如何把服務(wù)做到位，作為衡量服務(wù)水平高低的尺度

　　常把是否到位，作為衡量服務(wù)水平高低的尺度，然而在現(xiàn)實(shí)中，客人對(duì)一些所謂到位服務(wù)并不買賬。臺(tái)燈放在客人右手邊，不符合多數(shù)客人的習(xí)慣；客房的席夢(mèng)思不是太硬、太軟就是太長、太短；餐廳服務(wù)員不報(bào)菜名，即使報(bào)了，也有聲音太大或太小的問題，對(duì)客人問詢的菜品不了解；整個(gè)用餐期間毛巾換得太勤或太少……

　　服務(wù)到位其實(shí)包括兩層含義：

　　一是服務(wù)者的工作到位，即服務(wù)人員按時(shí)、按質(zhì)、按量完成了酒店規(guī)定的服務(wù)規(guī)范動(dòng)作；

　　二是為顧客服務(wù)的到位，即服務(wù)人員及時(shí)、準(zhǔn)確地完成了客人提出的超過服務(wù)規(guī)范之外的個(gè)性化服務(wù)。

　　通常情況下，酒店前者都做得比較好，后者卻有所欠缺，使客人對(duì)整體服務(wù)產(chǎn)生了不到位的感覺。

　　造成這些情況的原因其實(shí)很簡單，就是沒有領(lǐng)會(huì)到位的真正含義。

　　如何才能使服務(wù)真正到位呢？制定適宜的服務(wù)規(guī)范酒店在正式開業(yè)及步入正常運(yùn)作軌道前，應(yīng)該參照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)合自身實(shí)際，將擬采取的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)，用文字的形式明確表述出來，并作為員工實(shí)際操作和培訓(xùn)的參照依據(jù)。

　　1、 檢測(cè)服務(wù)規(guī)范的有效性。

       讓員工進(jìn)行"換位思維"是提供到位服務(wù)的前提，即在為客人服務(wù)之前，讓員工站在顧客的角度，對(duì)服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行模擬體驗(yàn)消費(fèi)，并根據(jù)感受對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改正和完善后，再正式提交客人使用。如試一下客房中床的舒適度、檢測(cè)一下書桌上臺(tái)燈的位置等。如果連員工都感覺不舒服，客人肯定也不會(huì)舒服。一個(gè)不受到客人首肯的服務(wù)，即使做得多么到位，效果也是不明顯的。

　　2、 讓員工了解所銷售的產(chǎn)品。

       許多員工雖每天為客人端菜，比如"紅燒大排翅"，但卻不一定品嘗過，他如何去準(zhǔn)確介紹菜品的口味特點(diǎn)并進(jìn)行推銷呢？盡管酒店不可能事先讓每位員工品嘗一下這道菜，但應(yīng)該通過盡可能逼真的方法培訓(xùn)員工的想象力。比如由廚師介紹魚翅的泡脹、湯汁的調(diào)配和熬制、口感特點(diǎn)及營養(yǎng)成分等。酒店還可以邀請(qǐng)客人試用產(chǎn)品。不要認(rèn)為是行業(yè)慣例、國家標(biāo)準(zhǔn)，所有的酒店都是這樣的，客人就肯定會(huì)適應(yīng)，也不要把酒店某些領(lǐng)導(dǎo)或技術(shù)權(quán)威的個(gè)人意志，強(qiáng)加于客人。

　　3、 提供恰到好處的服務(wù)。

       酒店要不斷改進(jìn)服務(wù)方式、提高服務(wù)藝術(shù)，不僅要做好微笑、規(guī)范、委托代辦等顯性服務(wù)，更要做好隱性服務(wù)。服務(wù)恰到好處的衡量標(biāo)準(zhǔn)，是服務(wù)人員的服務(wù)是否到位，而到位的基礎(chǔ)，是將合適的人放到合適的崗位。一些酒店傾向于使用年輕人，以為他們生動(dòng)活潑、青春美麗，客人容易接受。其實(shí)，酒店可以根據(jù)工種的不同，選擇各個(gè)年齡段的人。歌舞廳服務(wù)可以安排一些服務(wù)技術(shù)并不高，但生動(dòng)活潑、動(dòng)作敏捷、表情豐富的年輕人。但在正規(guī)和重要的場(chǎng)所，如重要宴會(huì)接待等，經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)人員，可能年齡較長，但仍然是合適的人選。

       在客房服務(wù)中，某些酒店習(xí)慣用身強(qiáng)力壯、但經(jīng)驗(yàn)一般的年輕人，其實(shí)，客房服務(wù)質(zhì)量是與經(jīng)驗(yàn)是成正比的，服務(wù)員年齡稍大一點(diǎn)比較好。一些酒店使用下崗或退休職工從事某些崗位的服務(wù)工作已收到了較好的效果。青島麗晶(嘉柏)大酒店管家部，大量使用35歲左右的棉紡廠下崗女工，她們表示，"對(duì)年輕人來講，還有機(jī)會(huì)；對(duì)我們來講，機(jī)會(huì)只有一次，因此倍加珍惜"，所以干活特別賣力，而且穩(wěn)定性好；蘇州麗都(嘉柏)大酒店的門童，是由一位50歲左右的退休"老頭"擔(dān)任的。酒店不僅規(guī)范服務(wù)要到位，個(gè)性化服務(wù)也要到位，只有同時(shí)做好了這兩方面的工作，才能算得上真正到位。

　　案例解析：茶水服務(wù)

　　案例回放：在東南沿海某四星級(jí)酒店考察時(shí)，接待人員把我們引領(lǐng)到大堂邊的一個(gè)金碧輝煌的接待室，等候總經(jīng)理召見。

　　落座后，服務(wù)員在每位客人的茶幾上擺上茶杯，然后用手從茶葉筒里取出茶葉，依次放入每個(gè)客人的杯子里，再用暖水瓶往杯子里倒水。5分鐘后，服務(wù)員尚未把滾燙的開水倒完，總經(jīng)理來了，干渴的客人沒喝上一口水就離開了，茶水服務(wù)以失敗告終。

　　解決方案：應(yīng)事先明確接待人員的工作程序，了解清楚要接待的是哪些人、多少人、什么時(shí)候到達(dá)及有無特殊服務(wù)要求等，向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)準(zhǔn)備工作情況并征詢有無特別交代；服務(wù)員要在客人抵達(dá)前10分鐘泡好茶，并備好茶杯。

　　整理儀容儀表攢足精神、整體檢查準(zhǔn)備工作是否存在疏漏；客人到來后，表示歡迎和問候，然后引領(lǐng)客人入座；

　　客人落座后，先奉上熱毛巾，再用托盤將茶杯依次從客人右手邊遞上去，同時(shí)還要說"請(qǐng)喝茶"或適當(dāng)進(jìn)行茶葉介紹等；客人交談期間，要不時(shí)添加茶水；客人離開后，要幫忙取衣、開門、歡送，攙扶年長者。規(guī)范出臺(tái)后，要反復(fù)培訓(xùn)使員工了解，并熟練掌握具體的操作方法。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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