顧客投訴處理程序

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　　1. 　目的：

　　及時、有效地處理顧客投訴，確保顧客滿意。

　　2.　適用范圍：

　　適用于公司管理服務過程中所出現的各種投訴處理工作。

　　3.　職責：

　　3.1　管理部、各管理處負責顧客直接或間接投訴信息的收集、登記、匯總、分析、傳遞、處理、驗證；

　　3.2　相關部門負責實施過程的處理及對解決措施的有效性進行驗證；

　　4.　程序：

　　4.1　顧客投訴的受理

　　4.1.1　公司管理部為公司受理顧客投訴的責任部門,其它職能部門（人員）接到投訴，應在2個有效工作時內轉交管理部，由管理部統(tǒng)一受理;

　　4.1.2　各管理處主任和管理員為各管理處受理投訴的有效責任人，其他人員接到投訴后，應在15分鐘內送達責任人。

　　4.2 投訴的識別

　　a) 有效投訴：指顧客對公司提供服務的內容、承諾及服務質量的投訴;

　　b)無效投訴：指顧客對公司服務承諾范圍以外的投訴。

　　4.3 管理部對有效投訴的處理

　　4.3.1　接訴人填寫《顧客投訴處理登記表》，對需管理處處理的投訴應填寫《顧客投訴轉交簽認單》,并在2個有效工作時內轉交相關管理處，由相關管理處負責處理,并在處理完后8個工作時內將處理 結果反饋給管理部;

　　4.3.2　有效投訴需要2個以上部門共同處理時，由管理部統(tǒng)一協(xié)調處理;

　　4.3.3　對于嚴重有損于公司形象的重大投訴，由管理部核定確認并提出處理意見，報管理者代表審批。

　　4.4　管理部對無效投訴的處理

　　4.4.1　管理部接到對開發(fā)商工程質量或遺留問題的投訴后, 填寫《顧客投訴處理登記表》和《顧客投訴轉交簽認單》, 并于4個有效工作時內轉交到開發(fā)商的相關部門。

　　4.4.2　管理部接到其它無效投訴,由接訴人填寫《顧客投訴處理登記表》，并在4個有效工作時內向投訴人做好解釋工作。

　　4.5. 管理處對有效投訴的處理

　　4.5.1 管理處主任或管理員接到投訴后填寫《顧客投訴處理登記表》，并在4個有效工作時內對顧客的投訴進行核實,在8個有效工作時內開始處理;

　　4.5.2 超出管理處處理能力的投訴，管理處應在2個小時內轉交管理部，由管理部負責按照本程序4.3處理。

　　4.6 管理處對無效投訴的處理

　　4.6.1 管理處接到對開發(fā)商工程質量或遺留問題的投訴后,填寫《顧客投訴處理登記表》，并在2個工作時內轉交公司管理部,由管理部按照本程序4.4.1處理。

　　4.6.2 管理處接到其它無效投訴后,由責任人填寫《顧客投訴處理登記表》，并在4個有效工作時內做好解釋工作。

　　4.7 顧客投訴回訪

　　凡由管理部或管理處受理的投訴，自投訴處理過程結束時起，由管理部或管理處在3日內采取上門回訪、電話回訪的方式進行回訪驗證，并填寫《訪問顧客記錄表》。

　　4.8 顧客投訴定期分析

　　4.8.1 管理處每月2日前應當將本小區(qū)上月發(fā)生的投訴數據報管理部；管理部每月5日以前將上月投訴工作處理事項匯總后報管理者代表。

       4.8.2 管理部對顧客投訴每半年進行一次匯總分析，并把投訴分析出來的數據作為年終管理評審輸入。

　　4.8.3 對反復出現的顧客投訴問題，管理部應報管理者代表，由管理者代表組織有關部門召開會議進行分析解決，并采取有效的糾正預防措施。

　　5.　 相關文件和記錄

　　a)《顧客投訴處理登記表》

　　b)《顧客投訴處理表轉交簽認單》

　　c)《訪問顧客記錄表》

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本文轉載自互聯網

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