信息，進行信息資源的整合，并推測其潛在需求。

通過觀察、傾聽、詢問和思考，推測出客人的潛在需求，例：客人不知路線，應(yīng)推測客人看地圖的需求，并在之后提供并告知路線，標明位置;客人喝酒較多，別人敬酒進行推托時，應(yīng)推測出客人有被提供假酒服務(wù)或提供解酒措施的潛在需求等等。

六、用：

將整合的信息，轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動進行落實，真正做到用真誠創(chuàng)造滿意，為客人提供滿意，驚喜加感動的金鑰匙服務(wù)。

1、服務(wù)人員根據(jù)前面幾個步驟推測客人不同的消費水平及需要，給與推薦不同檔次的菜品、酒水、煙草和飲料。

2、關(guān)鍵是通過利用整合的信息資源，充分結(jié)合特色服務(wù)規(guī)范提供等相關(guān)知識，為客人提供個性化、細微化、親情化的金鑰匙服務(wù)。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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